סמואל נ' ישראגז (אופק) בע"מ

בפני בקשה מוסכמת להסתלקות המבקש מבקשתו לאישור תובענה ייצוגית לפי סעיף 16 בחוק תובענות ייצוגיות, התשס"ו-2006 (להלן: "בקשת ההסתלקות").

הבקשות לאישור התובענה הייצוגית ולהסתלקות

ביום 9.4.18 הוגשה הבקשה לאישור התובענה הייצוגית, בה נטען, כי המשיבה פעלה בניגוד לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981 ובניגוד להוראות תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), תשע"ב – 2012, בכך שמונעת מלקוחותיה את זכויותיהם כשלא עומדת בחובתה על פי דין לאפשר ללקוח להמתין עד לקבלת מענה אנושי מקצועי ושיחה עם נציג מטעמה וכן הפרה חובתה לחזור ללקוחותיה בפרק זמן שלא יעלה על שלוש שעות (להלן: "בקשה לייצוגית").

המבקש, לקוח של המשיבה, יצר קשר טלפוני במוקד השירות של המשיבה במספר פעמים ולא ניתנה לו האפשרות להמתין לנציג מקצועי מטעם המשיבה אלא הופנה באופן אוטומטי למוקד הודעות. לאחר מספר דקות, התבקש במערכת ניתוב השיחות להשאיר מספר טלפון, וצוין בפניו כי נציג הנתבעת יחזור אליו בתוך יממה ממועד השארת ההודעה. בכל פעם חזרה המשיבה אל המבקש בפרק זמן העולה על שלוש שעות וזמן ההמתנה עלה לכדי יממה ואף לעיתים מספר ימים.

המשיבה טענה טענות כנגד הנטען בבקשה לייצוגית, אך ביקשה שלא להעלותן בכתב תשובה ולהבהיר עמדתה שלא באמצעות עורך דין. לטענתה, מדובר בכשל נקודתי וסכום הנזק והיקף הקבוצה אינם נכונים. בנוסף, כי נותנת שירות טוב ללקוחותיה, שאינם נדרשים להמתין יותר מדקה וחצי לקבלתו והמערכת מנתבת להשארת הודעה רק אם לא קיימת אפשרות למתן מענה נציג מידי.

לטענתה, השירות הטלפוני שנותנת אינו נופל באיכותו מהקבוע בדין ובמועדים הנטענים, אירע אירוע חריג בו היה כשל בחברת השירות הטלפוני, שהוביל לעיכוב במסירת הודעות על שיחות שהתקבלו, שנציג לא הספיק לענות עליהן או שנמסרו לאחר שעות הפעילות. בנוסף, הדין ביחס למענה טלפוני נועד לחברות הגז הגדולות המטילות עלויות כבדות שאין להשיתן על חברות קטנות.

המשיבה הודיעה למבקש כי התקשרה עם חברת אודיו קודס למתן שירות טלפוני חדש עוד בטרם הגשת הבקשה הייצוגית שתחל פעילותה ביום 15.7.18, לאחר סגירת כל האפיונים הנדרשים.

בבקשה לייצוגית העריך המבקש את הנזק לחברי הקבוצה בסך 2,160,000 ש"ח ועתר לסעד כספי, פיצוי לקוחות המשיבה וצווי עשה המורים למשיבה לאפשר לפונים אליה טלפונית אפשרות להמתין עד לקבלת נציג מטעמה ושיספק מענה לפנייתו לגופה. לחלופין, ככל והמתקשר יבחר להשאיר הודעה, ליתן צו המורה למשיבה להשיב תוך 3 שעות ממועד השארתה.

הצדדים הגיעו להסכמות שלטענם יביאו לפתרון ראוי למחלוקת ולפיצוי הולם לקבוצה, לפיהן המשיבה מתחייבת לפצות את כלל לקוחותיה כמפורט:

1. מתן שירות התקנת כיריים ביתיים לכל לקוח שידרוש, ללא עלות כלל, למשך חודשיים מיום אישור בקשת ההסתלקות.

2. מתן הנחה בשיעור של 1% בדמי השימוש החודשיים לכלל לקוחותיה, במשך חודשיים מיום אישור בקשת ההסתלקות.

3. המשיבה מתחייבת כלפי המבקש וכלפי החברי הקבוצה כי החל מיום 15.7.18 יינתן שירות טלפוני חדש אשר יעמד בכל הוראות חוק הגנת הצרכן.

   לטענת הצדדים, מדובר בפיצוי משמעותי לכלל לקוחות המשיבה ולא רק לחברי הקבוצה בהתקנת כיריים ביתיים שעלותה 180 ש"ח. המשיבה מתחייבת ליידע כל לקוח שפונה ומבקש שירות של התקנת כיריים ביתיים כי השירות יינתן בחינם. המשיבה לא דורשת תשלום עבור התקנה ומשכך לטענת הצדדים, מדובר בפיצוי אמיתי המוערך בעשרות אלפי ש"ח ולא באחוזי הנחה שטומנים בחובם רווח פוטנציאלי נמוך יותר. מכיון שהמשיבה מעניקה התקנה חינם לא תוכל להרוויח מכך דבר. בנוסף, מדובר בהגברת המודעות לחשיבות התקנת כיריים על-ידי טכנאי גז מוסמך, עניין בטיחותי לו חשיבות גבוהה שכן לקוחות המבקשים לחסוך את עלותה יוצרים סיכון עצום. בנוסף, פיצוי בהנחה של 1% בדמי השימוש החודשיים מהווה פיצוי כספי לכל לקוחות המשיבה, בין אם נמנים עם הקבוצה ובין אם לאו.

   הצדדים הסכימו כי יומלצו שכר הטרחה לבאי כוח המבקש המייצג בסך 40,000 ש"ח בתוספת מע"מ שישולם תוך 40 ימים ממועד פסק הדין המאשר את בקשת ההסתלקות והגמול לתובע המייצג על סך של 10,000 ש"ח שישולם תוך 7 ימים ממועד האמור.