קווי זהב חייבה עולה חדש בגין שירותי אינטרנט כדין

1.                 1.                 כזה הוא סיפור המעשה המגולל בכתב התביעה; בחודש אוגוסט 2005 ביקש התובע להתחבר לאינטרנט, ופנה לשם כך לנתבעת. לטענת התובע, בחרה הנתבעת להיעזר בשירותי התשתית של חברת הוט לצורך אספקת השירות. טכנאי הוט לא הצליח לחבר את דירתו לתשתית מטעמים טכניים וציין שהתשתית של חברת הוט אינה מגיעה לדירה. לכן, סבר התובע כי העסקה עם הנתבעת לא תצא לפועל, ופנה לחברת בזק שתספק לו גם תשתית בזק וגם שירותי אינטרנט. בדיעבד, הסתבר לתובע, כי הנתבעת המשיכה לחייב אותו בגין שירותי אינטרנט. זאת, למרות שלא השתמש בהם. התובע קיבל אמנם חשבונות חודשיים מן הנתבעת, אך סבר כי מדובר בחשבונות בגין שיחות שהוא מבצע לחו"ל באמצעות הנתבעת. כאשר שם לב כי מדובר בחיוב עבור השימוש באינטרנט, ביקש לבטל את החיובים. התובע שלח לנתבעת מכתב מיום 20.3.07 בו דרש להשיב את הכספים שנגבו ממנו החל מאוגוסט 2005 (בסך 1595.22 ש"ח). בעקבות פניה זו, הנתבעת החזירה לתובע סך של 560 ש"ח בלבד. 

2.                 2.                 התובע מלא טענות כרימון כלפי הנתבעת. לטענתו, ניצלה הנתבעת את העובדה שהוא עולה חדש ואת תמימותו ולא ברור לו כיצד זה הוא מחויב עבור שירות שמעולם לא קיבל. עוד הוא תמה כיצד זה החברה לא בדקה או וידאה שהוא אמנם מקבל שירות. מכאן התביעה, בה מתבקש בית המשפט לפסוק לתובע: סך של 1097 ש"ח (ההפרש שבין החיובים לבין ההחזר שקיבל); סך של 750 ש"ח בצירוף מע"מ, בגין שכ"ט עו"ד שסייע בהכנת התביעה; וסכום נוסף של 1000 ש"ח בגין עוגמת נפש.

3.                 3.                 מנגד, טוענת הנתבעת:

·           ·           עד למכתב במרץ 2007 לא ביקש התובע להפסיק את ההתקשרות ומשביקש, הופסקה ההתקשרות. הנתבעת מבחינתה סיפקה לתובע את השירות. זאת, בין אם גלש התובע באמצעותה כספקית אינטרנט, ובין אם לאו;

·           ·           הנתבעת אינה נוהגת לבדוק אם הלקוח אכן גולש בפועל, ואין זה מחובתה לעשות כן.

·           ·           התובע קיבל לביתו 19 חשבונות. יש לצפות ממי שמקבל חשבוניות מידי חודש, שיפנה לנתבעת אם אמנם קיימת בעיה;

·           ·           על פי המידע המופיע במערכת ניהול קשרי הלקוחות של הנתבעת, בה מתועדות, בזמן אמת, כל פניות הלקוחות והשיחות שמקיימים נציגי הנתבעת עם הלקוחות (להלן: " המערכת הממוחשבת") - התובע עשה שיחות רבות לברורים שונים, לרבות לגבי מבצעי אינטרנט ותקלות אינטרנט. מעבר לשיחה שבה נקשר הסכם השירות, פנה התובע למוקד שירות הלקוחות של הנתבעת בתאריכים: 4.1.06, 26.4.06, 23.7.06, 4.9.06, 10.9.06, 4.2.07, 19.3.07 ו- 20.3.07.

·           ·           חלק מהחשבונות שקיבל התובע כללו אך ורק שירותי אינטרנט וללא כל חיוב בגין שיחות לחו"ל, כך שלא ניתן להסביר את השיחות לנתבעת בניסיון לברר חיובי שיחה לחו"ל.

·           ·           יתר על כן, התובע שאל בשיחה מיום 4.9.06, מתי מסתיימת התחייבותו לאינטרנט. נאמר לו, כי אין לו כל התחייבות. ביום 10.9.06 התקשר לשאול באיזה מבצע אינטרנט הוא נמצא. ביום 19.3.07 התקשר התובע לשירות התמיכה הטכנית להלין על תקלה. בשיחה עם מחלקה אחרת, התעניין בשירותי האבטחה של החברה וביקש להצטרף להם.

·           ·           מעבר לכך, החיוב בגין רכיב הגלישה כשלעצמו, מהווה מרכיב קטן מאוד מתוך התשלום, שעיקרו בגין עלויות מערך השירות של הנתבעת. התובע קיבל שירות מנציגי שירות הלקוחות, כפי שפורט לעיל;       

·           ·           יחד עם זאת, הסכימה הנתבעת, לפנים משורת הדין, להחזיר לתובע סך של 560 ש"ח. הסכום שולם בעקבות שיחה טלפונית של התובע עם נציגת שירות דוברת רוסית, לאחר שפנה התובע במכתב ממרץ 2007, למחלקת שירות הלקוחות של הנתבעת. הנתבעת סברה, כי בכך בא התובע על סיפוקו. כך ניתן היה להבין גם מהשיחה עם נציגת שירות הלקוחות. גם הזמן שחלף מאז שיחה זו ועד להגשת התביעה, ביוני 2007, מעיד על כך.

4.                 4.                 התובע הגיש כתב תשובה שנערך - כמו גם כתב התביעה - בסיוע עו"ד, בו חזר על טענותיו דלעיל. יש לציין כי אין בכתב התשובה כל התייחסות למידע שנמסר בהסתמך על המערכת הממוחשבת של הנתבעת.

5.                 5.                 השאלה היא אם זכאי התובע להשבת הכספים ששילם, במלואם, החל מאוגוסט 2005 (מועד ההתקשרות עם הנתבעת) ועד להודעה על ביטול ההתקשרות, שבאה במרץ 2007.

6.                 6.                 לאחר ששמעתי את הצדדים (התובע הופיע עם ידידה ששימשה כמתורגמנית) ועיינתי בחומר שהוגש על ידי הצדדים לבית המשפט - אני סבורה כי התובע לא עמד בנטל ההוכחה המוטל עליו להוכיח את תביעתו, וכי דינה של התביעה להידחות.

7.                 7.                 ראשית דבר, לא הצליח התובע להוכיח במידה הדרושה במשפט האזרחי כי אמנם לא הועמדו לרשותו שירותי האינטרנט של הנתבעת. הנתבעת טוענת כי בפועל השתמש התובע בשירותיה, בוודאי בכל הקשור לפניה ולקבלת מענה משירות לקוחות; וטענותיה בעניין פירוט שיחות התובע עם שירות הלקוחות ותוכן השיחות, לא נסתרו. התובע לא הביא כל אסמכתא לטענתו, כי חברת הוט לא יכולה הייתה לחבר תשתיות לדירתו. הנתבעת, לעומת זאת, סיפקה אישור של הוט - במגבלות הזמן, לאור העובדה שהתביעה הוגשה רק עתה - לפיו, לדייר אחר בבניין יש חיבור אינטרנט של הוט וכי לא ידועה לה בעיה בעניין זה כיום, או בעבר. אולם, גם אם נלך לשיטתו של התובע ונקבל טענתו כי לא גלש באינטרנט בתוקף המנוי שלו אצל הנתבעת - אין בכך כדי להקים לו עילה להשבה. הנתבעת, מבחינתה, העמידה לתובע את האפשרות לגלוש כמנוי שלה. כך טענה הנתבעת, וטענתה לא נסתרה. כפי שטענה גם בדיון, הנתבעת נותנת שירותי גלישה בכל סוגי התשתיות (כבלים או בזק) וגם אין מניעה לקבל שירותים של מספר חברות אינטרנט, לגבי אותו קו. לתובע לא היה כל מענה לטענות אלה, לבד מהטענה שהוא עצמו לא גלש באמצעות שירותיה של הנתבעת, כיוון שהתקשר עם חברת בזק. קיים, כמובן, קושי אינהרנטי בהוכחת טענה מסוג זה. הקושי מתגבר לאור טענות הנתבעת דלעיל, בדבר פניות התובע למחלקת שירות הלקוחות (טענות שלא נסתרו). אולם בכל מקרה, גם אם נניח שהתובע לא ניצל את המנוי בפועל, אין בכך כדי להוכיח שלא ניתן היה לנצל את המנוי. בכך, לא הרים את הנטל שמוטל עליו להוכיח כי אמנם הנתבעת לא העמידה לרשותו את היכולת לעשות שימוש בשירותיה.

8.                 8.                 בנוסף, התובע לא הוכיח כי עשה שימוש בשירותיה של ספקית אינטרנט אחרת, שאיננה הנתבעת. כדי לתמוך בטענתו שהתחבר לאינטרנט דרך בזק, צירף התובע לדוגמא שני חשבונות טלפון של בזק. אלא שלא ניתן להבין מהחיוב בחשבון הבזק כי מדובר בחיוב הן בגין תשתית והן בגין שירותי הגלישה. לטענת הנתבעת בדיון, שלא נסתרה, שירותי גלישה לא ניתנים על ידי בזק, שנותנת שירותי תשתית לכל חברות האינטרנט. בעניין זה, של התקשרות של התובע עם חברת אינטרנט אחרת, להבדיל מחברת תשתית (בזק) - לא הוצגה הוכחה. חשוב לציין בהקשר זה, כי כפי שהתרשמתי בדיון, התובע מודע לאבחנה שבין חברת התשתית לבין חברת האינטרנט. כמו כן, חשבונות הבזק שהוצגו אינם על שם התובע (בדיון ציין התובע שמדובר בבת משפחה, המתגוררת עמו).

9.                 9.                 סיכומה של נקודה זו: התובע לא הרים את הנטל להוכיח כי הנתבעת לא העמידה לרשותו שירותי גלישה באינטרנט וכי לא הייתה לו האפשרות להשתמש בהם.

10.             10.             שנית, בניגוד לטענת התובע, אין לנתבעת חובה מן הדין לבדוק שהתובע אכן עושה שימוש במנוי שרכש, או לבטל מיוזמתה את ההסכם ואת החיובים החודשיים. ההיפך הוא הנכון. הכלל הוא כי משנקשר הסכם למתן שירות או לאספקת מוצר, הנטל הוא על התובע (הלקוח) להודיע לנתבעת כי הוא מבקש לבטל את ההתקשרות עימה, מחמת טעם כזה או אחר. כך קובעים גם סעיפים 13 ו- 14 לחוק המכר, התשכ"ח - 1968, החלים, בשינויים המחויבים, גם על מכר של זכויות. פניה לביטול ההתקשרות מצד התובע, לא באה אלא במרץ 2007, לאחר שקיבל לביתו 19 חשבונות חודשיים מן הנתבעת. חוק המכר קובע חובת בדיקה והודעה מיידית מצד הלקוח, אלא אם כן מדובר בעניין שלא ניתן לגלותו בבדיקה סבירה (סעיף 15). אין ספק שניתן היה לגלות את החיובים בגין מנוי גלישה באינטרנט בבדיקה סבירה של החשבוניות שהגיעו, כאמור, מידי חודש; ולהתריע בזמן סביר על אי-קבלת השירות או לבקש להפסיק את ההתקשרות. לא מצאתי בענייננו נסיבות מיוחדות שיצדיקו קביעה אחרת.

11.             11.             לא השתכנעתי שיש מקום לטענת התובע, כאילו עובדת היותו עולה חדש נוצלה על ידי הנתבעת. טענה זו לא הוכחה והיא איננה עולה בקנה אחד עם נסיבות העניין. כפי שאישר התובע, בעת ההתקשרות שוחח עם התובע נציג דובר רוסית (עמ 1 שורות 6-7 לפרוטוקול). בחשבונות שקיבל התובע (דוגמא צורפה לכתב התביעה), פירוט החיובים נעשה אמנם בעברית, אך החשבון כולל כיתוביות ברוסית ואת מספרי הטלפון של שירות הלקוחות. בשירות הלקוחות של הנתבעת יש נציגים דוברי רוסית, כפי שעולה מן האמור לעיל. כמו כן ובין היתר, בהתבסס על המידע המובא לעיל בהתבסס על  המערכת הממוחשבת של הנתבעת (ולא נסתר) - הרושם הכללי המצטבר הוא שהתובע הוא אדם היודע לברר, לשאול ולעמוד על זכויותיו כשיש בכך צורך או כשהוא רוצה בכך, חרף מכשול השפה; ולהיעזר, לשם כך, במידת הצורך, באחרים. יש לציין, כי פנייתו של התובע לנתבעת ממרץ 2007, שצורפה לכתב התביעה, מודפסת בעברית וברורה, למרות קשיי הניסוח ושגיאות הכתיב שניכרים בה.