אורן נ' איסתא תיירות

פסק דין

תביעה לשיפוי התובע בגין נזקיו הנובעים מחוסר יכולתו לעשות שימוש בכרטיס טיסה אשר רכש באמצעות הנתבעת ,מלונדון לארה"ב ובחזרה.

לטענת התובע, הוא פנה אל הנתבעת – סוכנות נסיעות – וזאת על מנת לרכוש כרטיס טיסה לארצות הברית. לטענתו, הואיל וביקש גם לבקר באנגליה- הומלץ לו על ידי הנתבעת, לרכוש כרטיס טיסה משולב לטיסה היוצאת ביום 5/5/10 לאנגליה וממשיכה מאנגליה לארה"ב ביום 7/7/10 וזאת, דרך חברת אייר ניו זילנד.

משהגיע ללונדון, פקחית של משטרת ההגירה, לא איפשרה לו להכנס לאנגליה – לטענת התובע, הסיבות למניעה לא היו מוצדקות – כך או כך, אין עוררין כי מניעת כניסתו של התובע ללונדון לא היתה צפויה על ידי מי מן הצדדים הואיל ובאופן רגיל לא נדרשים ישראלים לויזה לשם כניסה לאנגליה וכן, אין הם נתקלים בבעיות בכניסה לאנגליה.

מיד לאחר שנתקל בבעיה האמורה, ניסה התובע למנוע את רוע הגזירה ולהקטין את נזקיו באמצעות הקדמת טיסתו לארה"ב ואולם, סורב והועלה על טיסה בחזרה לישראל.

ממועד חזרתו לארץ , ניסו הן התובע והן אביו, לעמוד בקשר עם הנתבעת ואולם, היחס לו זכו היה מזלזל והנתבעת סירבה לסייע לתובע. לאחר פניות אין ספור בטלפון ובפקס, הגיע אביו של התובע אל משרדי הנתבעת על מנת לנסות ולקבל סיוע ועזרה ואולם, הנתבעת סירבה לאפשר לו להיפגש עם נציגיה בתואנה כי הפגישות מתואמות מראש ומשכך, לא ניתן לפוגשו עת הגיע ללא תיאום.

התובע, ניסה לבחון האם קיימת אפשרות להציל לפחות את החלק הארי של הכרטיס דהיינו, הכרטיס מלונדון לארה"ב , אשר כאמור היה מיועד למימוש רק ביום 7/7/10 ואולם, במקום לסייע בידו הפנתה אותו הנתבעת לרשום מכתב באנגלית לחברת אייר ניו זילנד- היא המוביל האווירי. מכתבו זה של התובע, אשר הועבר באמצעות הנתבעת – לא זכה לתשובה כלשהי.

בדלית ברירה ולאחר שכלו הקיצין, פנה התובע בתביעה במסגרתה הינו טוען כי הנתבעת אחראית לנזקיו ולפחות לאלו הנובעים מאובדן כרטיס טיסת ההמשך מלונדון לארה"ב אשר עלותו מוערכת על ידו בסך 1,100 $ (מתוך עלות כוללת בסך 1,400$ אשר שילם עבור הכרטיס המשולב) וזאת, הואיל ולא זו בלבד שלא מילאה תפקידה כסוכנת נסיעות וסייעה בידו במצוקתו ולו לשם הקטנת נזקיו, אלא שהיא אף התנערה מחבות כלשהי כלפיו והתייחסה אליו , באמצעות עובדיה בזלזול. זאת ועוד, לטענת התובע לאור יחסה המחפיר של הנתבעת כלפיו הוא זכאי לפיצוי בגין עוגמת הנפש אשר נגרמה לו אותה הוא מעריך בסך 6000 ₪.

לטענת הנתבעת, תחילה , אין היא אחראית על כך שהתובע לא הוכנס ללונדון . לענין זה לטענתה, הסמכות הבלעדית בנושא הינה לפקידי ההגירה , היא לא יכלה לצפות את הסירוב האמור וברי כי אינה אחראית לו.

באשר לחוסר יכולתו של התובע לנצל את כרטיס הטיסה מלונדון לארה"ב, הרי שלטענתה, הואיל והיא מתווכת בלבד בין התובע לבין חברת התעופה – היא המוביל האווירי- אין לה כל אחריות ושליטה על נושא דמי הביטול ו/או בטלות הכרטיס – אלא שנושאים אלו נתונים למדיניותה הבלעדית של חברת התעופה. לענין זה, לטענתה, ממכתב התשובה אשר התקבל מחברת התעופה – התברר תחילה כי התובע לא יכל לבטל את כרטיס ההמשך לארה"ב תוך קבלת חלק מעלות הכרטיס הואיל ומדובר בכרטיס משולב. זאת ועוד, לטענתה התובע אף לא יכל לנצל את הכרטיס האמור, הואיל ובוטל.

בדיון אשר התקיים בפני בית המשפט, העידו התובע ונציג הנתבעת וכן, הוצג בפני בית המשפט מכתב התשובה אשר התקבל מחברת אייר ניו זילנד.

לאחר ששמעתי ושקלתי את משקלן של העדויות והראיות כפי שהוצגו בפני, הנני קובעת כי דין התביעה להתקבל באופן חלקי ולהלן יפורטו טעמי.

תחילה, לענין מעמדה של הנתבעת- אין בידי לקבל טענתה של הנתבעת ובהתאם לה במסגרת מערכת היחסים בינה לבין התובע , תפקידה הינו כשל מתווכת בלבד.

בהקשר זה, בשורה של פסקי דין נקבע כי סוכנות הנסיעות אינה פועלת כשלוחה בלבד של חברות התעופה ביחסה אל מול הלקוח ואין היא "יוצאת מן התמונה" לאחר יצירת הקשר בין הלקוח לבין חברת התעופה.

יפים לענין זה דברי בית המשפט המחוזי בח"א (חוזים אחידים) 804/07 דיזנהויז יוניתורס נסיעות ותיירות (1979) בע"מ נ' היועץ המשפטי לממשלה, (2009) (פורסם במאגרים המשפטיים):

"לביצוע חוזה ההזמנה שני מהלכים עיקריים. המהלך הראשון הוא הקניית הזכות לקבלת השירות מספק השירותים ללקוח כנגד תשלום התמורה שנקבעה בחוזה ההזמנה. בעקבות פעולה זו נוצרת התחייבות משפטית של ספק השירותים להעניק את השירות ללקוח כנגד התמורה שמעבירה לו המבקשת. ודוק, איננו סבורים כי בין ספק השירותים לבין הלקוח נוצר במקרה הרגיל חוזה ישיר, שכן בשום שלב לא מתחייב הלקוח בחוזה ההזמנה לשלם לספק השירותים ישירות בעבור השירות (נהפוך הוא, תשלום כזה יעלה טענות של סוכנות הנסיעות כי התשלום נעשה לגורם הלא נכון. השוו ע"א 126/89 מפרק חברת קופל טורס נ' חברת מלונות דן, פ"ד מו (3) 441). הקונסטרוקציה המשפטית הנראית הולמת את מרבית המצבים היא של חוזה לטובת אדם שלישי, על פיו ספק השירותים מחוייב הן כלפי סוכנות הנסיעות (שהתחייבה לשלם לו) והן כלפי הלקוח (שהמבקשת הורתה לספק להעניק לו את השירות) במתן השירות, כנגד ההתחייבות שהמבקשת נטלה כלפיו. במקרים מסויימים, ניתן להניח כי מדובר בהמחאת הזכות לקבלת השירות ללקוח (כך, למשל, כשהזכות מגולמת במסמך למוכ"ז, כגון כשמדובר בכרטיס להופעה). מכל מקום, אף לעניין זה אין לומר כי המבקשת יוצאת מהתמונה מרגע שהיא יוצרת את החבות המשפטית של ספק השירות כלפי הלקוח, אלא רק שבכך היא מממשת חבות מרכזית שלה על פי הסכם ההזמנה. המהלך השני בביצוע ההזמנה הוא מתן השירות ללקוח על ידי ספק השירות. בשלב זה תפקידה של המבקשת הוא אומנם משני, אולם לא חסר נפקות משפטית. מחויבויותיה הן בעיקר בהעברת מידע ללקוח מספק השירותים, ובטיפול בתלונות שיש ללקוח אל מול ספק השירותים. ודוק, התחייבותה המשפטית של המבקשת היא להקנות ללקוח זכות משפטית לקבלת השירות מספק השירותים, ולהבטיח כי שירות כזה אכן יינתן. אין היא נוטלת על עצמה אחריות לאיכותו של השירות האמור, ואף לא לליקויים העלולים ליפול בו (למעט כאלה בהם ניתן לייחס לה אשם). "

יתרה מכך, בפסקי דין נוספים, קבע אף בית המשפט כי במסגרת היחסים בין סוכנות הנסיעות לבין הלקוח קיימים יחסי נאמנות של הסוכנות כלפי הלקוח. (ראה ת"ק (תביעות קטנות ת"א) 7384/02 רבין נ' עקיבא טורס, פ"מ תשס"ב(3) 865 (2003).)

לאמור אוסיף כי בעידן האינטרנט ,אשר מאפשר נגישות של הלקוחות לרכישת בתי מלון וטיסות באופן ישיר ומבלי להיזקק לסוכנות נסיעות, צריך להיות ערך מוסף לפעילותה של סוכנות נסיעות- ערך מוסף, אשר בגינו גובה הסוכנות עמלות.

על ערך מוסף זה, לבוא לידי ביטויו הן ביעוץ אשר ניתן ללקוח טרם רכישת השירות והן, בסיוע ללקוח לאחר רכישתו אל מול ספק השירותים.(לענין זה ראה לדוגמא תק (ב"ש) 2996/06,יעקב מנשה נ' אופיר טורס בע"מ, (פורסם בנבו) ).

מן הכלל אל הפרט –