ת"ק 40037-10-14 סניור ואח' נ' וואלה טורס בע"מ ואח'

לפניי תביעה להשבת סך של 11,291 ש"ח ששילמו התובעים בעד שירותי תיירות. השירותים הוזמנו באמצעות הנתבעת (להלן – "הסוכן"), סוכנות נסיעות, ובוטלו כשבוע לפני הנופש המתוכנן מהטעם שבנם של התובעים נטל חלק במבצע "צוק איתן". הסוכן דחה את דרישת התובעים להשבת הסכום ששולם, ושלח הודעת צד ג' לספק שממנו רכש את שירותי התיירות (להלן – "הספק").

העובדות והטענות

1.ביום 16.3.2014 הזמינו התובעים חופשה עבורם ועבור אחד מבניהם לאי קוס שביוון ושילמו עבורה סך כולל של 11,291 ש"ח. לקראת החופשה – שתוכננה להתקיים מיום 26.7.2014 עד ליום 2.8.2014 – חלה התדרדרות במצב הביטחוני, ואחד מבניהם נטל חלק פעיל במבצע "צוק איתן". על כן הודיעו התובעים לסוכן (ביום 20.7.2014) על ביטול החופשה. הסוכן השיב לתובעים כי דמי הביטול עומדים על שיעור של 100% מערך העסקה ועל כן לא ניתן להשיב להם את הכסף. הסוכן ניסה למכור את החופשה, אך הדבר לא עלה בידו. משפניית בא כוח התובעים לסוכן בדרישה להשבה לא הועילה, הגישו התובעים את התביעה דנן.

2.הסוכן טוען כי פעל כמתווך בין התובעים לבין הספק ותו לא. לנוכח הודעת התובעים על ביטול העסקה הוא פנה לספק, שממנו הזמין את שירותי התיירות, ונענה כי לפי תנאי ההתקשרות ביניהם, במועד שביקשו התובעים לבטל את העסקה יהיה עליהם לשלם דמי ביטול מלאים. על כן ניסה הסוכן למכור את החבילה עבור התובעים, ומשלא הצליח בכך לא נותר לו אלא לדחות את דרישתם. הסוכן טוען כי את הכסף העביר לספק וכל דרישה להשבתו יש להפנות אליו.

3.הספק טוען, בעיקרו של דבר, כי לפי תנאי ההתקשרות שבין הסוכן לבינו ניתן היה לבטל את ההתקשרות בכפוף לניכוי דמי ביטול בשיעור של 25% מהתשלום עד ארבעה ימים לפני הטיסה. במועד שפנו התובעים לנתבעת בבקשה לבטל את העסקה, ניתן היה לבטלה בכפוף לדמי ביטול כאמור, אולם הסוכן לא ביקש לעשות כן מסיבה לא ברורה. על כן טוען הספק כי ככל שתוטל חבות להשיב לתובעים דבר מה או לפצותם בגין הנזק שנגרם להם, האחריות לכך מונחתת לפתחו של הסוכן. הספק מדגיש כי שילם את מלוא סכום ההזמנה לבית המלון, והמטוס המריא כשמקומותיהם של התובעים ריקים.

דיון והכרעה

4.על מערכת היחסים המשולשת שחלה בין לקוח, סוכן נסיעות וספק שירותי תיירות עמד בית הדין לחוזים אחידים בהרחבה, ועמדתי אני בעניין אחר (ראו בהתאמה ח"א (חוזים אחידים) 804/07 דיזנהויז יוניתורס נסיעות ותיירות (1979) בע"מ (13.10.2009) (להלן – "עניין דיזנהויז"); ת"ק (תביעות קטנות תל אביב) 58185-03-14 דוויק כהן נ' הדקה התשעים בע"מ, פסקה 15 (29.12.2014); ראו גם ת"ק (תביעות קטנות ת"א) 14887-08-12 קועד נ' השטיח המעופף בע"מ (7.2.2013)). בשלב ביצוע ההזמנה מחויב סוכן הנסיעות בין היתר לפעול בנאמנות ובמקצועיות עבור הלקוח מול הספק. בכלל זה מחויב הסוכן לסייע ללקוח לממש את זכויותיו המוקנות לו בהסכם ההתקשרות שבין הספק לבין הסוכן, לרבות "[]העברת מידע ללקוח מספק השירותים, ו[]טיפול בתלונות שיש ללקוח אל מול ספק השירותים" (עניין דיזנהויז, בפסקה 18(ג)). בענייננו כוללת חובה זו סיוע ללקוח לבטל את העסקה מול הספק בהתאם ובכפוף לתנאים שנקבעו בהסכם בין סוכן הנסיעות לבין הספק.

5.יש לבחון אפוא מה קבע הסכם ההתקשרות בין הסוכן לבין הספק בדבר זכותו של הלקוח לבטל את העסקה. בעניין זה התגלעה מחלוקת עובדתית. ראשית יצוין כי הוכח שהתובעים התקשרו לסוכן והודיעו על ביטול העסקה ביום 20.7.2014. במועד זה נערך תיעוד של נציג של הסוכן שטיפל במערך הביטולים בעטיו של מבצע "צוק איתן", מר גיא אטס, שבו נכתב: "הלקוחות לא יטוסו בשל המצב, מול ארקיע דמי ביטול מלאים. הוצאתי למכירה, לקוח עודכן *** גיא 20.7" (נ/3). מר אטס העיד בהגינותו כי הוא לא זוכר אם טלפן לספק ובירר מהם תנאי הביטול, אולם לתמיכה בטענה שחלו דמי ביטול מלאים הוצג תדפיס של "תנאי התקשרות" המופיעים באתר האינטרנט של הספק, שבהם צוין כי במקרה שניתנה הודעת ביטול החל מ-6 ימים ועד מועד הטיסה יגבו דמי ביטול מלאים בשיעור 100% מערך העסקה (נ/2); ותדפיס ממערכת "אמדאוס" (מערכת אינטרנטית שדרכה בוצעה ההזמנה), שבה צוין התנאי האמור (נ/1). במהלך הדיון נכנס נציג הסוכן, מר יניב נודלמן, למערכת האמדאוס באמצעות הטלפון החכם שלו, והציג לעיוני את תנאי ההתקשרות המתייחסים לעסקה ספציפית זו. התנאי האמור לגבי דמי הביטול אכן נכלל בהם. על סמך ראיות אלו טוען הסוכן כי במועד ההתקשרות דרש הספק דמי ביטול מלאים במקרה של הודעה על ביטול העסקה 6 ימים מראש, כפי שהיה בענייננו.