בפני תביעה כספית במסגרתה טען התובע כי הנתבעת הוליכה אותו שולל שעה שהפרה את הבטחתה לתת לו הצעת מחיר טרם ביצוע תיקון במכשיר ביתי לטיהור מים מסוג "פמלי" של המותג תמי 4, אותו מסר לה לבדיקה (להלן: "המכשיר"). התובע טען כי הנתבעת ביצעה תיקון במכשיר ודרשה תשלום תמורתו תוך שהעמידה אותו בפני עובדה מוגמרת מבלי שנתן הסכמתו לתיקון זה ותוך מתן שרות גרוע. התובע פירט האמור בתביעתו בציינו: "לפנינו באופן מובהר עוולה צרכנית. הנתבעת הוליכה אותי שולל באשר הפרה את הבטחתה לתת לי הצעת מחיר טרם ביצוע תיקון והעמידה אותו בפני עובדה מוגמרת זאת בנוסף למתן שרות גרוע לצרכן".
התובע עתר בתביעתו "לחייב את הנתבעת להשיב את המכשיר לתובע במצבו בדיוק כפי שנמסר לה. המכשיר נאסף על ידם והובטח להחזירו הן ע"י הטכנאי שאסף אותו והן ע"י נציגת הנתבעת פרח, בלא קשר אם בפועל התבצע בו תיקון אם לאו. לחייב את הנתבעת בפיצוי כספי על סירובה השרירותי להשיב את המכשיר לתובע ועל החזקתו אצלה זמן ממושך שלא כדין בסך של 1000 ₪. לחייב את הנתבעת בפיצוי כספי בגין מניעת השימוש במכשיר ע"י התובע בסך של 1000 ₪. לחייב את הנתבעת בפיצוי כספי עבור עגמת הנפש לתובע בגין מתן שרות קלוקל ואי עמדה בהתחייבות צרכנית מולו בסך 3,000 ₪. לחייב את הנתבעת בפיצויים לדוגמא בגין התעמרות בתובע לפי שק"ד ביהמ"ש".
הנתבעת בהגנתה עתרה לדחיית תביעת התובע בציינה כי פעלה ללא דופי תוך מתן שרות מקצועי מלא לתובע בתיקון המכשיר ודרישת תמורה המקובלת בשוק למתן שירותים למוצרי חשמל המבוססת על 180 ₪ עלות ביקור טכנאי + עלות החלפת חלקים במכשיר, במידת הצורך. המכשיר תוקן לבקשת התובע, היה עליו לשלם תמורת התיקון סל של 430 ₪ כולל מע"מ. (180 ₪ עלות ביקור טכנאי +250 ₪ החלפת חלק במכשיר ובסה"כ 430 ₪ כולל מע"מ), אלא שהתובע סרב לשלם תמורת התיקון ומשכך נותר המכשיר במעבדת הנתבעת.
הנתבעת עתרה לדחיית תביעת התובע תוך חיובו בהוצאות בציינה שפעלה היא בתיקון המכשיר לבקשת התובע במקצועיות ובאחריות.
בעדותו בבית המשפט ציין התובע הדברים הבאים:
"התקשרתי לנציגים של הנתבעת וביקשתי לברר אם הם מתקנים מכשיר של תמי 4 שזה בר מים ביתי. התשובה הייתה חיובית. שאלתי איך מתנהל העסק. הם אמרו שיגיע אליי טכנאי ועלות הביקור של הטכנאי 180 ₪, הוא יבדוק את המכשיר ואם הוא לא יסתדר עם התיקון במקום, אז המכשיר יילקח למעבדת תיקון. הטכנאי הגיע ביום חמישי של השבוע ב-28.08.2014, העיף מבט קצר ואמר שהוא לוקח את המכשיר למעבדה, הוא לא נגע במכשיר ולא פתח אותו. אני הודעתי לו שנצפתה נזילה קטנה של מים בתחתית המכשיר. להפתעתי הוא לא נגע בו ולא פתח אותו והחליט שהמכשיר יילקח על ידו למעבדה וכך עשה. באותו מעמד, ביקשתי לשלם לו 180 ₪ עבור ביקורו והוא אמר לי שזה מוקדם ושאשלם אחרי הבדיקה. שאלתי מה קורה הלאה והוא אמר שביום ראשון הקרוב ייצרו איתי קשר טלפוני ויתנו לי הצעת מחיר לתיקון המכשיר. ביום א' אף גורם ואף נציג לא התקשר אליי ואני הגעתי לחברה חיצונית שלוקחת הודעות והודעתי להם שלא התקשרו אליי ואמרו שיחזרו אליי. אני מדגיש שזה בניגוד להבטחת הטכנאי שאסף את המכשיר שאמר שיתקשרו אליי ביום א'. ביום א' אף אחד לא התקשר וביום שני בעמל רב הגעתי לנציגה של הנתבעת בשם פרח. תשובתה הייתה שהיא דיברה עם מנהל המעבדה העונה לשם שמעון, הוא מסר לה שהמכשיר נבדק ולא נמצאה בו שום בעיה ולא נצפתה שום נזילה, וליתר ביטחון, ישאירו את המכשיר במעבדה כדי לבדוק אם יש נזילה. אם לא תהיה נזילה, יחזירו לי את המכשיר. כמובן יום לאחר מכן, אף אחד לא יצר איתי קשר ולא הודיע לי דבר בקשר למכשיר. ביום ד' אף אחד לא יצר איתי קשר".
בחקירתו הנגדית לשאלה "האם מישהו מנע ממך לקחת את המכשיר שלך? הגעת ואמרו לך שלא יתנו לך?" השיב "אתם חברה שנותנת שירות. שני הנציגים שלכם הבטיחו שהמכשיר יחזור אליי על ידי הטכנאי ולא עשיתם זאת".
מטעם הנתבעת העיד אדיר כהן שהוא הבעלים ומנהל הנתבעת ובעדותו בבית המשפט ציין הדברים הבאים:
"אני הבעלים של החברה הנתבעת. אני מנהל את החברה כ-8 שנים. אכן יש לנו 40000 לקוחות ועוד.
למזלי, בעידן של היום, יש תוכנת CRM ואני מגיש לבית המשפט את ההעתק הצילומי לגבי הפירוט של ההתקשרויות הטלפוניות עם התובע מוגש ומסומן נ/1. את הרישומים ב-נ/1 אי אפשר לשנות וכל השיחות מוקלטות. אני רוצה לומר שמה שהיה הוא כדלקמן: ב-11.08.2014 פנה התובע לנתבעת טלפונית. נציגה שלנו בשם פרח בעקבות פנייתו יצרה עם התובע קשר והוא תיאר בפניה שיש נזילה קטנטנה במכשיר תמי 4 שבביתו ואמר שהוא לא יודע לזהות מה קורה. הנציגה שדיברה איתו כ-10 דקות אמרה לו שסוג כזה של תיקון יכול לנוע בין 350 ל-450 ₪, אך כיוון שלא ניתן לזהות טלפונית את התקלה אז היא הסבירה לו שעלות קריאת שירות הינה 180 ₪ + חלפים. אני רוצה לציין שבתמי 4 גובים 280 ₪ + חלפים. כמו כן היא הציעה לו לחסוך את עלות הביקור ולהגיע עם המכשיר בעצמו למעבדת הנתבעת שכן המרחק הוא כ-10 דקות נסיעה מביתו. התובע גם בכפר סבא והנתבעת בפתח תקווה. התובע החליט לחשוב על כך אם הוא רוצה להגיע לנתבעת ולהביא את המכשיר או להזמין טכנאי. לאחר כשבועיים, ב-26.08.2014 שוב התקשר התובע ודיבר עם נציג בשם איתמר. הוא תיאר את אותה התקלה של נזילה קטנטנה במכשיר. איתמר אמר שמבחינתו זה נשמע כמו רגש קור או מיכל עליון ושנגיע לבדוק את התקלה ולהחליט במקום בביתו של התובע, מה בדיוק התקלה. התובע שאל בשיחה כמה זה יעלה אם זה יהיה רגש קור או כמה עולה מיכל עליון והמחירים נאמרו לו במפורש, בערך, בין לבין, כי הרי לא ידעו בדיוק מה קורה. התובע פתח קריאת שירות וביקש שיגיע לביתו טכנאי ותואם שהטכנאי יגיע ב-28.08.2014 שזה יום חמישי אחה"צ. ביום חמישי הגיע אליו הטכנאי. אני רוצה לומר שיש 2 תקלות נפוצות לעניין נזילה במכשיר תמי 4. האחת מצד ימין של המכשיר מזהים שלולית קטנה ואז התקלה היא חור במיכל מים קרים והשנייה מהחלק העליון של המכשיר, אז ניתן לזהות שהתקלה היא במיכל הסננים העליון. הטכנאי שהגיע מטעם הנתבעת, ציין כי הנזילה הייתה מתחתית ומרכז המכשיר ועל כן התופעה אינה מתאימה לאחת משתי התקלות הנ"ל ואמר שהמכשיר יילקח למעבדה. המכשיר נלקח ביום חמישי אחה"צ למעבדה. המעבדה לא פעילה ביום שישי ושבת ולכן ביום ראשון בבוקר, כשהגיע הטכנאי לעבודה, הוא פרק את המכשיר למעבדה והמכשיר הושם על הדלפק לבדיקה ראשונית. בשעה 12:00 או 13:00 בצהריים יצר התובע קשר שוב עם הנתבעת דרך המוקד הטלפוני, נענה לשיחה בפחות מחצי דקה וזה בדוק מקליטת השיחות, חזרה אליו נציגה בשם פרח כפי שמתועד במסמך נ/1 והיא רושמת: שהמתקן של הלקוח במעבדה – לקוח רוצה לדעת מה עלות התיקון. זה מתועד בשיחות טלפוניות שהן גם מוקלטות. ב-01.09.2014 שזה למחרת היום, שוב הלקוח התקשר בשעות הבוקר והנציגה שדיברה איתו אמרה ואף רשמה בתוכנת ה- CRM "בשיחה עם שמעון, אין בינתיים שום נזילה. כרגע המתקן נראה תקין. בכל אופן כיוון שאתה וגם הטכנאי שהיה אצלך בבית זיהיתם שלולית שהייתה קיימת, אז נשאיר את המתקן אצלנו עוד יום לפחות שיעבוד ונראה אם יש או אין נזילה" ואני מסביר ששמעון הוא מנהל המעבדה ועובד 25 שנה והיא הייתה הוגנת להסביר לו שכרגע לא רואים עוד נזילה וישאירו את המתקן כדי לבדוק אם יש נזילה או אין. בעיניי זה נדיר שכך מתנהגים. למחרת בשעה 11:31:05 חייג אליו הנציג שמטפל וזה יום שלישי בשבוע והמשיבון של התובע ענה. כאשר יש משיבון, גם זה נקלט בתוכנה הזו וזה מסמן שזה נענה על ידי משיבון. ב-03.09.2014 יום אחרי זה, שוב יצר איתמר, נציג הנתבעת קשר עם התובע ואז החל וויכוח שאיתמר אמר לתובע שהיה חשש כי הנזילה הינה מיחידת האל-חוזר, נזילה קטנה מאוד וכי לאחר שהחלפנו את יחידת האל-חוזר, עושה רושם כי התופעה נפתרה והנזילה הפסיקה. הלקוח הגיב בצורה גסה, של צעקות, הכפשות וקללות. רמאים, שקרנים, נוכלים, מה פתאום 250 ₪ על אל-חוזר וזה היה ב:17:22. מיד לאחר השיחה המבהילה, יוצר איתי קשר איתמר, מעביר לטיפול מנהל ומספר את שהיה בשיחה. לאחר 43 דקות בשעה 18:05 כפי שרואים ב-נ/1, אני יצרתי קשר עם התובע כמנהל הנתבעת, מנסה להסביר לתובע כי גם הוא זיהה נזילה קטנה מאוד וכי לקח זמן לאתר אותה ולא הייתה ברירה, אלא להחליף את יחידת האל-חוזר כניסוי ותהייה ולוודא שאכן הנזילה פוסקת ולאחר כיממה, אפשר לומר, שהתופעה נפתרה ושעלות התיקון תהיה 250 ₪ בלבד, כלומר, 180 ₪ עבור ביקור הטכנאי ו-250 ₪ עבור יחידת האל-חזור שהוחלפה אשר זולה ממחיר המחירון של תמי 4 ב-50%. סך כולל של 430 ₪ התובע היה צריך לשלם וזה כולל את החזרת המכשיר לביתו. התובע שאל מדוע לא הודענו לו לפני החלפת החלק, מה מחיר התיקון ועניתי שהמחיר המשוערך נאמר לו בשיחה הראשונה שבה הוא הזמין את השירות וכי לא ניתן לזהות לפני החלפת החלק שאכן החלפתו פותרת את הבעיה, כיוון שכפי שהוא ציין בעדותו, שמדובר בנזילה קטנטנה שקשה לדעת מקורה. לכל תלונותיו עניתי בסדר הבא: 1. לגבי נושא חוסר המענה-היו התקשרויות אליו יום אחרי יום ולחלקן הוא לא ענה ואני הצגתי את נ/1 שמראה זאת. 2. לא ניתן היה לזהות את הנזילה הקטנה ללא החלפת החלק ו-3. לגבי היושרה, זה שהנציגה הראשונה טענה שבאותו רגע שהוא צלצל לא ראו נזילה והיא אמרה לו זאת ביושר רב, את זה הוא אמור להעריך שאומרים לו את המצב לאשורו וצריך לבדוק זאת. כשהבנתי שיש לי עסק עם אדם שלא הולך להניח לי לגבי הנושא הזה, שאלתי אותו, מה לטעמו יכולה להיות עלות הוגנת לגבי חלק אל-חזור בשאיפה שנמצא את דרך הישר ונתפשר על סכום שהוגן בעיניו, כדי לגמור את הפרשה. הוא טען שהוא חשב שמדובר בכ-80-90 ₪. אמרתי לו ש-250 ₪ על החלפת חלק וביקור טכנאי 180 ₪ הינה עלות מגוחכת, זולה מתנאי השוק בהרבה ואפילו ציינתי בפניו שבתוכנית "יצאת צדיק", חברה אשר גובה 250 ₪ על ביקור טכנאי-נחשב כצדיק. שוב קיבלתי שלל קללות וגידופים כמו: שקרנים, מלוכלכים. אמרתי לו שהוא מוזמן למשרדי החברה בפ"ת ולשלם עבור עלות הביקור ולהגיע לאסוף את המכשיר על חשבונו. וויתרתי לו על ה-250 ₪. אמרתי לו שאני אפרק את האל-חוזר והוא יקבל את המכשיר כפי שלקחנו אותו. אמרתי לו בנוסף גם את שעות הפעילות של הנתבעת. הוא יכול היה לבוא ולקחת את המכשיר. כפי שבהתחלה הוא התלבט אם להגיע לקחת את המכשיר או לא. יותר לא שמעתי ממנו עד אשר שהתקבלה התביעה ופתאום הוא תובע 5,000 ₪. ההתנהלות של הנתבעת היא ללא דופי ואני אכן מודה שכשהתובע דיבר איתי על מחיר 80-90 ₪, שזה זלזול בפרנסתם של אחרים, אז אני אכן אמרתי לו, שאנחנו נמצאים בשוק של טירה. כל השיחות מתועדות, הכול כפי שמפורט ב-נ/1 ויש הקלטות. מבקש לדחות על כן את התביעה ולחייב את התובע בהוצאות".
בחקירתו הנגדית לשאלה "האם אתה זוכר שקראת לי שפל?" השיב: " לא. אני חושב שבאיזה שהוא שלב, או באותו השבוע, או אחרי, זיהיתי גידופים בפייסבוק, שבו התובע ממציא שקרים על החברה ומנסה לגרום נזק, אז עניתי לו שמחקתי את התגובה וזה מעשה שפל ובעיניי שזה שהוא מנסה לפגוע בפרנסתם של אחרים, זה גועל נפש ושלחתי SMS לתובע לעניין זה. ציפיתי שבזה תיגמר הפרשה". לשאלה: "בכתב ההגנה שלך, בשום מקום לא נרשם שנתתם הצעת מחיר למרות שביקשתי לקבל הצעת מחיר. האם אתה מודע לזה שאתה או הנציג השני, איתמר, שאמר לי בשיחת הטלפון שטעיתם בזה שלא נתתם לי הצעת מחיר" השיב: "לא טעינו. אני אומר לך שכן נתנו לך הצעת מחיר משוערכת לפני התיקון". לשאלה: "אתם עוד לא בדקתם את המכשיר, אז איזה הצעת מחיר נתתם?: השיב: "אנחנו נותנים שירות למכשירי פמילי של המותג תמי 4, אז אני הסברתי שהתקלה של הנזילה היא בד"כ משני מקורות, אז אנחנו נותנים בערך הצעת מחיר. לא היה לאף אחד מן הצדדים ספק שעלות התיקון תהיה בין 350 ל-450 ₪. זה על פי הסטנדרטים של השירות ועל פי מה שנאמר לך על ידי הנציג בשיחה הראשונה". לשאלה: "למה לא החזרתם אליי את המכשיר הביתה כפי שהובטח לאחר שלא הייתה הסכמה לאחר התיקון שלו, למרות שניתנה לי הבטחה לאחר הנציג, הטכנאי שהגיע אליי הביתה שלקח את המכשיר והיה צריך להחזיר לי את המכשיר וגם הנציגה פרח אמרה ואתם מנעתם את השימוש שלי במכשיר הזה וקבלת הצעת תיקון על ידי מספק אחר, כאשר מצופה ששירות טוב יהיה החזרת המכשיר ובעניין של חילוקי דעות, הדרך שלכם הייתה לתבוע אותי על 180 ₪ ביקור טכנאי אם לא הייתי משלם, למרות שהייתי מוכן לשלם את סכום ביקור הטכנאי". השיב" "התובע הצהיר במפורש שהוא לא מוכן לשלם על התיקון, שהוא דורש שנפרק את החלק שהרכבנו, כלומר שנעבוד שוב על המכשיר שלו, נפרק את מה שהרכבנו ושוב נעשה לו שירות ונביא לו את המכשיר הביתה ואני לא זוכר שאתה הצהרת שאתה מוכן לשלם עבור ביקור הטכנאי".