כהן ואח' נ' אל על נתיבי אויר לישראל בע"מ

רקע כללי וטענות התובעים

התובעים רכשו באמצעות סוכנות נסיעות שני כרטיסי טיסה הלוך ושוב לברצלונה במחלקת העסקים של הנתבעת. במסגרת ההזמנה הזמינו התובעים מקומות ספציפיים במחלקת העסקים, המושבים הראשונים בסיפון העליון.

ביום 28.7.17 עלו התובעים לטיסה לברצלונה והופתעו לגלות כי כרטיסי עליה למטוס הם לשורה 7 במחלקת העסקים ולא בשורה הראשונה כפי שהזמינו דרך חברת הנסיעות. בנוסף, לא היה ניתן להשכיב את אחד הכיסאות של התובעים והם נאלצו לעמוד כ-20 דקות על מנת לאפשר לטכנאים לטפל בתקלה. בנוסף, מגש האוכל של התובעת היה שבור והיא נאלצה לאכול כשמגש האוכל על ברכיה. רק לאחר כשעה וחצי מזמן ההמראה הציעה דיילת של הנתבעת לתובעים לעבור למחלקה ראשונה, אך הם סירבו.

הטיסה חזרה, מברצלונה לתל אביב, ביום 6.8.17, הייתה לטענתם במטוס חכור של חברה זרה והיו פערים מהותיים בין מחלקת העסקים במטוס למחלקת העסקים של הנתבעת בטיסת הלוך. כמו כן, היו תקלות במושבים שחזרו על עצמן והתובעים לא נחו כפי שציפו לעשות. הנתבעת הציעה לתובעים פיצוי בסכום זניח של 300 דולר שכלל אינו משקף את עוגמת הנפגש שנגרמה לתובעים בטיסות.

טענות הנתבעת

ההזמנה בוצעה באמצעות סוכן נסיעות מטעם התובעים. התובעים אכן הזמינו ההושבה וישבו בדיוק במושבים שהוזמנו. בהתאם אף לכרטיסי העליה למטוס שצורפו על ידי התובעים בהם סומנו במפורש המקומות. טרם המראת הטיסה התגלתה תקלה במושב. נציגי הנתבעת פעלו על מנת לתקן התקלה תוך שהתובעת ממתינה מספר דקות בודדות לצורך טיפול במושבה על ידי צוות טכני שהובהל למטוס.

בטיסת הלוך, הוצעה לתובעים יחדיו העברה למושבים במחלקה ראשונה אך התובעים בחרו שלא לעשות כן מסיבות השמורות עמם. הטיסה חזור תופעלה במטוס מצי מטוסי הנתבעת ולא כפי שטוענים התובעים, באמצעות חכירת מטוס. הנתבעת פיצתה את התובעים מיד עם קבלת דיווח ממנהלת השירות בטיסתם והנפיקה לכל אחד מהם שובר הנחה לטיסות הנתבעת בשווי 300 דולר לכל אחד.

הצדדים חזרו על טענותיהם בדיון שהתקיים.

מטעם הנתבעת העיד גם מר אשכנזי, דייל בכיר, שהיה בטיסת ההלוך, וכך סיפר:

אני דייל בכיר באל על כבר 10 שנים. אני אוהב לתת שירות ברמה מאוד גבוהה. נכחתי באירוע. אני זוכר את הסיפור, היה מתקן של הכיסא שעבד עליו וסיים את העבודה עליו. זה ארך כ-5-7 דק'. באותו זמן דאגתי לה באופן אישי כאילו אמא שלי עלתה למטוס. מיד כשהתחילו הדברים קיבלתי תגובה מאוד תוקפנית כלפיי. ניסיתי לעזור. תוך כדי דיווחתי לאחראית שקורה משהו. יצאנו לטיסה. לקח בערך 20 דק' עד ששחררו חגורות והתחלנו עם ארוחת הבוקר. האדון אמר לי כמה פעמים שהכל מלוכלך, אני לא ראיתי את זה מלוכלך, כשאנחנו מגיעים למטוס אנחנו בודקים את זה. התחושה שלי הייתה שהם הגיעו טעונים לטיסה אבל איני יכול לשפוט כי אני לא יודע מה היה לפני. השולחן של הגברת היה קצת שבור ולא רציתי שתתעכב את הארוחה ולכן הצעתי לה להביא לה כרית. היא הסכימה, ישבה ואכלה. אחר כך הוצע להם לעבור למחלקה ראשונה. הטיפול של האחראית כלל צעקות כלפיה, דאגנו לשלום האדון ולא רצינו שיקרה לו משהו. מיד עם קבלת האישור הצענו להעבירו למחלקה ראשונה.

נציג הנתבעת, מר יוסי קורסיה (אחראי קשרי לקוחות), הציג בדיון את ההזמנה שביצעו התובעים בסוכנות הנסיעות ואת תרשים המושבים במטוס בטיסת ההלוך לברצלונה. המושבים שהוזמנו הם 78k ו – 78h. בהתאם לתרשים שהוצג, מושבים אלו אכן נמצאים בסיפון העליון של המטוס, והם תואמים את הזמנת התובעים.

כידוע, הטיסה במחלקת עסקים אמורה לזמן חוויה שונה מהטיסה במחלקת תיירים רגילה. מחלקת העסקים אמורה להיות, על פי רוב, "מחלקת הדגל" של חברת התעופה, אלא אם באותה טיסה יש גם מחלקה ראשונה; אך נראה כי על דרך הכלל שתי המחלקות השכיחות בטיסות הסדירות הן מחלקת התיירים ומחלקת העסקים.

הדבר בא לידי ביטוי, בין היתר, בכמות המושבים המועטה, במרווח שבין המושבים, במגוון המזון והמשקאות המוצעים לנוסע והשירות הוא אישי וקשוב יותר מאשר השירות הניתן במחלקת התיירים.