ת"צ 70897-01-17 הבר ואח' נ' רונלייט דיגיטל בע"מ

בקשה מוסכמת להסתלקות מבקשה לאישור תובענה ייצוגית.

עניינה של הבקשה לאישור התובענה כייצוגית (להלן – בקשת האישור) בטענה, שהמשיבה הפרה את התחייבותה לספק שירותי "טכנאי עד הבית" ללקוחותיה, שרכשו מכשיר נייד מסוג LG.

בבקשת האישור נטען, שבהתקשרות בין המשיבה ללקוחותיה במסגרת רכישת מכשיר נייד מסוג LG, התחייבה המשיבה לספק במהלך תקופת האחריות, בת 24 חודשים, "שירות טכנאי עד הבית" (להלן – שירות טכנאי עד הבית או השירות). התחייבות זו מעוגנת בחשבונית הרכישה.

לטענת המבקשות, המשיבה הפרה התחייבות זו כלפי לקוחותיה. מחדלה של המשיבה לספק שירות בהתאם להתחייבותה עולה כדי רשלנות בניגוד לסעיפים 35-36 לפקודת הנזיקין (נוסח חדש).

הבקשה להסתלקות הוגשה בטרם הגישה המשיבה את תגובתה לבקשת האישור ועמדתה הובאה לראשונה במסגרת הבקשה להסתלקות. לטענת המשיבה, כחלק ממערך השירות של המשיבה ובמטרה לקדם את מותג LG ולחזק את אמון הצרכנים במותג ובמשיבה עצמה ובשירותיה, במהלך שנת 2016 החליטה המשיבה לספק ללקוחותיה "שירות טכנאי עד הבית", במסגרתו, האחריות הניתנת ללקוחות הרוכשים מכשירים ממותג LG תכלול גם את האפשרות להזמין טכנאי, שיגיע לביתו של הלקוח לביצוע התיקון הנדרש (להלן – מדיניות השירות).

בהתאם למדיניות השירות האמורה התחייבה המשיבה, שבמהלך התקופה שבה השירות מוצע לציבור הרחב (להלן – תקופת הטבת השירות), כל לקוח שירכוש מכשיר LG, יהיה זכאי לשירות זה במשך תקופת האחריות שניתנה לו ביחס למכשיר. עם זאת, לא טענה או יצרה מצג לפיו הטבת השירות רלוונטית לתקופה בלתי מוגבלת בזמן.

במהלך חודש יוני 2016 ולאור העלייה הצפויה בביקוש לשירות התקשרה המשיבה עם חברת כוח אדם לצורך גיוס טכנאים בדרך של מיקור חוץ, על מנת שתוכל לספק את השירות ללקוחותיה.

במהלך חודש דצמבר 2016, משיקולים עסקיים, החליטה המשיבה, שלא להמשיך ולהציע את השירות ללקוחות חדשים, דהיינו, לכל מי שירכוש מכשיר LG לאחר המועד בו תפסיק להציע את השירות (להלן – מועד הפסקת השירות).

בהתאם להחלטה זו, ולאור הצורך במתן השירות רק ללקוחות שרכשו מכשיר נייד ממותג LG עד למועד הפסקת השירות, צמצמה את מצבת כוח האדם המועסק במתן השירות, ועברה להעסקה ישירה של טכנאים. במהלך תקופה של 17 ימים החל מיום 5.1.2017 ועד ליום 22.1.2017 נערכה המשיבה לגיוס טכנאים בהעסקה ישירה.

לטענת המשיבה, לא הפסיקה את מתן השירות ללקוחות קיימים שרכשו מכשיר נייד ממותג LG במהלך תקופת הטבת השירות ושלגביהם ניתנה התחייבות למתן השירות, והיא ממשיכה לספק שירות זה גם כיום ללקוחות הזכאים לקבלו. הפסקת השירות חלה רק לגבי לקוחות חדשים.

עם זאת ולאחר בדיקה מצאה המשיבה, שייתכן ובמהלך התקופה בה נערכה לגיוס טכנאים בהעסקה ישירה (תקופה בת 17 ימים) עקב אי קביעת מדיניות ברורה בעניין ולמרות שהמשיבה עדכנה את עובדיה בשינויים הארגוניים ולכך, שהפסקת השירות חלה לגבי לקוחות חדשים בעוד שלגבי לקוחות קיימים נמשך השירות כמתחייב, במספר מקרים נמסר ללקוחותיה מידע לא מדויק לפיו, המשיבה אינה מספקת יותר את השירות והם לא קיבלו את השירות לו היו זכאים.

בעקבות בקשת האישור ערכה המשיבה בדיקה פנימית על מנת לבחון מהו גודל קבוצת הלקוחות שלגביה ייתכן שנמסר להם מידע מוטעה ולא קיבלו את השירות לו הם זכאים. ממצאי בדיקות המשיבה העלו, שלאורך התקופה הרלוונטית של מתן הטבת השירות בין מאי 2016 ועד ינואר 2017, כ- 2000 לקוחות שהיו זכאים לשירות "טכנאי עד הבית" (לקוחות אשר רכשו מכשיר בתקופה במהלכה השירות הוצע לציבור הרחב במעמד הרכישה), פנו לצורך מימוש השירות. קרי כ- 250 לקוחות פנו בממוצע מדי חודש לקבל השירות.

לטענת המשיבה, רוב הלקוחות זכו לקבל את השירות המבוקש ולרוב הפונים לא נמסר מידע מוטעה על כך שהשירות בוטל. לא ניתן לבדוק במדויק מהו מספר הלקוחות שנמסר להם, שהשירות אינו בתוקף ובכל מקרה מדובר במספר זניח ולכל היותר כ-100 פונים אשר היו עשויים להיחשף לאמירה לפיה, השירות הופסק ולפיכך לא קיבלו את השירות לו היו זכאים.

המבקשות עמדו על טענותיהן ועל כך, שבקשת האישור היא זו שעצרה את התנהלות המשיבה והשיבה ללקוחות את השירות שנלקח מהם.

במסגרת מגעים שניהלו הצדדים לצורך הסתלקות המבקשות מבקשת האישור התחייבה המשיבה להעלות מודעה באתר האינטרנט שלה וכן להציב מודעה במרכזי השירות, בה יוזמן כל לקוח הזכאי ליהנות מהשירות ופנה למשיבה בין 5.1.2017 ועד ליום 22.1.2017 ואשר נמסר לו שהשירות אינו פעיל, לפנות למשיבה. כל לקוח אשר יהיה תיעוד לקיומה של פניה מצידו בתקופה האמורה, יהיה זכאי להארכה בת חודשיים של תקופת האחריות לה הוא זכאי ללא עלות מצידו של הלקוח.

כמו כן הוסכם בין הצדדים, שהמשיבה תשלם למבקשות גמול בסך של 7,500 ₪ כל אחת ושכר טרחה לבא כוחן בסך 35,000 ₪ בתוספת מע"מ.

דיון