ת"צ 48959-11-12 ויס נ' סלקום ישראל בע"מ

1.לפני בקשה לאישור הסדר פשרה בתובענה ייצוגית, בהתאם לסעיפים 19-18 לחוק תובענות ייצוגיות, התשס"ו-2006 (להלן – חוק תובענות ייצוגיות).

2.המבקש הגיש בקשה לאישור תובענה ייצוגית נגד המשיבה, בטענה כי גבתה מלקוחותיה תשלומים בגין שיחות נכנסות ויוצאות בחו"ל, אשר מעולם לא התקיימו. לטענת המבקש, בעת ששהה בחו"ל, בסוף חודש אוגוסט עד תחילת חודש ספטמבר שנת 2012, לא עשה כל שימוש בטלפון הסלולארי שלו למעט שתי שיחות טלפון – האחת מקומית (באנגליה) והשנייה לישראל, וזאת נוכח העלויות היקרות של השיחות בחו"ל. חרף זאת, בחשבונית לחודש ספטמבר 2012 גילה כי חויב בסך של 938.5 ש"ח בגין כ-50 שיחות נכנסות ושיחות יוצאות לישראל מחו"ל, שמהלכן היה על דרך של שיחה נכנסת בת דקה אחת ומיד לאחריה הפניה למשיבון בת דקה אחת. חלק מהשיחות בגינן חויב המבקש התקיימו, כביכול, בזמן שהיה בטיסות - דבר שאיננו אפשרי כלל וכלל. המבקש טען כי התנהלות זו של המשיבה, במסגרתה היא מחייבת את לקוחותיה השוהים בחו"ל בגין שיחות שלא התקיימו, גרמה לו ולחברי הקבוצה נזקים ממוניים, והוא עתר לפיצוי כספי בסך כולל של 75,000,000 ש"ח. כן עתר המבקש לסעד הצהרתי ולצו מניעה נגד התנהלותה המתוארת של המשיבה.

3.המשיבה הגישה תגובה לבקשת האישור במסגרתה טענה, בתמצית, כי בעניינו של המבקש אירעה תקלה חריגה ופרטנית, שלא אירעה לאף לקוח אחר, ומשכך היא אינה מתאימה להתברר במסגרת תובענה ייצוגית. עוד נטען, כי המבקש חויב בשל טעות אנוש חריגה במסגרתה הותקן לו שירות של "הפניית שיחות", לפיו מופנות שיחות נכנסות בחו"ל למספר קבוע בחו"ל, כאשר עבור כל שיחה נכנסת מחויב הלקוח בגין שיחה בינלאומית נכנסת ומיד לאחר מכן בגין שיחה יוצאת למספר הבינלאומי שנבחר על ידיו. פעולה זו של נציג השירות בוצעה בניגוד לנהלי המשיבה המחייבים קבלת הסכמה מפורשת להתקנת השירות; הזנה של תאריך לסיום הפניית השיחות; והנחיית הלקוח כיצד עליו לבצע את הפניית השיחות. המבקש הגיש תשובה לתגובה במסגרתה שב וחזר על טענותיו, בציינו כי תגובת המשיבה מעלה שהיא מודה בטענותיו בעניין חיובי היתר. בהמשך הגיש המבקש בקשה להגשת תצהיר נוסף מטעם מר חיים בריזל, שגם לו אירעה התקלה נושא בקשת האישור, כאשר חויב בעת שהותו בחו"ל עבור 15 שיחות בינלאומיות והפניות למשיבון, אשר לא ביצע מעולם.

4.ביום 15.12.2014 הגישו הצדדים בקשה לאישור הסדר פשרה, במסגרתה צוין כי לכל מנוי קיימת אפשרות להפניית שיחות והיא מתממשת על ידיו באופן יזום כאשר הוא מעוניין כי שיחת טלפון נכנסת למכשירו תופנה למספר אחר; היא גם מתרחשת אוטומטית כאשר המנוי אינו יכול לקבל את השיחה מסיבות שונות והשיחה מופנית למשיבון. "הפניית שיחות" כוללת למעשה שתי שיחות – האחת נכנסת אל מספרו של הלקוח והשנייה יוצאת אל המספר אליו הופנתה השיחה. כאשר הלקוח שוהה בחו"ל הוא מחויב הן עבור שיחות יוצאות והן עבור שיחות נכנסות כנהוג בחברות תקשורת ברחבי העולם. לטענת המשיבה, היא ביקשה למנוע חיובים כפולים אלו ולשם כך פיתחה מנגנון מובנה ואוטומטי לכל מנוייה שמזהה את יציאת המנוי לחו"ל ומונע אפשרות של הפניית שיחות – הן באופן יזום הן למשיבון (להלן גם – המנגנון החוסם). לקוחות שמבקשים לשמור על האפשרות להפניית שיחות גם בעת שהותם בחו"ל מסירים את המנגנון החוסם ובהתאם הם מיודעים על ידי נציגי המשיבה כי הסרתו תהיה כרוכה בחיוב כפול – הן עבור שיחה נכנסת הן עבור שיחה יוצאת בכל הפניית שיחה.

לטענת המשיבה, כאמור, חיוביו של המבקש נבעו מאי-הבנה בינו לבין נציג השירות כאשר המנגנון החוסם הוסר כתוצאה מטעות אנוש ולא בשל תקלה רוחבית. בעניין מר חיים בריזל טוענת המשיבה כי אירעה לו תקלה שלא הייתה מוכרת לה קודם. מבדיקה שערכה המשיבה בעניינו עלה כי במקרים מסוימים מאוד – כאשר מנוי השוהה בחו"ל מבצע עדכון כלשהו במאפייני מנויו – המנגנון החוסם אינו פועל עד שהמנוי עובר "להתארח" אצל מתג אחר של אותו מפעיל או אצל מפעיל אחר בחו"ל. מיד לאחר גילוי תקלה זו, בחודש פברואר 2014, בדקה המשיבה האם קיימים לקוחות נוספים שחויבו באופן דומה לחיובו של מר בריזל ובהמשך ביצעה פעולות לתיקון המצב ומניעת הישנות חיובים מעין אלו. בדיקתה של המשיבה העלתה כי סך כל החיובים שנבעו מן התקלה – החל מדצמבר 2009 ועד לסוף אוגוסט 2014 (המועד בו תוקן המצב) – עולים כדי 339,053.15 ש"ח. המשיבה ציינה כי ביחס לתקופה המוקדמת לדצמבר 2009 אין בידיה נתונים, שכן אלו נמחקו ממערכות המידע שלה, כך שלא ניתן לדעת האם מי מלקוחותיה חויב על ידיה בטעות בגין התקלה.

על רקע האמור לעיל הגדירו הצדדים במסגרת הסדר הפשרה שתי קבוצות כדלקמן: (1) כלל לקוחותיה של סלקום אשר חויבו עקב תקבלה בגין הפניית שיחות בחו"ל בין דצמבר 2009 ועד ליום חתימת הסכם זה (להלן – הקבוצה הראשונה); (2) כלל לקוחותיה של סלקום אשר חויבו, ככל שחויבו, עקב תקלה בגין הפניית שיחות בחו"ל בין נובמבר 2005 ועד לדצמבר 2009 (להלן – הקבוצה השנייה).

המשיבה התחייבה להשיב לכל חבר בקבוצה הראשונה את מלוא הסכום שנגבה ממנו עקב התקלה הנדונה בצירוף ריבית והצמדה כדין מיום הגבייה ועד ליום התשלום בפועל, וזאת בהתאם למנגנון הבא:

(א)חבר קבוצה שעודנו לקוח המשיבה יזוכה בחשבונו בסכום הזיכוי בתוך 30 ימים מיום אישור הסדר הפשרה (להלן – המועד הקובע).

(ב)חברי הקבוצה הראשונה שלא יהיו מנויי המשיבה במועד הקובע יהיו זכאים לקבל את סכום ההחזר באמצעות משלוח המחאות בכפוף לכך שסכום ההחזר עולה על 20 ש"ח כולל מע"מ. ההמחאות תישלחנה עד ל-45 ימים מתום התקופה הנקובה בסעיף (א) לעיל, וזאת לכתובת המצויה בידי המשיבה.