כהן נ' אל על נתיבי תעופה ישראליים בע"מ

פסק דין

ביום 7.4.13 הזמין התובע, באמצעות מוקד ההזמנות האינטרנטי אצל הנתבעת (להלן : " האתר" ) חמישה כרטיסי טיסה לרומא (להלן : " הכרטיסים"). ביום 8.4.13 ביצע התובע, טלפונית, שינוי במועד הטיסה. בגין השינוי חויב התובע בסך של 183.02 ₪.

ביום 3.6.13 ביקש התובע לבטל את הזמנת הכרטיסים. התובע זוכה בעלות הכרטיסים בניכוי דמי ביטול בסך 170$ לכרטיס, ובסה"כ 850$ המהווים 3,095 ₪.

התובע מבקש לחייב את הנתבעת להשיב לו את הסך של 4,278 ₪ המהווים את עלות דמי הביטול בסך 3,095 ₪ בצירוף עלות השינוי שנערך בכרטיסים בסך 183.02 ₪ ובצירוף עוגמת נפש בסך של 1,000 ₪ .

פניות התובע לגורמים שונים אצל הנתבעת לביטול דמי הביטול ולמצער תשלום דמי ביטול מופחתים העולים כדי 100 ₪ לכרטיס בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן באשר לביטול עסקת מכר מרחוק, סורבו על ידי הנתבעת ומכאן התובענה שלפני.

לטענת התובע אילו היה יודע מראש כי עלות הביטול כה גבוהה לא היה מבצע את ההזמנה מלכתחילה. לטענתו לא הוצג באתר בצורה ברורה תנאי שהיה מבחינתו מהותי לביצוע העיסקה שעניינו עלות דמי הביטול בגין כרטיס. לטענתו, גם בעת שביקש לברר את הבסיס לחיובו בדמי ביטול, במהלך פניה טלפונית שערך למוקד ההזמנות האינטרנטי, לא הצליחה הנציגה להפנותו למקום באתר בו קיים איזכור לדמי ביטול בסך 170$. התובע צירף לתביעתו "צילומי מסכים" שנשלחו אליו בעקבות אותה פנייה טלפונית, הרשומים בשפה האנגלית ובאותיות קטנות לטעמו, ואשר בהם אכן אין אזכור לאותם דמי ביטול.

הנתבעת בתשובתה הסבירה כי מירב המידע הנדרש מצוי באתר בשפה העברית, אולם הכרטיס ותנאיו מוצגים בשפה האנגלית. לרשות לקוחות אשר אינם בקיאים בשפה האנגלית מעמידה הנתבעת אפשרות לתמיכה טלפונית ולקבלת הסברים, אפשרות בה התובע בחר שלא להשתמש. הנתבעת פרטה בכתב הגנתה, תוך הצגת צילומי המסכים הרלבנטיים מתוך האתר, כי ההפניה באתר לתנאי הכרטיס היא בשפה העברית וכי תנאי להמשך הרכישה הינו סימון מפורש של המשתמש כי קרא והסכים לתנאים (pt in ). זאת ועוד תנאי הכרטיס מופיעים בכל מסך במהלך ביצוע ההזמנה, לעיתים אף מופיעים מספר פעמים באותו מסך. נציגת הנתבעת הסבירה כי אכן הסכום המפורש של 170$ דמי ביטול מופיעים רק במסך הכתוב בשפה האנגלית, אולם באתר מצויין כי המשך המסכים הינם בשפה האנגלית, ומשכך התובע מנוע מלטעון כי תנאי העיסקה אינם מובנים לו או אינם מוצגים כראוי הן מן הטעם שאישר במפורש את הסכמתו לתנאים והן מן הטעם שהיתה בפניו האפשרות לפנות לקבלת הסברים ממוקד תמיכה טלפוני, אפשרות בה בחר שלא להשתמש (מה גם שלא טען בשום שלב כי קיים לו קושי בקריאת השפה האנגלית).

הנתבעת מציינת כי "צילום המסך" אשר צורף לכתב התביעה, נועד להמחיש את מיקומם של תנאי הכרטיס ביחס להליך ההזמנה. תוכן המידע בדוגמא זו אינו מתייחס לכרטיסים הספציפיים אשר רכש התובע, ועל כן לא מצא התובע איזכור ל- 170$ דמי ביטול.

בחנתי את הליך רכישת כרטיסי טיסה באמצעות האתר כמפורט בנספח א' לכתב ההגנה (גם ישירות באתר באינטרנט), והוא כרוך במילוי פרטים שונים ומעבר בין מסכים שונים, בתחילה יש לבחור יעד טיסה ותאריכי טיסה וכן לבחור אחד משלושה סוגי תעריפים : תיירים מוזל, תיירים או עסקים מוזל. במסך בחירת התעריף ניתן לקרוא פרטים נוספים אודות התעריף הנבחר, לרבות מדיניות הביטולים והשינויים. בפרטי תעריף מסוג תיירים מוזל מצויין לעניין ביטולים בו הלשון :
"לפני היציאה בכפוף לכל דין ובמידה וניתן לבטל בהתאם לחוקי הכרטיס, עלות הביטול הינה עלות גבוהה ביחס לשאר התעריפים במחלקות השונות.אחרי היציאה בכפוף לכל דין אין החזר כספי בהתאם לחוקי הכרטיס, למעט כרטיסים המאפשרים ביטול לאחר היציאה".

צפיה בפרטי התעריף מתאפשרת גם במסך הבא בו ניתן לבדוק את פרטי הטיסה, באמצעות לחיצה על סוג המחלקה. במסך זה תחת הכותרת "מחיר" מופיעים תנאי הרכישה לכל כרטיס. לחיצה על תנאי הרכישה מוביל לתפריט נוסף ובו מפורטים תנאי הרכישה לרבות המדיניות במקרה של שינויים וביטולים. לפני התפריט מצויין מפורשות כי מידע זה זמין בשפה האנגלית בלבד. בלחיצה על המילים "שינויים וביטולים " מופיעים תנאי הכרטיס במקרה של ביטול לפני ואחרי יציאה.
תחת ביטול לפני יציאה מצויין בשפה האנגלית כי עלות ביטול לפני יציאה הינו 170$:

cancellation
before departure charge usd 170.00 for cancel
charge usd 170.00 for no-show

במסך הבא נדרש המזמין לאשר את תנאי רכישת הכרטיס. גם במסך זה ניתן לצפות בתנאי הרכישה באמצעות לחיצה על המילים " תנאי רכישה לכל כרטיס".

לבסוף, עוד בטרם ביצוע התשלום, נדרש המזמין לאשר את תנאי רכישת הכרטיסים בתחתית הדף. על המזמין לסמן "v " במקום המיועד לכך לצד ציון המילים: "קראתי את תנאי הזמנת הטיסה בעיסקה זו תנאי רכישה לכל כרטיס". יוער כי גם במסך זה ניתן לצפות בתנאי הכרטיס.

האתר הוא בשפה העברית ברובו, למעט תנאי הרכישה לכל כרטיס המופיעים בשפה האנגלית. בניגוד לטענת התובע, ניתן לצפות בתנאי הרכישה של הכרטיס כאמור, ביותר ממסך אחד במהלך ביצוע הזמנת הכרטיסים. וכן תנאי הביטול ברורים ונהירים, הגם שהם מופיעים בשפה האנגלית.

אין מחלוקת כי התובע סימן "v " במקום המיועד כי הוא מסכים לתנאי הרכישה. התובע רכש כרטיסים מסוג " תיירים מוזל" אשר אינם מאפשרים ביטול ללא עלות. בהתאם לחוקי הכרטיס אותו רכש התובע במקרה של ביטול טיסה ייגבו דמי ביטול בסך 170$.

מכל האמור עולה כי תנאי הכרטיס, כפי שמופיעים באתר בו בוצעה ההזמנה תוך שהתובע מאשר כי קרא את תנאי הכרטיס והוא מסכים לכם, כוללים דמי ביטול בסך של 170$.