ת"ק 6733-09-15 דה ולנסה ואח' נ' איילה נסיעות ותיירות בע"מ, ת"ק 6638-09-15 מרום ואח' נ' איילה נסיעות ותיירות בע"מ

התובעים בתביעות מאוחדות אלה הינם שני זוגות אשר רכשו מאת הנתבעת טיול ג'יפים מאורגן בגאורגיה, על סמך פרסומיה.

במהלך הטיול ארעו מספר תקלות, כאשר התקלות המהוות את הבסיס לעילות התביעה הן כדלקמן.

ראשית – לטענת התובעים המדריך הישראלי אשר הוביל את הטיול לא היה מנוסה כלל ועיקר בהובלת טיולים בגאורגיה, מה שמנע את הערך המוסף של הדרכה והקניית מידע באתרי הטיול, וזאת בניגוד להתחייבות הנתבעת בפרסומיה להציב מדריכים מנוסים.

כן נטען כי אי הכרות המדריך עם המציאות המיוחדת של גאורגיה גרמה תקלות, כגון בנושא התדלוקים, וכי ניהול הזמן הכושל גרם לכך לנצולו בצורה לא טובה, לא היו עצירות לטיולי הליכה באתרים שונים וימי הטיול היו לחוצים וללא הנאה ממשית שהיא לב הענין בטיול.

שנית – במכשירי הקשר בין הג'יפים היו תקלות משמעותיות אשר לא איפשרו ליושבי הג'יפים שנסעו בשיירה לשמוע את הסברי המדריך במהלך הנסיעה אלא רק בעצירות, ובטיול כזה שרובו נסיעה מדובר בהפסד של חלק מהותי מן ההדרכה. עוד נטען כי בשל תקלה הקשר נוצר נתק בין השיירה לג'יפ של התובעים 2 ו-4 אשר בשל כך איבד את הקבוצה במהלך הנסיעה.

שלישית – הנתבעת לא דאגה להמצאותו של תיק עזרה ראשונה עם הקבוצה.

הועלה בכתבי התביעה גם נושא שירותי הקרקע הבעייתיים אולם נושא זה מוקד למלון אחד שלא היה ברמה המתאימה ומאחר שמדובר במדינה שאזוריה הכפריים פחות מפותחים ולא כל המלונות עונים על הקריטריונים המערביים המקובלים ברור כי זה חלק מטיול במדינה כזו והנושא נזנח בדיון.

כן הועלתה הטענה כי סדר הטיול השתנה בשל שינוי במועדי הטיסות שנבע מכך שבתחילה לא היו מספיק נרשמים לטיול וכשהקבוצה התמלאה היה צורך לשנות טיסות, אולם מלבד קיצור היום הראשון, הפסד מופע ושינוי סדר הטיול ולא נגרמה פגיעה מהותית בו, ובלשון התובע 2 – "היה סדר טיול בצורה מסויימת והם הפכו ומבחינתנו אין שום בעיה" (עמ' 2 לפרוטוקול שורות 10-11).

יוער כי בסוף הדיון אמר התובע 2 כי התביעה הוגשה בשל המכלול ולא בשל טענה נקודתית אולם הנקודות הנזכרות לעיל הן הבסיס העיקרי לתביעה שבפני כפי שעלה מכתבי הטענות ובדיון.

למעשה אין הנתבעת חולקת על עיקרי הדברים. נציג הנתבעת הודה בדיון (עמ' 2 שורות 28-30) כי מכשירי הקשר הם בעיה, הגם שבכתב ההגנה נטען בנושא זה, וכי מאחר שלא היה בטיול איננו יכול לחלוק על התובעים בנושא זה ואילו המדריך לא התייצב להעיד כך שלמעשה לא קיימת גרסה של הנתבעת ביחס למרבית העובדות.

בסעיף 10 לכתב ההגנה מודה הנתבעת כי היה זה הטיול הראשון של המדריך – מר מוטי אפשטיין – באזור זה אך טוענת כי מדובר במדריך מקצועי ומנוסה בהובלת קבוצות, אלא שקיימות קבוצות שונות ולעיתים לא נוצרת כימיה בין קבוצה למדריך עד כדי חיכוכים כפי שהיה במקרה זה.

בנושא תיק העזרה הראשונה טוענת הנתבעת כי מדובר בנושא שאינו באחריותה אלא באחריות המדריך. טענה זו מקוממת בעיני מאחר שהמדריך הינו שלוחה של הנתבעת וחלוקת האחריות ביניהם אינה מעניינם של לקוחותיה, אולם לתובעים לא נגרם נזק בשל כך ולא אאריך בנושא זה.

עוד אעיר כי נציג הנתבעת בדיון – מנהל המחלקה הגאוגרפית שלה מר אלי מלי – שיגר מכתב תשובה מנומק אל חברי הקבוצה ביום 10.7.15 ואף הזמינם להפגש לליבון הנושא כולל בנוכחות מנכ"ל הנתבעת, ואילו המנכ"ל שיגר אליהם מכתב לאקוני (ללא תאריך) כשבפועל הפיצוי שהוצע להם היה בסך השווה ל – 12$ לאדם, סכום אשר נראה כי הכעיס אותם יותר אל מול עלות הטיול שעמדה על 6,500 ₪ לאדם בקירוב (הפיצוי המוצע עמד על פחות מאחוז מן העלות).

לאור האמור לעיל, השאלה הנשאלת היא האם מדובר באי עמידה במובטח ע"י הנתבעת בפרסומיה ובציפיה הסבירה של לקוח הרוכש טיול מסוג זה ומה גובה הפיצוי המגיע בגין אי עמידה זאת.

פסקי דין רבים ניתנו ביחס לטיולים מאורגנים בעקבות חוסר שביעות רצון וטענות לקוחות, בהם נדונו הן הציפיות הסבירות של לקוחות מטיולים כאלה והן גובה הפיצוי הראוי בגין תקלות שונות.

בפסיקה נקבע כי שיבושים ושינויים מהותיים עשויים להעמיד לנוסעים עילה לפיצוי. עם זאת, אין להטיל על מארגן הטיול אחריות בגין שיבושים מינוריים העשויים להתרחש בטיול מאורגן כמעט כדבר שבשגרה, כאלה שאין בהם כדי לשנות מאופי הטיול ורמתו, או בגין שיבושים המהווים זוטות.

עוד יש לזכור כי טיבו של טיול מאורגן הוא שירות הניתן בעת ובעונה אחת לקבוצת אנשים שהתלכדה במרבית המקרים באופן אקראי, ולהם רצונות, העדפות, צרכים וציפיות שונים, כאשר לא תמיד ניתן לתת מענה מלא לדרישות וציפיות כל חברי הקבוצה ולעיתים המענה ללקוח אחד הוא הליקוי בעיני לקוח אחר, כך שיש לבחון האם אכן מדובר בליקוי ביחס ללקוח סביר בנסיבות הענין.