כיום בעידן הטכנולוגיה, האינטרנט והסלולרי, לא קיימת כמעט האפשרות שלא להצליח ליצור קשר עם האדם שאנו מעוניינים בו. האומנם?
מה קורה כאשר הטלפון הסלולרי לא זמין מפאת תקלה? ומה ניתן לעשות כאשר נמחק הזיכרון ואין ברשותך מספר הטלפון החשוב שאתה זקוק לו?
מי מאיתנו לא נתקל בבעיות שונות ומשונות במכשיר הנייד שלו? השאלה רטורית, כמובן. האם חברה מסוימת עדיפה על מתחרותיה מבחינת אופן הטיפול, היחס והשירות שהיא מעניקה ללקוחותיה?
במאמר זה נבחן תביעות שהוגשו כנגד החברות הסלולריות השונות, נציג את דרך ההתמודדות שלהן עם התקלות, וכמובן, הפיצוי שנפסק על ידי בתי המשפט בגין עגמת הנפש והנזקים השונים שגרמו ללקוח בעטין של החברות.
פלאפון
אך לאחרונה הוגשה תביעה נגד פלאפון ע"י מנוי שנסע לארה"ב, וכשהגיע לפלורידה לא הצליח להשתמש במכשיר הסלולרי שברשותו. כתוצאה מכך לא נמסרה לו הודעה מבעוד מועד על פטירת אמו, והוא לא הצליח להגיע להלוויה. בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים קבע, כי פלאפון תפצה אותו ב- 17,800 ש"ח.
השופטת אנה שניידר קבעה, כי פלאפון התרשלה בעת ביצוע השירות של התאמת המכשיר לשימוש בחו"ל.
כן נקבע, כי נגרמו לתובע נזק בלתי הפיך ועוגמת נפש רבה, ולפיכך יש לקבל את התביעה במלואה ולחייב את פלאפון לשלם לתובע את מלוא הסכום שניתן לפסוק במסגרת בית משפט לתביעות קטנות.
בחודש נובמבר האחרון הוגשה תביעה כנגד פלאפון בגין בעיות קליטה וניתוקים במכשיר הטלפון הנייד.
התובעת טענה, כי משנת 2002, המועד בו התקשרה עם פלאפון, ישנן בעיות קליטה וניתוקים בשיחות שלה. התובעת לא הכחישה כי שדרגה מפעם לפעם מכשירים ואולם לטענתה, היה בשדרוג זה משום הבטחה מצד פלאפון, כי הבעיות תיפתרנה ואולם בפועל גם לאחר השדרוגים, הבעיה לא נפתרה.
פלאפון לא התכחשה לעובדה שישנה בעיה מסוימת של קליטה כתוצאה מבעיות מיסוך בבית מגוריה של התובעת, ולכן היא הציעה פתרון בדמות של אנטנה שניתן יהיה להשתמש בה בביתה של התובעת. התובעת והוריה סירבו לאנטנה זו.
השופט ערן נווה מבית המשפט לתביעות קטנות בקריות קבע, כי ניתן להבין את סירובם של התובעת והוריה ולא לזקוף סירוב זה לחובתם במסגרת חובות הקטנת הנזק.
השופט מתח ביקורת על התנהלות פלאפון וציין, כי מרגע שהיה ברור לפלאפון, כי ישנן בעיות קליטה במקום וכי התובעת לא מרוצה מהמוצר, היה עליה לבטל את העסקה ולהחזיר לתובעת את החלק היחסי של כספה, גם אם מדובר במכשיר משומש.
לאור האמור נפסק, כי יש להורות על ביטול העסקה שבין התובעת לפלאפון, ובכפוף להחזרת מכשיר הטלפון הנמצא ברשותה של התובעת, תפצה אותה פלאפון בסכום של 1,500 ש"ח . (הכולל הוצאות משפט).
תביעה נוספת שהוגשה כנגד פלאפון בחודש נובמבר האחרון עסקה בליקויים במכשיר הטלפון הנייד של הלקוח.
התובע רכש מפלאפון מכשיר טלפון נייד בפברואר 2006 במסגרת מבצע שדרוג. לטענתו, התגלו במכשיר ליקויים אשר לא תוקנו במועד ו/או בכלל, וכפועל יוצא מכך נגרמו לו נזקים שונים ובכללם אובדן שעות עבודה, אובדן הכנסות עקב אי קבלת שיחות, עוגמת נפש וכיוצא בזה.
השופטת שלומית ברסלב מבית המשפט לתביעות קטנות בחיפה קבעה, כי התמונה שנפרסה באשר לצורך התובע, לפנות חדשות לבקרים, לפלאפון לשם תיקון ליקוי זה או אחר שנתגלה במכשירו והעדר מענה לאלתר, אינו עומד בקנה אחד עם חובות פלאפון כספק שירותים, גם אם קיימת הפרזה מסוימת בתיאור הדברים ע"י התובע.
יחד עם זאת, נקבע כי התובע לא עמדת בחובת הקטנת הנזק, שכן בחר שלא לקנות סוללה בסכום של 200 ש"ח (כפי שהוצע לו) או להחליף את מכשיר הטלפון בעלות של 175 ש"ח או לשאת בעלות ההתנתקות משירותי פלאפון (כ-400 ש"ח).
לפיכך, נפסק כי פלאפון תשלם לתובע סך של 1,250 ש"ח בצירוף הוצאות משפט בסך של 150 ש"ח.
פיצוי נמוך נפסק לסטודנטית אשר שדרגה את מכשיר הטלפון הנייד שלה, וטענה כי לא ממשה את זכותה לזיכוי במכשיר הקודם.
השופטת מרים ליפשיץ-פריבס מבית המשפט לתביעות קטנות בירושלים קבעה, כי התובעת לא עמדה בנטל להוכחת הטעיה או הפרת הבטחה מצד פלאפון ביחס לתנאי השדרוג ומימוש הזיכוי.
עם זאת נקבע, כי נציגת פלאפון לא הבהירה לתובעת שעליה לבצע שיחות בסך של 125 ש"ח, כדי ליהנות מהזיכוי בסך של 40 ש"ח לחודש.
לאור האמור הוחלט לקבל את התביעה בחלקה, ופלאפון חויבה לשלם לתובעת סך של 520 ש"ח, בצירוף הוצאות משפט בסך של 200 ש"ח .
גם לקוחות פלאפון ששהו בחו"ל הגיעו לשערי בית המשפט עם סיום חופשתם: מנויה של פלאפון, אשר טסה לקוסטה-ריקה ולא הצליחה להשתמש בסלולרי תבעה את פלאפון בבית המשפט לתביעות קטנות באילת.
התובעת הגיעה ליעדה, וגלתה כי לא ניתן להשתמש במכשיר בשל תקלה. פלאפון לא התנערה מכך שהיתה תקלה, אך חלקה על גובה הפיצוי הנתבע.
במסגרת התביעה דרשה התובעת לא רק החזר הוצאות טלפון שנגרמו לה לטענתה, אלא גם הפרשי שהייה בבתי מלון שכן לדבריה שינתה את מסלול הטיול כך ששהתה בבתי מלון שיש בהם תקשורת טלפונית. כן דרשה התובעת החזר חלקי של עלויות הטיול ופיצוי בגין עוגמת נפש.
השופט עדן קבע, כי יש לקבל את התביעה בחלקה בלבד. לדבריו, התובעת לא הביאה כל ראיה לתמיכה בנזקיה והוצאותיה הנטענים, כמו גם לא בצורך שהיה לשנות את מסלול הטיול.
השופט ציין, כי התביעה מופרזת והנזקים הנתבעים בלתי סבירים, ועם זאת לדבריו: "סביר כי לאדם הנוסע לחו"ל ועקב טעות של חברת הטלפון איננו יכול להתקשר לארץ ... נגרמת עוגמת נפש, ואולי גם הוצאות תקשורת, באם מחירי ההתקשרות גבוהים בפועל ממחירי ההתקשרות הסלולרית".
נקבע, כי פלאפון תשלם לתובעת סך של 1000 ש"ח .
סלקום
בית המשפט לתביעות קטנות ברמלה קבע לאחרונה, כי סלקום תפצה לקוח ב- 1500 ₪ בגין עוגמת נפש, שכן בניגוד להבטחה המפורשת שנתן סוכן המכירות ללקוח, סלקום גבתה ממנו תשלומים עבור שמונה מכשירים סלולריים שנתנה לו ב"מתנה".
השופט זכריה ימיני קבע, כי סוכן המכירות מטעם סלקום הבטיח לתובע שיקבל את שמונת המכשירים ללא תשלום, אך מצד שני החתים אותו על מסמכים שהוא רוכש את המכשירים בתשלום, וזאת בניגוד להבטחתו וללא ידיעת התובע. לפיכך נקבע, כי סלקום תשיב לתובע את התשלומים שגבתה ממנו בגין שמונת מכשירי הטלפון, וכן תפצה אותו בגין עגמת נפש, כאמור.
בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים קבל באופן חלקי תביעה שהוגשה ע"י לקוח של סלקום בגין מחיקת יומן הפגישות שלו במסגרת שדרוג המכשיר. לטענת התובע, כל פגישות העבודה שלו נמחקו והוא הפסיד עבודות רבות, מוניטין והכנסות.
סלקום הודתה בתקלה שאירעה, ולשם פיצוי הציעה לתובע להחליף את מכשירו, ללא כל עלות, למכשיר מדגם 61 או מדגם N73. לטענת סלקום, מדובר בהטבה ראויה אך התובע התעקש לקבל מכשיר מדגם JAS JAM שעלותו גבוהה בהרבה.
השופטת אנה שניידר קבעה, כי סלקום תספק לתובע, תוך 10 ימים מיום מתן פסק הדין, מכשיר סלולארי מחודש מדגם I MATE JAS JAM, לרבות סוללה ומטען, כשהוא מקושר למספר המנוי שלו, וכל זאת ללא כל עלות וללא התחייבות מצד התובע לעניין מכשיר זה.
במקרה אחר, קבע בית המשפט לתביעות קטנות בת"א, כי על סלקום לפצות לקוח בגין נזק שנגרם לו עקב אי ידועו על כשל במכשיר הטלפון הנייד שרכש.
התובע רכש מסלקום מכשיר טלפון נייד מסוג 'I-MateK-Jam' עם מקלדת נשלפת להקלדה בשפות האנגלית והעברית, ושילם סך 4,827 ש"ח עבורו. בדיעבד הסתבר שבדגם המכשיר שרכש, או לפחות בחלק מהמכשירים מסוג זה, היה כשל שמנע את האפשרות של הפעלת המקלדת בשפה העברית.
לטענת התובע, סלקום הסתירה מהרוכשים, וממנו, את עובדת קיומה של הבעיה המובנית בהפעלת המקלדת בעברית. עם חלוף הזמן, יצאה לאור תוכנה מתקנת, אשר "מרפאת" את הכשל בהפעלת המקלדת בעברית. סלקום התקינה את התוכנה במכשירו של התובע, אלא שהתקנתה גרמה למחיקת כל התוכנות והמידע שהתקין ושמר בו.
השופטת יעל אילני קבעה, כי סלקום לא מסרה לתובע מידע מלא ומדויק אודות המכשיר שמכרה לו, ובמיוחד אודות תכונותיו. בהתאם לכך, נקבע כי סלקום תפצה את התובע בגין נזקיו, בכללם השעות שנאלץ להקדיש להתקנה ועדכון מחדש של התוכנות והמידע , הצורך להגיע למשרדיה ועגמת נפש, בסך של 4,500 ש"ח וכן הוצאות משפט, בסך 600 ש"ח .
תביעה נוספת אשר התקבלה כנגד סלקום נסבה סביב רכישת מכשירים חדשים שנתגלו בהם תקלות. באוגוסט 2006 בקש התובע לתקן שני מכשירים ניידים של סלקום שהיו ברשותו, והוצע לו, חלף זאת, לרכוש מכשירים חדשים, במסגרת מבצע של סלקום. התובע שני מכשירים חדשים מדגם נוקיה 6280, ובמסגרת המבצע קיבל שני מכשירים נוספים, ללא חיוב בעלותם, אך כנגד התחייבות לתקופה של 36 חודשים, לשימוש בזמן אוויר. זמן קצר לאחר רכישת המכשירים התגלתה במכשירים תקלה, שבגינה פנה התובע אל סלקום. נאמר לו, כי תוך זמן קצר עתיד לצאת "עדכון גירסה" שיפתור את הבעיה. לטענת התובע, הגרסה עודכנה במכשיריו רק באוקטובר 2006 ובאותו מועד אף הוחלף אחד המכשירים במכשיר מחודש. עוד טען התובע, כי התקלות במכשירים נתגלו סמוך לאחר שרכשם, אולם נציגי סלקום שכנעו אותו שכדאי לו "לסבול" שבועיים עד צאתה של הגרסה המעודכנת, כדי שיוכל ליהנות מהמבצע. השופטת יעל קלוגמן מבית המשפט לתביעות קטנות בנתניה קבעה, כי :" כבר בתחילת הדרך כשלה סלקום, הן בטיב המכשירים שסיפקה ללקוח, בתמורה לכספו, והן בטיב השירות: המכשירים הסלולריים אמורים לשרת את התובע באופן תקין וסביר, ולאורך זמן סביר, ללא תקלות חוזרות ונישנות".
נקבע, כי סלקום הפרה את ההסכם עם התובע הפרה יסודית, וכי הפתרון הראוי בנסיבות המקרה הוא ביטול העסקה תוך השבה הדדית. בנוסף, נקבע כי סלקום תשלם לתובע הוצאות משפט בסך 1000 ש"ח .
מסתבר, כי גם סלקום לא חסינה בפני תביעות המוגשות נגדה ע"י לקוחות שטסו לחו"ל ולא הצליחו להתקשר במכשיר הטלפון הנייד שלהם לארץ. בית המשפט לתביעות קטנות בעכו, קבע כי סלקום תפצה ב- 2000 ש"ח לקוח שלא הצליח להתקשר מוושינגטון לישראל. התובעים נסעו במרס 2006 לטיול בארה"ב, אשר במהלכו עתיד היה התובע להשתתף בתערוכת דפוס, וזאת לאור עיסוקו בתחום זה בישראל, במדינת וושינגטון בחודש אפריל העוקב. מייד כשהגיעו בני הזוג לארה"ב , נסו ליצור קשר עם משפחותיהם בארץ. התובעת (אשר הייתה בעיר אחרת) הצליחה, אך ניסיון התובע עם המכשיר שהחזיק, לא עלה יפה.
סלקום הודתה, כי אכן עקב טעות אנוש קרתה התקלה המצערת של אי חיבורו של מכשיר הטלפון הנייד של התובע לשיחות יוצאות ונכנסות מחו"ל, אך הוסיפה כי היא הציעה לשלוח לו מכשיר אחר , אך לא הצליחה ליצור קשר עם אשתו. כן הציעה לפצותו כשחזר לישראל, אולם התובע סרב לקבל את הסכום שהוצע, שכן לדבריו היה "מגוחך".
השופטת זהבה (קאודרס) בנר קבלה את התביעה בחלקה, וקבעה כי התובע לא עשה כל מאמץ לא הוא ולא אשתו, בכדי ליצור קשר עם הארץ או עם סלקום, מעבר לפעם אחת. כן נקבע, כי התובע היה יכול להקטין את נזקו ע"י ביצוע שיחות גוביינא מהמלון בו שהה, וכי אין זה סביר, כפי שטען התובע, שהוא אינו יודע מילה באנגלית, כאשר מדובר באדם הנוסע לכנס ותערוכה המתנהלים בשפה האנגלית.
מכיון שסלקום הודתה בתקלה שקרתה, אשר גרמה לעגמת נפש רבה, נקבע כי היא תפצה את התובעים ב- 2000 ש"ח, וכן תשא בתשלום הוצאות בסך 500 ש"ח.
פרטנר
בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים חייב את חב' פרטנר לשלם ללקוח שלה 4,000 ש"ח בגין מחיקת מספרי הטלפון ממכשיר הטלפון הנייד שלו שנמסר לתיקון.
פרטנר לא התכחשה לכך שחלק מהזכרון של הטלפון נמחק. ברם, היא הפנתה אצבע מאשימה כלפי התובע עצמו שלא פעל על פי ההנחיות שניתנו לו לגבות את הזכרון של המכשיר עובר למסירתו לתיקון.
בדיון שהתקיים בבית המשפט התובע עמד איתן בגירסתו וטען באופן חד משמעי ובלתי מתפשר שהוא עמד על כך שאם מספר טלפון אחד יימחק מזכרון המכשיר הוא אינו מוכן לבצע את התיקון.
השופט דוד מינץ קבע, כי מהטופס עליו חתם התובע עולה, כי הוא לא מסר את המכשיר שהיה ברשותו לידי פרטנר בהיסח הדעת. השופט קבל את עדותו של התובע לפיה עמד על כך שפרטנר היא זו אשר תוודא שהזכרון במכשיר שלו יישמר.
נקבע, כי התובע, איש עסקים, נאלץ לבזבז זמן יקר בשחזור מספרי הטלפונים של לקוחותיו, חלקם בדרכים עקלקלות, ולכן יש לפצותו בסך של 4000 ש"ח.
מקרה נוסף בו חויבה פרטנר בפיצוי עסק בלקוח אשר מכשיר הטלפון הנייד שלו הוכנס לתיקון במעבדה, ויצא כשהוא במצב של "total loss" .
התובע רכש מכשיר טלפון נוקיה מתקדם מדגם N73, ולטענתו במהלך השימוש במכשיר גילה מספר רב של בעיות וליקויים קשים במכשיר, הכוללים כיבוי עצמי, הודעת " אין גישה לכרטיס הזיכרון", יישומים ותפריטים נתקעים ועוד. כן טען התובע, כי קיימת בעיית התחממות קריטית במכשירי נוקיה שונים וחימום יתר זה גורם לתקלות שונות.
באוקטובר 2006 הרגיש התובע שהמכשיר היה חם בצורה יוצאת דופן, לאחר שטען אותו כשהיה כבוי, ולכן נגש לנקודת השירות של פרטנר בטבריה, והסביר לנציגת השירות את הבעיה. לדבריו, הוא הראה לה שהמכשיר עובד רגיל למעט המסך. כשחזר התובע לנקודת השירות על מנת לקבל את המכשיר, מסרו לו שהמכשיר בחזקת "טוטאל לוס" מאחר שהכרטיס האלקטרוני עקום. השופטת רים נדאף מבית המשפט לתביעות קטנות בטבריה קבעה, כי התובע הוכיח שהמכשיר שלו היה תקין, למעט התקלה במסך, בעת שהוכנס לתיקון במעבדה , ומשיצא מן המעבדה המכשיר לא היה בר תיקון ("TOTAL LOSS"). לדברי השופטת, נסיבות אלו מקימות אחריות כנגד פרטנר, אשר לא סתרה את החזקה כי התקלה במכשיר אירעה באחריותה או באשמת מי שעבד מטעמה. לאור האמור, נפסק כי פרטנר תשלם לתובע סך של 2,664 ש"ח בגין עלות המכשיר וכן הוצאות משפט בסך 300 ש"ח.
מירס
לפני מספר שבועות, קבע בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים, כי מירס תשלם ללקוח שלא קבל את רמת השירות שציפה לה, ובקש להתנתק ממנה- 5900 ש"ח.
התובע, בעל מעבדה, טען כי שלושת המכשירים שרכש ממירס לא מלאו את יעדם, שכן לא הייתה קליטה בין המעבדה שלו לבין שני מחסני חלפים במעלה אדומים. כאשר בקש התובע להתנתק ממירס, התברר לו שעליו לשלם קנסות עקב הניתוק.
השופטת אנה שניידר קבלה את גרסת התובע, לפיה אכן היו בעיות קליטה במכשירים, אשר לא נפתרו גם לאחר הפתרונות שהוצעו על ידי מירס. לדברי השופטת: "חזקה על עסק שמתקשר עם חברת תקשורת ומפרסם את מספרי המכשירים שלו – שאין לו אינטרס להתנתק מהחברה, אלא אם כן קיימות בעיות קליטה, המקשות כל כך עליו ועל לקוחותיו עד כי ההתנתקות נראית לו עדיפה. נראה שזה המקרה שלפנינו". לפיכך נקבע, כי מירס תחזיר לתובע את סכום של 2,900 ש"ח ששולם על ידו בעת ההתנתקות, וכן תפצה אותו בסכום של 3000 ש"ח.
בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים קבל תביעה שהוגשה נגד מירס בגין קשיי קליטה במכשירים שנרכשו ממנה.
התובעים רכשו 2 מכשירים מחברת "מירס תקשורת", אשר לטענתם, אין להם יכולת קליטה סבירה, ברחובות מסוימים, באיזור קמיניץ אשר בשכונת נווה יעקב בירושלים. מאחר שהתובעים עובדים במתן שירותי הסעות, ובכלל זה בקמיניץ, נפגעה איכות עבודתם ויכולתם לתת שירות כנדרש.
מירס טענה, כי רמת הקליטה והשירות בקמיניץ סבירים, וכי התובעים לא פעלו להקטנת נזקם. השופטת מרים ליפשיץ-פריבס קבעה, כי מירס אחראית לבעיות הקליטה במכשירים שסיפקה לתובעים. לדבריה: "צרכן, המתקשר בהסכם, עם חברת תקשורת, מצפה, בדין, כי יוכל לנהל שגרה תקינה, בשימוש במכשירים אותם רכש. ...הנתבעת, לא דאגה למתן אפשרות לתובעים, לעשות שימוש סביר, במכשירים אותם הם רכשו ממנה, באופן קבוע ובאזור מסוים בו נזקקו לשירותיהם".
נקבע, כי ניתנה למירס שהות לתיקון קשיי הקליטה, ו/או להסדרת ביטול ההתקשרות עם התובעים, לנוכח קשיי הקליטה, אולם מירס, בהתעלמה מהקשיים, סירבה לבטל את ההסכם, ולו גם ביטול חלקי, וגבתה תשלום דמי יציאה. לפיכך, חויבה מירס בתשלום פיצוי בסך של 2,500 ש"ח, וכן בתשלום הוצאות משפט בסך של 400 ש"ח.
סיכום
מכשיר הטלפון הנייד הפך לחלק כמעט בלתי נפרד מאיתנו. עם זאת, עינינו הרואות, כי אל לנו לתלות בו את כל יהבנו, שכן הזיכרונות עלולים להימחק, המכשיר עשוי לפתע להתקלקל והקליטה עלולה להיות משובשת. שאלת מליון הדולר לאיזו חברה כדאי לנו להשתייך, נותרת ללא מענה חד-משמעי. כפי שהראינו במאמר זה, כל חברות הסלולר הפעילות בישראל נתבעו לא אחת בגין סיבה זו או אחרת, וחויבו בתשלום פיצויים ללקוחותיהן. בינתיים, עד אשר נשתכנע לחלוטין, כי השימוש במכשירים הסלולריים מסכן את בריאותינו, נמשיך להשתמש בהם, לשדרג, להתקשר, לשלוח הודעות, להתקל בתקלות שונות, לקבל שירות לא הולם ולתבוע בבית המשפט...
לפסקי הדין שאוזכרו במאמר:
* עו"ד אורנית אבני-גורטלר ממשרד עוה"ד אלטשולר – ולנר, מנהלת התכנים באתר המשפט הישראלי www.PsakDin.co.il
** כל המידע המוצג במאמר הינו מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/או חוות דעת משפטית. המחברת ו/או המערכת אינם נושאים באחריות כשלהי כלפי הקוראים ואלה נדרשים לקבל עצה מקצועית לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים.
המידע המוצג במאמר זה הוא מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/ או חוות דעת משפטית. המחבר/ת ו/או המערכת אינם נושאים באחריות כלשהי כלפי הקוראים, ואלה נדרשים לקבל עצה מקצועית לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים.