ת"ק 54876-06-15 טביבי נ' הוט - מערכות תקשורת בע"מ

תביעה צרכנית נגד חברת הוט – מערכות תקשורת בע"מ (להלן: "הנתבעת") בגין אי הספקת שירותי גלישת אינטרנט וטלפון באופן סדיר. גובה התביעה – 3,100 ₪.

1. התובע הינו לקוח ובעל מנוי מסוג "טריפל הוט" של הנתבעת. במסגרת מנוי זה מספקת לו הנתבעת שירותי אינטרנט, טלפון וטלוויזיה. התובע טען כי החל מחודש נובמבר 2014 ועד לחודש ינואר 2015, חווה הפרעות ואי סדירות בשירותים אותם מספקת לו הנתבעת שבאו לידי ביטוי באיטיות והפרעות גלישה באינטרנט ותקלות חוזרות ונשנות בטלפון. התובע פנה לדבריו לנתבעת מספר פעמים, אם בשיחות טלפוניות ואם באמצעות המייל, תחילה בבקשה לטפל בתקלות החוזרות והנשנות ובהמשך גם בדרישה להחזר כספי ופיצוי בגין החודשים בהם השירות לא סופק כסדרו. הנתבעת התעלמה לטענתו מפניותיו.

2. הנתבעת הודתה כי במשך שלושת החודשים המתוארים היו תקלות בהספקת השירות לתובע, אך בהתבסס על המועדים בהם פנה התובע לנתבעת בקשר לתקלות אלה מדובר היה בשלוש תקלות בלבד. תקלות אלה טופלו כולן על-ידי הנתבעת, שתיים באמצעות טכנאי שהגיע לבית התובע ואחת בעזרתו של נציג שירות תמיכה טלפונית. עוד מודה הנתבעת כי לפרק זמן מסוים שהחל ביום 7.1.15 מדובר היה בתקלת רשת חיצונית לביתו של התובע, אשר לא ניתן היה לתקנה נכון לאותו מועד, ואף הגעתו של טכנאי שהוזמן למקום בוטלה עקב כך. רק ביום 26.1.15 הגיע טכנאי לבית התובע וטיפל בתקלה לשביעות רצונו של התובע.

   הנתבעת זיכתה את התובע בסך של 129.83 ₪ בגין הימים בהם התרחשו התקלות. הנתבעת הגישה לבית המשפט אישורים על תקלות הרשת, פרוטוקולים המתעדים את פניות התובע לנתבעת, אישורי קריאות שירות וחשבוניות של התובע.

3. עיון בכתבי הטענות וצרופותיהם מלמד כי התקלות בשירות שסופק לתובע על-ידי הנתבעת החלו ביום 24.11.14 ונמשכו לפרקים עד ליום 26.1.15, כלומר כחודשיים לערך. מן הרשומה המוסדית שהגישה הנתבעת וסומנה ת/2 (מסמך המתעד את כלל הפניות הטלפוניות של התובע לנתבעת בצירוף הסבר על מהות הפניה) ניתן ללמוד כי חודש ינואר 2015 היה החודש הרווי ביותר בתקלות, ונראה אף כי במרבית הזמן בחודש זה סבל התובע מהספקת שירות קלוקל. זאת אף אפשר להסיק מתכתובות האי מייל שצירף התובע לכתב תביעתו, אשר נשלחו כולן במהלך חודש ינואר, ובהם התלונן התובע על התקלות בשירותים המסופקים. במהלך חודש דצמבר 2014 תועדה פנייה אחת בלבד של התובע לנתבעת באשר לתקלה בשירות, תקלה זו נפתרה במסגרת אותה שיחה טלפונית (ראה ת/4). 

   הפניות המתועדות של התובע לנתבעת אינן ראיה בלעדיה אין לכל המועדים בהם הייתה בעיה בשירות שסופק על-ידי הנתבעת. צרכן סביר אינו משחית את כל זמנו בפניות לנותני שירות, במיוחד כשהמענה הטלפוני במרבית המקרים אינו יעיל וקצר, וזאת בלשון המעטה. ובכל זאת ההבדל המהותי בכמות הפניות בין חודש לחודש והדרך בה טופלו הפניות על-פי התיעוד מאפשרים לקבוע את פרק הזמן המשוער בו השירות לו זכה התובע מהנתבעת היה לא סדיר וקלוקל.

4. לאור כל האמור החלטתי כי הנתבעת תשיב לתובע את מלוא התשלום החודשי שנגבה ממנו בגין חודש ינואר 2015 (על בסיס חשבונית ינואר 2015) וכן תזכה אותו בגין ארבעת הימים של חודש נובמבר 2014 בהם הייתה תקלה בשירות (לפי החלק היחסי של חשבונית דצמבר 2014), ובסך הכול 465.5 ₪. אינני סבור כי ראוי התובע לפיצוי בגין התקלה הבודדת שהתרחשה בחודש דצמבר 2014, שכן תקלה זו טופלה כאמור באופן מידי במסגרת פניה טלפונית.