1. לפנינו בקשה שהגישה דיזנהויז יוניתורס נסיעות ותיירות (1979) בע"מ (להלן - "דיזנהויז" או "המבקשת"), שהמשיבים לה הם היועץ המשפטי לממשלה (להלן - "המשיב"), המועצה הישראלית לצרכנות (להלן - המועצה) והרשות להגנת הצרכן בהסתדרות (להלן - "הרשות", וביחד - "המשיבים"), לאשר נוסחים של חוזים אחידים שכותרתם
"דף למזמין שירותי נסיעות" ו
"דף למזמין שירותי נסיעות דרך האינטרנט" (להלן, ביחד - "החוזה" או "חוזה ההזמנה"), לפי סעיף 12 לחוק החוזים האחידים, התשמ"ב-1982 (להלן - "חוק החוזים האחידים" או "החוק").
רקע כללי
2. המבקשת היא סוכנות נסיעות ותיירות שחלים עליה הוראות חוק שירותי תיירות, התשל"ו-1976 (להלן - חוק שירותי תיירות) והתקנות שהותקנו מכוחו. בהתאם לסעיף ההגדרות שבחוק שירותי תיירות, המונח "
שירותי סוכנות נסיעות" כולל את הפעולות הבאות: ארגון ומכירה של סיורים לישראל או למדינות חוץ, הזמנת שירותים לצרכי סיורים מעין אלו, הזמנה או מכירה של כרטיסי טיסה או שוברי נסיעה אל מחוץ לישראל, הזמנת שירותי לינה בבתי מלון בישראל או מחוץ לישראל, טיפול בהשגת אשרות כניסה, שהייה או יציאה לצורכי סיור או נסיעה כאמור ומתן ייעוץ מקצועי בכל אחד מהעניינים הללו.
3. החוזה הנדון בבקשה שלפנינו עוסק בהזמנת "שירותי נסיעות" באמצעות המבקשת אצל ספקי שירותים שונים כגון חברות תעופה, בתי מלון, חברות השכרת רכב וכו'. נוסח החוזה המוצע הוא חדש, והמבקשת ציינה כי טרם כרתה חוזים עם לקוחות בהתאם להוראותיו. הצדדים מסכימים כי החוזה שלפנינו הוא למעשה חוזה על תנאי, מאחר ובעת ביצוע ההזמנה לא תמיד ניתן לקבל אישור מספקי השירות השונים למחיר המוצע בהזמנה, כך שרק עם הינתן האישור הסופי להזמנה מצד ספקי השירותים נוצר הקשר החוזי המחייב בין הצדדים. ייאמר כבר עתה, כי חלק ניכר מהתלונות ומהתביעות הנדונות בבתי המשפט בהקשרים העולים מהחוזה שלפנינו, נובע ממערכת היחסים המשולשת שבין הלקוח המזמין, סוכנות הנסיעות וספקי השירותים. באופן ממוקד יותר, חלק ניכר מהמחלוקות המשפטיות נסב אודות השאלה מהו היקף האחריות שיש להטיל על סוכנויות הנסיעות במקרים בהם נפגעות זכויות הלקוח.
4. לאחר שהמבקשת הגישה את הבקשה לאישור החוזה האחיד ולאחר שהמשיב והמועצה הגישו את תשובותיהם הראשוניות לבקשה זו, ניהלו הצדדים מגעים ביניהם ובעקבות זאת הוכנסו שינויים רבים לחוזה. ביום 4.11.08 התקיים דיון בבית הדין, ונקבע כי המבקשת תגיש לבית הדין את החוזה החדש והמעודכן (לאור השינויים שהוסכמו בין הצדדים), וכן רשימת פלוגתאות הכוללת את הסעיפים שבמחלוקת. הצדדים הגישו סיכומים בכתב בנוגע למחלוקות שלגביהן לא הושגה הסכמה ועתה נותר לנו להכריע במחלוקות אלה.
מאפייני חוזה ההזמנה
5. מאפייניו של החוזה שבפנינו לא היו שנויים במחלוקת בין הצדדים, ונוכל לסקור אותם בקצרה. מדובר בחוזה הנוגע לאספקת שירותי תיירות לתקופת זמן מוגבלת וקצרה יחסית (במהלכה נמשכת הנסיעה), והוא נועד לעסקה שהיא חד פעמית מטבעה ולא להסדרה של יחסים חוזיים ארוכי טווח ומתמשכים. המבקשת אינה בגדר מונופול, אלא פועלת בשוק תחרותי שבו קיימות סוכנויות נסיעות רבות המתחרות ביניהן על הלקוחות. יחד עם זאת, נראה כי מרבית ההוראות המופיעות בחוזה ואשר שנויות במחלוקת, חוזרות ומופיעות גם בחוזים דומים של סוכנויות נסיעות אחרות. כן ראוי להוסיף כי החוזה שלפנינו (ודומיו בסוכנויות אחרות) אינו נוגע לכלל ההזמנות הנעשות לשירותי תיירות, אלא רק לאלה הנעשות באמצעות סוכנויות הנסיעות. לקוחות רבים יכולים ומעדיפים להזמין את השירותים השונים ישירות מהספקים השונים (חברות תעופה, בתי מלון, חברות השכרת רכב וכו'), מבלי להשתמש בשירותים של סוכנויות הנסיעות.
6. ככלל, השירותים הנדונים בחוזה שלפנינו (הזמנת שירותי תיירות) אינם מהסוג הבסיסי וההכרחי לצרכן, אלא ניתן לראותם כשירותי מותרות. בעניין זה נכתב:
"
אין דומה חוזה למכירת מוצרי מותרות לחוזה למכירת מצרך חיוני. אמנם יש להפעיל את מבחן הסבירות וההגינות לגבי כלל החוזים והנכסים, אולם כאשר מדובר בנכס חיוני שהלקוח חייב להיזקק לו, הבדיקה צריכה להיות מחמירה יותר." (לוסטהויז ושפניץ,
חוזים אחידים, עמ' 76).
חשיבותה של העסקה נשוא החוזה ללקוח עשויה כמובן להשתנות בהתאם לנסיבות המקרה, אולם בדרך כלל ניתן לומר כי אינה קריטית: כאמור מדובר בשירותים שהם בבחינת מותרות, בפרק זמן המוגבל בדרך כלל למספר ימים או שבועות, ובסכומי כסף של מאות או אלפי שקלים בלבד. זאת, בניגוד לעסקאות הנעשות "פעם בחיים", כגון רכישת דירה, לקיחת הלוואה מובטחת במשכנתא, מעבר לדיור מוגן לקשישים וכו'. יחד עם זאת, למרות העובדה שעבור מרבית הלקוחות העסקה נשוא החוזה אינה בגדר הנסיעה היחידה לחו"ל שאותה יחוו במהלך חייהם, עשויה להיות להזמנה חשיבות רגשית משמעותית עבור הלקוחות, במיוחד כאשר היא נעשית לרגל אירוע מיוחד, כגון ירח דבש, בר מצווה וכו'.
7. בחינת יחסי הכוחות שבין הצדדים לחוזה מלמדת כי אין מדובר בכוחות שווים. נראה כי המבקשת נהנית מעדיפות ברורה על פני הלקוחות, כפי שעולה מעצם העובדה שמדובר בחוזה אחיד. עדיפות כוחה של המבקשת נובעת, בין היתר, מהכוח הנתון לה להכתיב ללקוח תנאים חוזיים, מהמומחיות שיש לה בתחום שירותי התיירות, אשר עולה בהרבה על זו של לקוח רגיל, מהידע העומד לרשותה כתוצאה מניסיונה עם לקוחות קודמים ועם ספקים רבים, וכן מנגישותה לספקי השירותים בחו"ל ולסוכנים המקומיים. בעניין זה חשוב להדגיש כי נגישותם של הלקוחות לספקי השירותים, שהם למעשה צד נוסף בחוזה שלפנינו, מוגבלת בהרבה מזו של הסוכנות, וזאת כתוצאה ממגבלות של שפה, אמצעי קשר ומעמד. קשיי הנגישות בולטים במיוחד כאשר הלקוחות נמצאים בישראל וספקי השירותים נמצאים בחו"ל, כך שלא תמיד ניתן ליצור איתם קשר ממשי, ובכל מקרה ברור שבמצב דברים זה קיים קושי רב ללקוח לתבוע את הספק ולעמוד על זכויותיו מולו. בעניין זה יש חשיבות מכרעת לעובדה שסוכנות הנסיעות עומדת בקשר עסקי מתמשך עם ספקי השירותים ועל כן היא בעלת אמצעים משמעותיים יותר להתמודד עימם, הן במישור של אכיפת זכויות (עבור הלקוחות) והפעלת לחץ עסקי וכלכלי, והן במישורים של תביעה, גבייה, צמצום ומניעת נזק.
מעמדה המשפטי של המבקשת
8. בטרם ניגש לבחינת פרטנית של סעיפי החוזה שלפנינו, יש להתייחס לסוגיה הכללית שהעלו הצדדים, הנוגעת למעמדה המשפטי של המבקשת בתור סוכנות נסיעות - האם היא מהווה אך מתווכת או שלוחה, כפי שהיא מבקשת לקבוע, או שמא יש להטיל עליה חובות החורגות מגדר אלה המוטלות על מתווך או שלוח, כפי שטוענים המשיבים. שאלה זו מהווה סלע מחלוקת מרכזי בין הצדדים, אשר הגם שאין לגביו התייחסות חוזית מפורשת, הוא בעל השלכה על אופן בחינתו של החוזה על ידנו. אנו נידרש להכרעה בעניין לאחר שנציג בקצרה את עמדות הצדדים לגביו ואת הפסיקה הקיימת בנושא.
עמדות הצדדים ביחס למעמדה המשפטי של המבקשת
9. המבקשת טוענת כי בהיותה חברת נסיעות ותיירות, יש לראות אותה כ"מזמינת שירותי תיירות" או כ"מתווכת" בין ספקי שירותי התיירות השונים לבין לקוחותיה. לטענתה, נקבע בפסיקה כי סוכנות תיירות פועלת כמתווכת או שלוחה ולא באופן עצמאי (בין השאר: ה"פ (נצרת) 6132/97
אל על נ' זילברשלג (השופטת דנון) להלן - פרשת
זילברשלג; בר"ע (י-ם) 3278/01
בר-טוביה נ' רג'ואן נסיעות, פ"מ, תשס"א (1) 625 (2001, השופטת שידלובסקי-אור) להלן - פרשת
רג'ואן). המבקשת מציינת כי השוק בו היא פועלת הוא דינאמי ומשתנה והמחירים בו נקבעים בהתאם למצאי הקיים ולנסיבות שונות. המבקשת מוסיפה כי היא כפופה לחוזים מול ספקי שירותים רבים ושונים ולאור זאת קיימים עניינים שאינם תלויים רק במלאכתה היא אלא בהתנהלותם של אותם ספקי שירותים. המבקשת טוענת כי לאור זאת היא אינה יכולה לשאת באחריותם של אותם ספקים, והטלת אחריות כזו על שכמה היא בבחינת חיובה באחריות מוחלטת, בכל מחיר וללא אשם. לטענת המבקשת, הטלת אחריות הספקים על שכמה תביא לייקור משמעותי במחירי השירותים, דבר שיביא בסופו של דבר לקריסתן הכלכלית של סוכנויות הנסיעות ולפגיעה בציבור הצרכנים. המבקשת מוסיפה כי היא מעבירה לספקים את הכספים הנגבים מהלקוח בניכוי עמלה, כי במקרה של ביטול היא מעבירה לספקים גם את דמי הביטול עליהם הוסכם וכי מלכתחילה היא אינה זו שקובעת את מחירי השירותים. לטענתה, אם יוטל עליה לשאת באחריות הספקים, לא יהיה להם תמריץ לייעל את תפקודם ולהימנע מהתרשלות.
10. המשיב טוען כי בחקיקה או בפסיקה אין הלכה או קביעה חד-משמעית ביחס למהות תפקידה של סוכנות נסיעות ולחובות החלים עליה. לטענתו, מבחינה משפטית המבקשת אינה יכולה להיחשב כ"מתווך", מאחר והיא גובה בעצמה את הכספים בגין ביצוע העסקה, מחתימה את הלקוח על החוזה, מקבלת ממנו פיצויים במקרה של ביטול העסקה ואף יכולה לתבוע אותו ישירות במקרה בו לא עמד בהתחייבויותיו. זאת, בניגוד למתווך, שאינו מוסמך לעשות כל פעולה משפטית בשם מי מהצדדים, ותפקידו מתמצה בהפגשת הצדדים ובהכשרת הקרקע לעשיית העסקה ביניהם. המשיב טוען כי גם בפסיקה שהתייחסה אל סוכנות נסיעות כמתווכת, נקבע כי הסוכנות כפופה לחובת נאמנות ברמה גבוהה, בהתחשב במאפייני עסקת התיווך. המשיב מציין כי בפסיקה נקבע לא אחת כי סוכנות נסיעות היא ספק מידע וכי עליה לדאוג לאמינותו. המשיב מוסיף וטוען כי המבקשת גם אינה יכולה להיחשב כשלוח של ספק השירותים, משום שבניגוד לשלוח, יש לה עצמה זכויות כלפי הלקוח.
11. המשיב טוען כי ללקוחות של סוכנות נסיעות יש ציפיה בסיסית שהסוכנות תבחן את טיב השירות שמספק כל ספק שירות אליו מפנה הסוכנות, תציג בפני הלקוח את המחיר הכולל של חבילת התיור, תיידע את ספקי השירות בדבר הדרישות המיוחדות של הלקוח ותוודא עימם כי הם יכולים לעמוד בדרישות אלו. לטענת המשיב, לקוחות הסוכנות מסתמכים על המקצועיות והמיומנות של סוכנות הנסיעות, והסתמכות זו היא שיוצרת את האמון בין הסוכנות ובין לקוחותיה, אמון ממנו נובעת רמת מחויבות גבוהה. המשיב מדגיש כי הלקוחות מתקשרים עם המבקשת כסוכנות ולא עם ספקי שירותי התיירות במישרין וכי הסוכנות היא המבררת את צרכי הלקוח וגובה ממנו את התשלומים השונים.
12. המועצה טוענת אף היא כי המבקשת אינה במעמד של מתווכת או שלוחה ומצטרפת לעמדתו של המשיב בעניין זה.
עמדת הפסיקה ביחס למעמדה המשפטי של סוכנות נסיעות
13. מסקירת הפסיקה בעניין מעמדה המשפטי של סוכנות נסיעות עולה כי אין עמדה חד-משמעית בנושא זה. ניתן אך להצביע על פסיקה סותרת, כאשר במקרים מסוימים קבעו בתי המשפט כי סוכנות נסיעות היא מתווכת או שלוחה, ובמקרים אחרים שללו זאת, וראו בה סוכן בעל מעמד עצמאי:
"
כזה הוא למשל מעמדו המשפטי של סוכן הנסיעות. מהי אחריותו של סוכן הנסיעות לטיב השירותים אשר סופקו ללקוחותיו בפועל? ובאילו מקרים אחראי סוכן הנסיעות לתקלות שאירעו לנוסע במהלך הנסיעה? סוגיות אלו נידונו בהרחבה בפסיקה, והתשובות העולות הימנה, כמו גם הבסיסים הרציונאליים בהם עושים השופטים שימוש, אינם מלמדים על ליבה חד-משמעית. הסקירה המשפטית שלהלן מלמדת כי בית המשפט בוחן כל מקרה לגופו, ואולם הרציונאל המשמש אותו בקבלת החלטתו משתנה. לעיתים עושה בית המשפט שימוש בסוגיית השליחות, פעמים אחרות בחוק המכר, סוגיית המתווך, הסוכן העמיל, כלי העזר, מארגן הטיול, ופעמים אחרות מחבר רציונאליים. התוצאה היא זריעת אי וודאות עמוקה בקרב הצרכנים, ומן הדין שבית המשפט העליון יסדיר סוגיה זו".