השאלה בקליפת אגוז- מה דינה של חברה סלולארית המחליטה לשנות את תעריפי השירות באמצע המנוי מבלי ליידע את הלקוח וגובה כספים בגין כך?
1. התשובה הברורה היא שחברה סלולארית אינה רשאית לשנות את תנאי המסלול של הלקוח, ולגבות כספים בערכים חדשים, מבלי ליידעו כיאות ולקבל את הסכמתו לכך.
2. ונדגיש שמעין חובת נאמנות חלה על החברה וזאת לאור העובדה שאדם מן הישוב כמעט ואיננו מסוגל לעקוב כיאות אחרי מיגוון ההורדות, הניכויים, והחיובים שיש בחשבון הבנק של משפחה רגילה.
3. לצורך הבנת מסקנותינו, נתאר בקצרה מה אירע בתיק שלפנינו, נסקור את טענות הנתבעת לפשר מעשיה, ונסביר מדוע חמורה התנהגות זו של הנתבעת.
והכל כפי שנפרט.
העובדות בקצרה - הניכוי הלא ידוע
4. התובע רכש מהנתבעת בשלהי שנת 2002 את המנוי שמספרו ... (להלן: "
המנוי") ללא תקופת התחייבות. לטענתו כעבור זמן מה, לאחר הרכישה, טלפן אל הנתבעת וביקש להתנתק משירותיה.
5. לדבריו, נציג מטעם הנתבעת שכנע אותו להימנע מלנתק את הקו והציע לו "להקפיא" את המנוי בחינם. כפי שהוסבר לו, המנוי יישאר בפועל על שמו של התובע לפרק זמן מסוים ולאחר מכן המנוי יעבור ללקוח אחר (להלן: "
המסלול או השירות"). בדרך זו יכל הוא 'לשמור' את המספר למקרה שיתחרט וירצה בו. מכיוון שלא היה לתובע מה להפסיד, הסכים להצעה.
6. הימים עברו, שמשות זרחו ושקעו, והתובע המשיך בחייו ואף שכח מכל האירוע. אלא שבשלב כלשהו החליט כי הגיע העת לבדוק את חשבונות הבנק שלו כדבעי. או אז, ביום 03.12.2010 הבחין בדף הפירוט של חשבון הבנק, כי הנתבעת גבתה מחשבונו חיוב בסך 53.84 ש"ח. וזאת למרות שאינו לקוחה מזה כשמונה שנים. וכן למרות שלא עשה כל שימוש במכשיר נשוא כתב התביעה.
7. לתדהמתו, בשיחה עם הנתבעת התברר לו, כי בשנת 2007 שינתה הנתבעת את מדיניותה, והחלה לגבות כספים על 'השירות'. קרי, השירות של הקפאת אותו מספר משנת 2002. לטענתו, הנתבעת גבתה ממנו כספים החל משנת 2007 ועד ליום 03.12.2010 מדי חודש בחודש (סה"כ 616.06 ש"ח) זאת מבלי ליידעו ומבלי שנשלחה לו כל הודעה או חשבונית בעניין.
8. בדיון שהתקיים לפניי הדגיש התובע, כי לא הבחין במהלך כל השנים בחיוב מאחר שבדרך כלל הוא לא שם לב לסכומים "הקטנים" היורדים מחשבונו. ורק ממש במקרה כשעלעל בדפי הפירוט של חשבון הבנק צדה את עיניו שמה של הנתבעת. נציין כי היות והחיוב איננו גבוה, הרי החיוב נעשה רק אחת לשלושה חודשים. כך שגם לו היה רואה חיוב כזה, היה מגלה שחודשיים לפניו וחודשיים אחריו אין חיוב.
9. התובע חזר והדגיש בכתב תביעתו ובעדותו לפניי, כי אילו היה יודע, כי הנתבעת תגבה כספים בעבור השירות בוודאי היה מסרב להצעתה. משום כך, טוען התובע, כי הנתבעת נהג עמו בחוסר תום לב מוחלט. לפיכך מבקש התובע בתביעתו לחייב את הנתבעת בסכום כולל של 1,500 ש"ח על הניכויים ובנוסף לסכום זה עוד סכום משמעותי של עוגמת נפש. וזאת למען יראו וייראו.
טענת הנתבעת - מעשיה מגובים בהסכמים
(אולם היא לא יכלה להציג כל הסכם)
10. הנתבעת טענה בכתב הגנתה, כי התובע התקשר עמה ביום 11.07.02 בהסכם לאספקת שירותים סלולאריים, במסגרתו רכש התובע את המנוי נשוא כתב התביעה. זאת ללא תקופת התחייבות (להלן: "
ההסכם").
11. יתרה מזו טענה הנתבעת, כי הסכם ההתקשרות אפשר לה מעתה לעתה לעדכן את תנאי התוכנית אליה השתייך המנוי. לפיכך ובהתאם להסכם שינתה בחודש יולי 2007 את תנאי התוכנית והחלה לחייב בתשלום חודשי קבוע של כ- 11 ש"ח. לטענתה, ההודעה על שינוי התוכנית נשלחה לכתובת דוא"ל של התובע: ... (להלן: "
כתובת הדוא"ל") המעודכנת במחשב הנתבעת. ולכתובת דוא"ל זו נשלחו החשבוניות מדי חודש בחודשו. בנוסף לכך שלחה הודעה על כך לאותו מספר טלפון של התובע.
12. התובע לעומת זאת טען כי אין לו כל מושג של מי כתובת הדוא"ל אליה שלחה התובעת הודעות והיא איננה מוכרת לו כלל. לא רק זאת אלא שיהיה זה מגוחך להסתמך על SMS -ים שנשלחו אליו היות ואלו נשלחו לקו 'המוקפא' שאין לו כלל מכשיר טלפון מחובר אליו. הכיצד יוכל לכן התובע לדעת על כך?
13. אציין כי לא נכנסתי כלל לשאלה האם הנתבעת זכאית הייתה הייתה לשנות את תנאי התוכנית שאליה השתייך התובע. לשיטתי, אם רצתה הנתבעת לשנות את תנאי התוכנית היה עליה לשלוח מכתב מפורט ללקוח המסביר את השינוי
ולקבל את הסכמתו בחתימת ידו,
בטרם תחל לחייבו. אולם לא נכנסתי לכך משום שהנתבעת עצמה הודיעה לבית המשפט כי לא הצליחה למצוא את החוזים המקוריים עליהם חתם התובע משום שאלה נחתמו
לפני כתשע שנים!
. אולם אם התובעת איננה מוצאת חוזים אלו, מי הסמיכה לגבות כספים מהתובע על סמך חוזים עלומים שאין איש יודע מיהם ומהם?
14. התובעת טענה כי כל חוזה מחוזיה מאפשר לה לגבות דמי שירות "כמפורט במחירון המפעיל כפי שיתעדכן מדי פעם". אולם אפילו אם זה המצב (ואני מקווה שאין זה המצב), הרי במקרה שלפנינו מאמין אני לתובע. זה טוען בכל מאודו כי נאמר לו שלא ייגבו ממנו דמי שירות כלל. ממילא אין באפשרות הנתבעת לחזור בה חד צדדית. דהיינו, כאשר נאמר ללקוח כי לא יצטרך לשלם עבור השירות, הבנת בני אדם היא שאין הוא משלם דבר, ולא שמדובר בשירות שאולי תחליט הנתבעת לגבות עליו כסף ללא הסכמתו. ממילא, אין היא רשאית לחזור בה ולהחליט באופן חד צדדי לחייב את התובע.
בסיכומו של דבר לנוכח האמור לעיל, אני דוחה את טענות הנתבעת וקובע שצדק התובע בתביעתו.
גובה הפיצוי הנדרש - והקלות הבלתי נסבלת של ניכויים מהחשבון
15. המקרה שלפנינו הוא דוגמא לבעייתיות שקיימת כיום במעקב אחרי חשבונות הבנק. אין לך אזרח מישראל שאין לו גופים רבים ומשונים שידם תחובה לכיסו ולחשבון הבנק שלו. הבנקים עצמם, ארנונה, כבלים, לווין, חשמל, מים, טלפון, גז, בתי ספר, חברות כרטיסי אשראי, ועוד ועוד. כל אלו קיבלו את רשות הלקוח לניכויים מחשבונו. קרי, האזרח יודע שגופים אלו מנכים מחשבונו סכומים, אולם לאדם מן הישוב אין את הכלים ואת הכוח להתמודד עימם. וקשה שלא להיזכר בדברי חז'ל באלגוריה לענייננו (בבא קמא ס' ע''א): ''כיון שנתנה רשות למשחית לחבל אינו מבדיל בין צדיק לרשע''. (להבדיל כמובן).
16. נזכיר שמדובר בשירותים חיוניים שאדם צורך ואיננו יכול לוותר עליהם. אשר על כן, נאלץ הוא בעל כורחו לקבל את חשבונות הספקים כנכונים. אחד מאלף מבין את פשר החשבונות הללו, ועוד פחות מזה הלקוחות שיכולים למחות כנגדם. ממילא מוטלת על גופים אלו מעין חובת 'נאמנות'. החובה לעשות כל שביכולתם על מנת שאלו יהיו מדוייקים, ברורים, בהירים, ומובנים ככל האפשר לכל לקוח. לא רק ללקוח אשר חשבונות נהירים לו כשבילי העיר, אלא גם ללקוח שכמעט ולא מבין בהם מאומה. מצב זה שבו הנתבעת מנכה סכומים בלא ידיעת התובע איננו תקין, ולא אוסיף בכך. אולם ברור כי גובה הפיצוי צריך להיות גם בהתאם להתנהגות הנתבעת.