התובע 1 אזרח ישראלי אשר פגש במהלך טיול בסין את התובעת 2, אזרחית סינית. התובעים החליטו בתוך זמן קצר על נישואיהם ועל עלייתה של התובעת 2 ארצה, למורת רוחם של חלק מקרובי משפחתה וחבריה בסין. ביקורה הראשון של התובעת 2 בסין לאחר עלייתה ארצה אמור היה להיות מרגש, ומכאן החשיבות לטיסת התובעים מושא תביעה זו.
לטענת התובעים, הוזמנה טיסה בנתבעת אשר תוכננה להמריא ביום 26.6.15 בשעה 05:30 ולנחות בבייג'ין ביום 27.6.15 בשעה 02:35. הטיסה כללה עצירת ביניים בקייב שבאוקראינה. כמו כן הזמינו התובעים כרטיסים לרכבת מבייג'ין למחוז חפצם בסין (גינג'ו) שם מתגוררת בתה של התובעת 2, לשעה 05:00 ביום 27.6.15.
ביום 26.6.17 הגיעו התובעים לשדה התעופה בארץ בשעה 01:00 , ולאחר שסיימו את ההליכים שלפני הטיסה התיישבו במטוס בשעה 04:55. בשעה 06:30 הודיעה הנתבעת לנוסעי המטוס כי הטיסה בוטלה ועל הנוסעים לבחור באחת משתי חלופות- הראשונה, ליצור קשר עם סוכן הנסיעות שלהם על מנת שיטפל עבורם בהגעה למחוז חפצם, והחלופה השנייה, לפנות למשרד בשדה התעופה על מנת שידאג לנוסעים לכרטיסי טיסה חלופיים. כמו כן נמסר לתובעים כי לא יינתנו שירותי הלנה או הסעה.
בשל העובדה כי היה זה יום שישי והשעה הייתה 06:30 בבוקר, משרדי הנסיעות היו סגורים ואפשרויות הטיסה היו מוגבלות. לא הוצעה עזרה לנוסעים ולא הוסבר להם לאן עליהם לפנות, ואף לא היה שילוט. הנתבעים אשר זיהו קבוצת נוסעים מהטיסה שבוטלה, הלכו אחריהם לדלפק חברת "Q.U.S" שהינה נציגת הנתבעת בשדה התעופה בארץ. בדלפק ישבה פקידה אחת שהנפיקה כרטיסי טיסה לנוסעים שטיסתם בוטלה. ההמולה במקום הייתה רבה, והתובע1 שהינו אדם לא צעיר, נדחף בכוח רב על ידי מסת האנשים, ובדרך זו הגיע לדלפק ומסר את כרטיסי הטיסה שבוטלה לפקידה. לאחר המתנה של כשעה נוספת קיבלו התובעים כרטיסי טיסה חלופיים לטיסת "איירופלוט" שהמריאה לבייג'ין באותו היום, 26.6.15, בשעה 15:05. הטיסה כללה חניית ביניים במוסקבה, ונחתה בבייג'ין ביום 27.6.15 בשעה 09:20.
התובעים טוענים כי אילו הדריכו אותם מיד עם ביטול הטיסה, להגיע במהירות לדלפקי "Q.U.S", היה התובע1 "אץ לשם להשיג כרטיסים חליפיים" לאחר שסיים את ביקורת הדרכונים, במקום להתעכב עם התובעת2, ולאסוף את כבודתם ממסוע המטענים, דבר שארך זמן רב (ס'8 לכתב התביעה). לטענתם, אילו היו נוהגים כך, הרי שהיו מצליחים לעלות על הטיסה החלופית שהמריאה בשעה 10:00, והיו נוחתים בבייג'ין בזמן על מנת להגיע לארוחת ערב שנקבעה להם למחרת בשעה 18:00, ונזקם היה מתמעט.
לטענת התובעים, הנתבעת נהגה בניגוד לסעיף 14 לחוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע"ב- 2012 (להלן: "החוק"), בכך שלא הציגה כל שלט המפרט את ההטבות להן זכאי הנוסע ולא נתנה בידי הנוסעים מסמך המפרט את זכויותיהם, לא מסרה פרטים על מקום המצא הנציג, שמונה ע"י הנתבעת בשדה התעופה, לשם סיוע לנוסעים לממש את זכויותיהם, ולא עודדה את הנוסעים לממש את זכויותיהם. כמו כן היה על הנתבעת להציג בפני הנוסעים רשימה של צפי הטיסות לאותו היום ליעדים הרצויים.
הנתבעת הפרה את החובה שבסעיף 3(א)(1)(ד) לחוק, בכך שלא נתנה לתובעים שתי שיחות טלפון ומשלוח פקס או דוא"ל. התובעים שלא לקחו עמם את מכשיריהם הסלולריים אשר אינם מתאימים לשימוש בסין, יכלו להודיע לקרוביהם בסין כי הם עלולים להחמיץ את ארוחת הערב, אילו מילאה הנתבעת את חובתה בהתאם לסעיף. כמו כן קיים בסין מנהג להימנע בכל מחיר כמעט ממצב שנקרא "לאבד פנים", ובכך שהתובעים לא הגיעו לארוחת הערב, גרמו לאנשים שציפו להם "לאבד פנים", וכך גם לתובעים.
הנתבעת הפרה את הוראות סעיף 3(א)(1)(א) לחוק, בכך שהטיסה החלופית המריאה לאחר יותר מתשע שעות וחצי של המתנה בשדה התעופה, ורק בשעה 09:00 הוצע לנוסעים שהיו ליד דלפקי "Q.U.S" מים וקרואסונים, אך התובע שסבל מבעיות סכרת נמנע מאכילתם. בשעה 12:30 הוצעה לנוסעים ארוחה חינם ב"בורגראנץ'" אשר לא היה בה די, לנוכח זמן ההמתנה וכן לאור העובדה שהארוחה שאכלו התובעים עובר לארוחה האמורה, הייתה בשעה 19:00 ערב קודם. התובעים קנו מזון ומשקאות בשדה התעופה, אך לא נמצאו קבלות בידם. התובעים טוענים כי על פי הפסיקה, משלא נתקבלה ההטבה בגין מזון ומשקאות, יש לזכותם בסכום כספי השווה לגובה ההטבה שהיו זכאים לה, כאשר קביעת גובה הסכום תעשה על דרך האומדנה בהתאם לסעיף 13 לחוק החוזים (תרופות) לעיל.
התובעים טוענים עוד כי נגרם להם הפסד הנאה נוסף בשל ביטול הטיסה, עקב הבידוק הביטחוני שנעשה לנוסעי טיסת ההמשך ממוסקבה, שהיה לא נעים, בניגוד לבידוק הנעים יחסית שנעשה לנוסעי טיסת ההמשך מקייב. התובעים למדו זאת בטיסתם חזרה ארצה. הבודקים בשדה התעופה במוסקבה טענו כי יש בתיקי הישראלים חפצים חשודים, והפכו בחפצי הנוסעים. (ס'11 לכתב התביעה).