1. היועץ המשפטי לממשלה (להלן - המבקש), הגיש לבית הדין בקשה לביטול מספר תנאים מקפחים בחוזה אחיד, המצוי בשימושה של המשיבה, נטלי - החברה לשירותי רפואה דחופה בישראל (להלן - נטלי), במסגרת ההתקשרויות עם לקוחותיה. חוזה אחיד זה מסדיר את מתן שירותי הרפואה הדחופה על ידי נטלי. בין השאר מספקת נטלי שירותי פינוי לבית חולים, שירותי ביקור רופא בבית הלקוח ושירות לחצני מצוקה. המועצה הישראלית לצרכנות (להלן - המועצה לצרכנות), צורפה כמשיבה לבקשה.
2. בין הצדדים התקיימו מספר מגעים, במטרה להגיע לנוסח מוסכם של החוזה האחיד. בין השאר, מונה רואה החשבון אלי אליאב לשם בחינת עלות גיוסו של לקוח חדש לנטלי. בדיקה זו נדרשה כדי לבחון את סבירות התקופה המינימלית של הסכם ההתקשרות ומנגנון ביטולו, לרבות עלות ביטולו של ההסכם ללקוח, סוגיות אשר עמדו במחלוקת. בסופו של יום נותרה מחלוקת אחת בלבד בין הצדדים, אשר נסבה על סוגית ביטול הסכם ההתקשרות במהלך 14 הימים שלאחר חתימתו. על פי הסכמת הצדדים, המועצה לצרכנות, המבקש ונטלי, על פי סדר זה, הגישו את סיכומיהם בסוגיה זו.
3. סעיף 4 וסעיף 7.4 לחוזה האחיד המוצע קובעים כלהלן:
"המנוי רשאי לבטל הסכם זה בתוך 14 ימים מיום חתימתו, בהודעה בכתב שתימסר לנטלי. במקרה של ביטול במהלך תקופה זו, במידה ובוצעה בדיקת רופא ו/או הותקן מיכשור בבית המנוי ישלם המנוי לנטלי דמי ביטול בסך 300 ש"ח."
הפלוגתא בין הצדדים נוגעת להתאמת סעיף זה להוראת סעיף 14 לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א -1981 (להלן - חוק הגנת הצרכן), שעניינה ביטול עסקת רוכלות. "רוכלות" מוגדרת בסעיף 8 לחוק הגנת הצרכן כהצעת עסקה לצרכן מאת עוסק, או מי מטעמו, שבא שלא לפי הזמנה למקום בו נמצא הצרכן, שאינו בית עסק של העוסק או של מי מטעמו. אפשרות נוספת היא שהעוסק פנה מיוזמתו לצרכן בכל דרך שהיא, ובעקבות כך הוא, או מי מטעמו, הגיע למקום הצרכן כדי לקשור עסקה. הוראת סעיף 14 קובעת כדלקמן:
"(א) בעסקה ברוכלות רשאי הצרכן לבטל את ההסכם -
(1) במכר - מיום עשיית ההסכם עד ארבעה-עשר ימים מיום מסירת הממכר;
(2) בשירות, אם טרם הוחל בנתינתו - תוך ארבעה-עשר ימים מיום עשיית ההסכם.
(ב) משבוטל הסכם לפי סעיף קטן (א)(1) יחזיר הרוכל לצרכן את מה שקיבל לפי ההסכם והצרכן יחזיר לרוכל את הטובין, אולם אם חלה הרעה משמעותית במצב הטובין רשאי הרוכל לנכות ממה שקיבל את הסכום שבו פחת ערכם של הטובין."
כלומר בידי הצרכן זכות לביטול עסקה שנעשתה בדרך של רוכלות, ללא כל עילה, כמפורט בסעיף החוק.
4. עמדת המועצה לצרכנות היא, כי הנוסח המוצע של סעיף 7.4 הנו מקפח, זאת מכיוון שהוא אינו עומד בתנאי סעיף 14 לחוק הגנת הצרכן. לשיטת המועצה, עם החתימה על החוזה האחיד לא ניתן לומר כי נטלי החלה לספק את שירותיה, וכי לעניין זה אין לראות בהתקנת המכשור הרפואי בבית הלקוח או בעריכת שאלון רפואי משום תחילת השירות. לכן, סעיף 7.4 המוצע, אשר קובע תקופת ביטול בת 14 יום ממועד החתימה על החוזה האחיד, מקפח את הלקוחות בקצרו את תקופת הביטול הקבועה בחוק הגנת הצרכן במקרה של עסקת רוכלות.
מוסיפה המועצה וטוענת, כי אין לחייב את הלקוח בתשלום דמי ביטול בסך של 300 ש"ח, במקרה של ביטול עסקה שנעשתה בדרך של רוכלות, גם אם נערך ראיון רפואי או הותקן מכשור בבית הלקוח. שכן, סעיף 14 לחוק הגנת הצרכן אינו נותן בידי נטלי זכות לדמי ביטול במקרה של ביטול עסקת רוכלות, ומכאן כי קמה חזקת הקיפוח הקבועה בסעיף 4(6) לחוק החוזים האחידים, התשמ"ג - 1982 (להלן - חוק החוזים האחידים). לשיטת המועצה, דמי הביטול מהווים יתרון בלתי הוגן העלול להביא לידי קיפוח לקוחות, גם אם אין סתירה לחוק הגנת הצרכן.
5. היועמ"ש סבור, כי סעיף 7.4 לחוזה אינו נוגד את הוראת סעיף 14 לחוק הגנת הצרכן, ואין בו כדי לקפח את לקוחותיה של נטלי. לטענת היועמ"ש, בפנינו עסקה שמטרתה מתן שירות, מבלי שנלווה לה מכר של המכשור שמותקן בבית הלקוח. השירות לדידו של היועמ"ש, הוא שירותי מוקד רפואי, אשר זמינים למעשה עם התקנת המכשור בבית הלקוח ועריכת השאלון והבדיקה הרפואיים. מכאן, כי עם תחילת זמינות המוקד הרפואי ניתן לומר כי נטלי החלה במתן השירות, וחל החריג לזכות הביטול הייחודית המוקנית לצרכן שהתקשר בעסקת רוכלות.
6. נטלי מצטרפת לעמדת היועמ"ש וטוענת, כי לאור טיב השירותים אותם היא מספקת, שירותי מוקד רפואי, הרי שעם התקנת המכשור בבית הלקוח ועריכת הראיון הרפואי מתגבשת יכולתו של הצרכן לעשות שימוש בשירותים אלו, והיא מתחילה במתן השירותים. נטלי מדגישה, כי מהות השירות הוא עצם זמינות המוקד לקריאת הלקוח. נטלי מוסיפה ומבהירה, כי אף שהיא אינה מחויבת בכך על פי דין, היא מעניקה לכלל לקוחותיה תקופת צינון בת 14 ימים, במהלכם הם רשאים לבטל את ההסכם ללא כל עילה, בכפוף להשתתפות סבירה בהוצאותיה במקרה של ביקור רופא ו/או התקנת מכשור בבית הלקוח.
דיון
7. סעיף 7.4 לחוזה נדרש לעמוד במבחן כפול על מנת לזכות באישור בית הדין. ראשית, על בית הדין להשתכנע כי הסעיף המוצע הנו חוקי ועומד בדרישות סעיף 14 לחוק הגנת הצרכן, מהטעם שמוסכם על כל הצדדים כי החוזה האחיד שבפנינו משמש גם עסקאות רבות שהינן בגדר עסקאות ברוכלות. ודוק. בית הדין לחוזים אחידים איננו מופקד על אכיפת חוק הגנת הצרכן, אולם מטבע הדברים אינו יכול לתת את אישורו לנוסח חוזה אחיד הכולל בחובו תניה הנוגדת הוראת חוק בלתי ניתנת להתניה (קוגנטית), והוראה מהוראות חוק הגנת הצרכן בכלל זה (ראו סעיף 36 לחוק הגנת הצרכן).
שנית, יש לבחון האם הסעיף המוצע אינו בגדר "תנאי מקפח" כהגדרת מונח זה בסעיף 3 לחוק החוזים האחידים. למותר לציין, כי לעניין זה לא די בעצם העובדה כי הוראה מסוג זה אינה סותרת הוראה קוגנטית. על בית הדין להשתכנע, כי ההוראה לגופה הינה הוגנת וראויה בשים לב למכלול תנאי החוזה ולנסיבות אחרות.
הסעיף המוצע במבחן סעיף 14 לחוק הגנת הצרכן
8. סעיף 14 לחוק הגנת הצרכן נועד ליתן לצרכן אפשרות לבטל עסקאות שנעשו בדרך של רוכלות, בשל העובדה שהעוסק הוא אשר יוזם עסקאות אלו בהגיעו למקום בו נמצא הצרכן, ומטבע הדברים הוא מוצא לפניו צרכן אשר לרוב לא בדק את כדאיות העסקה ונחיצותה. בנוסף, עסקאות רוכלות מאופיינות בשיווק האגרסיבי הנלווה אליהן. מאפיינים אלו של עסקאות רוכלות הביאו לכך שעוסק המתקשר בדרך זו זוכה ליתרון על פני הצרכן, ונהנה מכוח השפעה חזק במיוחד עליו. הדבר מונע כמובן מהצרכן, בעת עריכת העסקה, לשקול באופן חופשי ומושכל את נחיצותה ואת כדאיותה, הן מבחינת איכות המוצר או השירות והן מבחינת המחיר. לכן, סעיף 14 זה נותן בידי הצרכן "תקופת צינון" (cooling off period) בת 14 ימים, במהלכם הוא יכול לבחון את העסקה ללא לחץ והשפעה מצד העוסק, ולבטל את העסקה באם יבחר בכך. זכות זו של הצרכן מסויגת במקרה שמדובר בשירות, שהוחל בנתינתו (הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 5) (מתן אפשרות לצרכן לבטל חוזה) התשנ"ז-1996, ה"ח 87; ארנה דויטש מעמד הצרכן במשפט 292-293, 296-297 (2002)).