טרושינסקי ואח' נ' סופרגז חברה ישראלית להפצת גז בעמ ואח'

פסק דין

לפניי בקשה לפי סעיף 19 בחוק תובענות ייצוגיות, התשס"ו-2006 (להלן: "החוק" או "חוק תובענות ייצוגיות"), לאישור הסדר פשרה בבקשה לאישור תובענה ייצוגית (להלן: "הסדר הפשרה") שעניינה אי קיום הוראת סעיף 18ב בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 (להלן: "חוק הגנת הצרכן") על ידי המשיבות.

תמצית בקשת האישור - סעיף 18ב בחוק הגנת הצרכן מחייב את המשיבות לספק ללקוחותיהן שירות טלפוני חינם (להלן: "הקו החינמי") לשם מענה לפניות בענייני ליקויים, פגמים בטובין או פגמים בשירותים הניתנים על ידן מכוח דין או הסכם וכן לגלות את מספר הטלפון. זאת הואיל והמשיבות נמנות על הגופים המחויבים בכך בהיותן "בעל רישיון ספק גז כמשמעותו בחוק הגז (בטיחות ורישוי) התשמ"ט-1989" (לפי פרט 5 בתוספת השניה בחוק הגנת הצרכן).

המשיבות אינן ממלאות אחר הוראות חוק הגנת הצרכן בכך שאינן מפרסמות את מספר הטלפון של הקו החינמי במקום ברור ובולט, אלא רק בדף שולי וצדדי באתר האינטרנט של המשיבה 1. מספר הטלפון של הקו החינמי אינו מופיע בהסכם הלקוח כמו גם על החשבוניות שמנפיקה המשיבה 1 ללקוחותיה. כמו כן, אף בפרסום הצדדי באינטרנט מגבילה המשיבה 1 את השימוש בקו החינמי לתקלות טכניות בלבד, בעוד שעל פי חוק הגנת הצרכן אותו מספר מיועד לכל פניה שעניינה פגמים בטובין או בשירותים.

המבקשים התקשרו לסניפה של המשיבה 1 מספר פעמים, הן מהטלפון הנייח (בזק) הן מהטלפון הסלולארי של המבקש 1 (להלן: "המבקש"): ביום 12.7.10 התקשר המבקש מביתו אל המשיבות למוקד 3114* וחויב בגין השיחה בסכום של 0.84 ש"ח, ביום 15.7.10 התקשר המבקש אל המשיבה 1 מהטלפון הנייד וחויב בגין השיחה בסכום של 1.596 ש"ח (למבקש ולמבקשת 2 (להלן: "המבקשת") תכנית גלובלית במסגרתה הם משלמים לחברת הסלולאר סכום חודשי קבוע בחיוב מראש לפי תעריף אחיד לדקת שיחה, כאשר עלות זמן אוויר למבקשים עבור דקת שיחה היא 0.31 ש"ח (כולל מע"מ)). סך כל הנזק למבקשים - 2.436 ש"ח בצירוף הפרשי הצמדה וריבית. המבקשים מעריכים כי הם מתקשרים לסניפיהן של המשיבות בממוצע שלוש פעמים בשנה. בנסיבות אלה, מסתכם היקף הנזק שנגרם להם, בגין התקופה שמחודש אפריל 2008 (מועד התקשרות המבקשים עם המשיבה 2) ועד למועד הגשת בקשת האישור, הוא בסכום של 18.27 ש"ח (2.5 שנים * 7.308 ש"ח בשנה). המבקשים מציינים, כי רק לאחר ביצוע השיחות ולאחר התייעצות עם גורמים מקצועיים, גילה המבקש, לראשונה, כי קיים קו חינמי באמצעותו ניתן ליצור קשר עם המשיבות.

עילות התביעה - סעיף 31(א) בחוק הגנת הצרכן, הקובע שהפרת הוראת פרק ד'1 דינה עוולה לפי פקודת הנזיקין; הטעיה לפי סעיף 2 בחוק הגנת הצרכן, באי גילוי קיומו של הקו החינמי; הפרת הוראת סעיף 3 בחוק הגנת הצרכן, בכך שאי הגילוי עולה כדי ניצול לרעה של בורות הצרכן בכל הקשור לאיכות שירות אספקת הגז; הפרת הוראות חוק החוזים (חלק כללי), תשל"ג-1973 (להלן: "חוק החוזים") נוכח העובדה שהוראות חוק הגנת הצרכן כלולות מכללא בהסכם בין הצדדים.

הקבוצה - "כל ציבור הלקוחות והצרכנים של המשיבות, אשר התקשרו אליהן ו/או אל מוקד השירות והתקלות שלהן (*3114) או כל מספר אחר של סניף מקומי או אזורי שלהן, ואשר בגין כך חויבו בתשלום בניגוד לדין, החל מיום 1.3.06 (יום כניסת הוראת החוק לתוקף באמצעות תיקון מס' 17 לחוק הגנת הצרכן (להלן: "תיקון 17")) ועד למועד בו תפעלנה המשיבות בהתאם לדין ותפרסמנה כנדרש ותענקנה לציבור לקוחותיה את האפשרות להתקשר וליצור עימן קשר בחינם". (סעיף 32 בבקשת האישור).

בשלב זה לא ניתן לדעת את המספר המדויק של חברי הקבוצה המיוצגת. הנתונים נמצאים ברשות המשיבות. לפי נתונים מאתר האינטרנט של המשיבה 1, למשיבה 1 כ-35 סניפים ברחבי הארץ, דבר המלמד על גודלה ועל כמות לקוחותיה. ייתכן שקיימים צרכנים נוספים שהיו בעבר לקוחות המשיבות. גם נתונים אלה מצויים במחשבי המשיבות.

התובענה נכללת בסוגי התביעות המפורטות בפרט 1 בתוספת השנייה בחוק; התובענה מעוררת שאלות מהותיות המשותפות לכלל חברי הקבוצה ויש אפשרות סבירה שהן תוכרענה לטובת הקבוצה; תובענה ייצוגית היא הדרך היעילה וההוגנת להכרעה במחלוקת בנסיבות העניין; קיים יסוד סביר להניח כי עניינם של כלל חברי הקבוצה ייוצג וינוהל בדרך הולמת ובתום לב.

סכום התביעה - למיטב ידיעת המבקש 1, בחברת סופרגז קיימים כחצי מיליון לקוחות, וכחצי מיליון לקוחות עבר (שנמנו על לקוחות המשיבות ונטשו לטובת חברה מתחרה). לצורך הערכת הנזק המצרפי עומדות הנחות היסוד הבאות: לקוח מתקשר למוקד השירות והתקלות שלוש פעמים בשנה, (לא כולל שיחות בנוגע לחיבור וניתוק של מערכת אספקת הגז), שיחה ממוצעת, לרבות זמן המתנה עד למענה, נמשכת כ-10 דקות, עלות דקת שיחה בממוצע מטלפון נייד (סלולארי) למוקד השירות של סופרגז נעה בין 45-50 אגורות ו-50% מהשיחות המבוצעות למוקד התקלות של המשיבות, נעשות מטלפון הנייד שבבעלות הלקוחות. בהתאם לכך, ניתן להעריך כי הנזק המצרפי במשך כארבע וחצי שנים עומד על כ- 30 מיליון ש"ח.

הסעדים הנתבעים בבקשת האישור - פסק דין הצהרתי לפיו, על המשיבות לספק ללקוחותיהן קו חינמי בהתאם לסעיף 18ב בחוק הגנת הצרכן, ולפרסם דבר שירות זה במודעה באתר האינטרנט של המשיבה 1, בהסכם הלקוח ובחשבוניות התשלום המונפקות על ידן. וכן - ליתן צו המורה למשיבות להודיע ללקוחותיהן, גם במעמד ההתקשרות בהסכם אספקה ושירות גז, אודות מתן שירות טלפוני חינם זה; השבה לחברי הקבוצה של התשלומים אשר שולמו על ידם בגין שיחות טלפון שקיימו עם המשיבות.

תמצית תגובת המשיבות - המשיבות מספקות לצרכניהן ישירות גז פחמימני מעובה. בנוסף, למשיבות סוכנויות עצמאיות שהתקשרו עם המשיבות בהסכם הפצה לאזור גאוגרפי מסוים. המבקשים הם לקוחות של סוכנות עצמאית מעין זו.

הסוכנות היא עצמאית ואחראית בלעדית לענייני הלקוחות, היא רוכשת את הגז בסיטונאות מהמשיבות ומשווקת אותו לצרכנים. הסוכנות אחראית לכל העסקה לרבות השירותים הנלווים. היא גם זו שמנפיקה את החשבוניות לצרכנים. על כן אין למבקשים עילת תביעה נגד המשיבות.

סעיף 18ב בחוק הגנת הצרכן מטיל חובה לספק שירות טלפוני חינם לפניות שעניינן "ליקויים או פגמים" בשירות או בטובין, אין חובה לספק שירות טלפוני חינם לכל פנייה.

המשיבות מספקות באופן מלא את השירות הטלפוני החינמי, הטענות הן כי לא פרסמו מספר טלפון זה כנדרש. הקו החינמי של המשיבות החל לפעול מיום 15.3.06 והוא פתוח לכל לקוחותיהן של המשיבות לרבות אלה שהתקשרו עם סוכנים עצמאיים.

במקביל להפעלת הקו פורסם מספרו. המשיבות עדכנו את נוסח החשבוניות והוסיפו בהן את מספר הקו החינמי. המשיבות גם הודיעו לסוכנויות כי עליהן לציין את המספר החינמי בחשבוניות הנשלחות לצרכנים. המשיבות גם עדכנו את אתר האינטרנט שלהן וציינו שם את מספר ההקו החינמי. בפועל מתקשרים לקו החינמי מאות לקוחות מדי חודש, דבר המעיד כי קיומו ידוע היטב ללקוחות.

למבקשים אין עילת תביעה אישית נגד המשיבות הואיל והם מטופלים על ידי סוכנות עצמאית ס.ש. מערכות. כמו כן הם לא פנו למשיבות בעניין של ליקויים או פגמים שלצרכם קיימת חובת קיומו של קו חינמי בחוק הגנת הצרכן, אלא לצורך "בירורים שונים" וב"נושא תפעולי כלשהו".

אמנם מספר הקו החינמי אינו מופיע על גבי הסכם הלקוח של המשיבות, אך הדבר לא מקנה עילת תביעה למבקשים, שכן לא מדובר בעניין מהותי ולא נגרם להם נזק. העניין הוא בגדר זוטי דברים.

הטענה בדבר אי פרסום הקו החינמי בהסכם הלקוח, עומדת רק ללקוחות חדשים עמם נחתם ההסכם לאחר התיקון לחוק הגנת הצרכן (שכן לפני כניסת התיקון לתוקף לא הייתה חובה לכלול בהסכם את מספר הקו החינמי) על כן מדובר בקבוצה מצומצמת. המבקשים כלל לא צרפו לבקשת האישור את ההסכם שלהם עם המשיבות אלא רק את הנספח להסכם.

למבקשים עצמם לא נגרם נזק שכן נוכח מהות פנייתם לא היו זכאים לשיחת חינם. לא הוכח כי קיימים צרכנים אחרים שנגרם להם נזק.