ניב ואח' נ' אל-על נתיבי אויר לישראל בעמ

מונחת לפניי תביעה להשבת מצרך בדמות שני כרטיסי טיסה במחלקת עסקים ללונדון ולחילופין ערכם הכספי על סך של 5200 דולר וכן 1000 נקודות נוסע המתמיד לכל אחד מהתובעים, בעל ואישה. סך הכל שווייה הכספי של התביעה הוא על סך של 22 אלף ₪.

הרקע העובדתי 

ביום 24.7.2016, טסו התובעים בחברת אל-על מנמל התעופה לוטון שליד לונדון אנגליה לישראל. הם רכשו שני כרטיסים בסך של 5000 דולר למחלקת עסקים, בהתחשב בכך שנסיעה במחלקת עסקים מקנה כניסה למטוס ללא המתנה, טיפול אינדיבידואלי ונוחיות מירבית. בעת רכישת כרטיסי הטיסה סומנו לתובעים מקומות ישיבה מראש, כנהוג בטיסה במחלקת עסקים. כל שכן, עת הם בעלי מעמד של "נוסע זהב" שמשמעותו הטבות מיוחדות ויחס מועדף בכל טיסות אל-על לכל יעד. המקומות שסומנו להם היו בשורה הראשונה של המחלקה, חלון ומעבר. במטוס היו שני מושבים בשני צידי המטוס ושניים באמצע המטוס.

טענות הצדדים

לטענת התובעים, בחירת המושבים נעשתה במיוחד עבורם באשר התובעת סובלת מקלסטרופוביה וחייבת לשבת ליד החלון. אלה התייצבו לטיסה בשעה 10:30, למעלה משעתיים לפני מועד הטיסה המתוכנן. בדלפק ישבה פקידה בריטית אשר לא דברה עברית. עם מסירת כרטיסי העלייה למטוס, הופתעו התובעים להיווכח כי מקומות הישיבה שלהם שונו ללא הסכמתם. זאת, הואיל והמקומות אותם רכשו נמצאו שבורים. הכיסאות שקיבלו היו ממוקמים באמצעיותו של המטוס, דבר אשר לא היה אפשרי מבחינת התובעת נוכח בעייתה הרפואית. על כן, סירבו התובעים להתיישב במקומות אלו ונמסר להם כי אין מקומות אחרים במטוס. התובעים עדיין התעקשו לקבל מקומות שיהיו ליד החלון והמעבר, אולם בקשתם נתקלה שוב בסירוב. למקום הוזמנו שני שוטרים בטענה שהתובעים התפרעו, דבר שלגרסתם לא היה ולא נברא. שני השוטרים חצצו בין התובעים לדלפק, שלפו אזיקים והודיעו להם כי הם עצורים עקב הפרעה לציבור. התובע התנגד לפעולת האיזוק ופנה לפקיד שישב בראש דלפק הניהול במקום והלה סירב לסייע והם זכו ממנו ליחס משפיל. לאחר איום המשטרה כי עליהם לעזוב את המקום (לולא כן יעצרו למשך שעות ארוכות), הם עזבו את המקום, עלו לטיסה והתיישבו במקומות שהוקצו להם שלא הוזמנו על ידם מראש. עם זאת, לאחר פנייה למנהלת השירות במטוס, זו נעתרה לבקשתם והעבירה אותם למקומות אחרים, ליד חלון בקצה מחלקת העסקים, הגם שנאמר להם כי אין מקומות פנויים אחרים במחלקת העסקים. בדיעבד הסתבר להם כי הכיסאות שבורים "בעת ההמראה אבל אינם שבורים והם תקינים לחלוטין בעת הטיסה". עם שובם לארץ, פנו למנהלת שירות הלקוחות של אל-על בנתב"ג ומסרו לה את פרטי האירוע. החברה התנצלה על המקרה והציעה לפצות ב-300 נקודות לחשבונות הנוסע המתמיד של התובעים. החברה השיבה כי מבירור המקרה הסתבר כי התובעים תקפו את השוטרים, דבר שלא היה ולא נברא משלו היו הדברים כן, כי אז השוטרים היו עוצרים אותם. כמו כן, עובדים של אל-על ישבו בעת הטיסה במקומות שרכשו מראש ולא התירו להם לשבת שם בטענה כי הכיסאות תקולים. עוד הוסיפו, כי אל-על הודתה כי אכן היו מקומות פנויים וכן החברה חזרה בה מהטיעון כי התובע גידף את הפקידה. לא זאת בלבד. חברת אל-על שינתה את גרסתה וחזרה בה מהטענה כי התובע תקף את השוטרים, דבר המעיד על מהימנות דבריהם.

התובע צירף את מכתבי מנהלת שירות הלקוחות כתגובה לפנייתם. לטענת החברה המקרה אינו מזכה בפיצוי משהתובע התנהג באופן לא הולם, תוך צעקות וגידופים כלפי הנציגה שהעניקה להם שירות. בעקבות צעקותיו הגיעה המשטרה והוא תקף גם אותם עד שנרגע לאחר שהם הציעו ללוותו אל מחוץ לטרמינל. הוסבר כי החלפת המושבים נעשתה עם הגיעו לדלפק הבידוק בעקבות תקלה טכנית במושבים. אותה עת לא ניתן היה לספק לו מושבים חלופיים ליד החלון אולם עם עלייתם למטוס ופנייתם למנהלת השירות בטיסה, זו העבירה אותם למושב ליד החלון. היא סיכמה את מכתבה באומרה "אנו מקווים כי בעתיד, במקרים בהם בשל אילוצים ישתנה השירות המוזמן, תדע לקבל ולהכיל אתה שינוי באופן רגוע יותר, על מנת שנוכל להעניק לך חוויית שירות טובה ונעימה יותר".

מנגד, הנתבעת מבקשת לדחות את התביעה. אין חולק בדבר שינוי הושבת התובעים. המושבים אשר הזמין התובע נמצאו תקולים עוד היות המטוס אשר ביצע את הטיסה בדרכו מתל אביב ללונדון. משכך לא הייתה אפשרות טכנית מעשית להושיב את התובעים במושבים שהזמינו מראש. הוצעה לתובעים חלופת הושבה במחלקת העסקים של הנתבעת אולם הם סירבו לקבלה. עקב התנהגות התובע הוזמנה המשטרה. כל רוכש כרטיסים מאשר בעת הרכישה את תנאי התובלה שהינם חלק בלתי נפרד מהסכם התובלה המושתתים על IATA General Conditions of Carriage (להלן: יאט"א). הנחיות יאט"א הינן תקנות תעופה המקובלות על רוב חברות התעופה בעולם. על פי תנאי הנתבעת בהסכם התובלה, לנתבעת יש זכות לשנות את מקומות הישיבה שהוזמנו מראש בהתאם לשיקול דעתה. היא אינה מתחייבת לשמירת המושבים. בחירתם מראש, מהווה אך העדפה לישיבה בהם. במקרה דנן, סיבת שינוי ההושבה הייתה סיבה תפעולית כאמור אשר לא אפשרה הושבה של כל נוסע בהם. כמו כן ציינו, כי בסופו של יום התובעים קיבלו שירות מיטבי ממנהלת שירות הטיסה, שהיא בעלת יכולת ניהול המושבים בעת עליית כלל הנוסעים לטיסה מאחר שבעת שהיית כלל הנוסעים במטוס ניתן לדעת מהו סדר ההושבה הסופי ולפיו האם ניתן לשנות הושבת נוסעים. משכך, לא נגרם נזק לתובעים.

כן הבהירו, כי התובע שלח 20 הודעות אלקטרוניות בנוגע לאירוע והוצע לפנים משורת הדין לפצותו בסך כול של 600 נקודות, כאשר 300 נקודות הם פי שלוש מהצבירה אותה צברו בנסיעתם, כאשר התובע עצמו בכל השנה האחרונה לא צבר יותר מ-250 נקודות במועדון הנוסע המתמיד. התובעים בוחרים לתבוע כרטיסי טיסה או את החלופה הכספית שוות הערך לטיסות הלוך וחזור אף שתביעתם מתייחסת אך לטיסת החזור. יש בכך ללמד לטעמם על אופי התביעה. מדובר בלקוח "סדרתי" המלין חדשות לבקרים על התנהלות הנתבעת אולם בוחר לטוס עמה. בדו"חות מנהלי השירות מתוארת התנהגותו הלא ראויה של התובע עד כי נשלח לו מכתב התראה לגבי המשך טיסות עימו.

תימוכין להגנתה, צירפה מכתב מטעם הנציג בלונדון, בנוגע לתיאור האירוע, שם צוין כי ברגע שהתובע שמע את הבשורה על שינוי מקומות הישיבה הוא החל לצעוק באופן מעליב, התנהג בחוצפה וגידף את הפקידה שישבה בדלפק. משכך עורבה המשטרה בשדה התעופה שניסתה להרגיעו והוא האשים את המשטרה בכך שמנסים לאיים עליו. המשטרה הייתה מעוניינת להוציאו משדה התעופה ובסופו של דבר התובע נרגע וניגש לשער הרלוונטי. המנהלת של הטיסה עודכנה בדבר וניסתה לסייע לו עם מיקום בטיסה בהתאם לבחירתו.

התקיים דיון לפניי. התובע הדגיש כי תביעתו נשענת על שלושה אדנים. האחד, על כי לא סופק לו המוצר שעליו שילמו. השני, על שהנתבעת לא אמרה אמת ביחס למושבים התקולים שנתברר כי עובדיה התיישבו בהם. השלישי, על היחס המשפיל עת הוזמנה משטרה והוא נכבל באזיקים. לב התביעה, הדגיש התובע, הוא כנגד היחס המשפיל בעצם הזמנת המשטרה. רק לאחר שעלו למטוס מנהלת שירות הטיסה סידרה להם במהירה מקומות טובים יותר מהמקומות שרצו שיישבו ואלה היו המקומות האחרונים במחלקה שאינם קרובים לשירותים. אכן, אשתו ישבה ליד החלון.