המחלוקת
1. האם המשפט השיווקי "
הלקוח תמיד צודק" נכון במקרה הנדון? האם אכן יש מקום לחייב את הנתבעת, חברת התעופה "אל-על", בגין נזקים נטענים שנגרמו לנוסע-התובע בשל אי העלתו לטיסה מפריז לתל-אביב (326 ly) ביום 8/12/05 (להלן : "
הטיסה")?
זו השאלה שבמחלוקת, להלן גרסאות הצדדים.
גרסת התובע
2. התובע, רואה חשבון במקצועו, כבן 71 שנה, רכש כרטיס טיסה אצל הנתבעת, מישראל לצרפת וחזרה. על פי הכרטיס שרכש, אמור היה התובע לשוב לישראל ביום 7/12/05, בטיסה היוצאת ממרסיי ישירות לתל-אביב (להלן : "
הטיסה המקורית").
3. אין מחלוקת כי התובע החמיץ את טיסתו המקורית, בשל מחדלו הוא ("
הייתי קצת טמבל", עמ' 6 שו' 16, ובהמשך: "
ראיתי שטעיתי" , עמ' 7 שו' 3, למרות שבכתב תביעתו בחר לציין כי החמיץ את הטיסה "
עקב עיכוב בלתי צפוי", סעיף 9 לכתב התביעה). לפיכך, עם הגיעו לשדה התעופה במרסיי יום לאחר מועד טיסתו המקורית, פנה התובע לטענתו לנציגות הנתבעת שבשדה התעופה ושוחח עם פקידה בשם ניקול.
4. לטענת התובע, ניקול בררה עבורו, לבקשתו, מהן העלויות בהן יצטרך לשאת כדי לקבל לידיו כרטיס טיסה חדש, ובתום הבירורים השיבה לו כי באותו יום, בשעה 22:45 יוצאת טיסה מפריז לתל-אביב עליה יש מקום פנוי, ועליו לשאת מכיסו בתשלום הכרוך בטיסה ממרסיי לפריז. ניקול אף צירפה לכרטיס הטיסה המקורי של התובע פתק בכתב ידה עליו כלולים פרטי הטיסה החדשה (נספח א' לכתב התביעה, הפתק המקורי הוצג בעת הדיון). התובע ציין כי הבין מדברי ניקול כי הוא רשום לטיסה היוצאת מפריז וכי התוספת הכספית היחידה בה עליו לשאת הינה התשלום עבור הטיסה מרסיי-פריז (סעיף 17 לתצהיר התובע).
5. ואכן, התובע ממן מכיסו כרטיס טיסה ממרסיי לפריז בחברת התעופה "
אייר
פרנס" והגיע לשדה התעופה "
שארל דה גול" כשבכיסו סכום במזומן של 13 יורו בלבד. התובע בחר לשהות בשדה התעופה בין הטיסות, ועם פתיחת דלפקי הבידוק התייצב לבידוק הביטחוני ומסר לפקיד המטפל את כרטיס הטיסה המקורי שבידיו.
6. לטענת התובע, הפקיד המטפל קיבל את כבודתו, הצמיד לה פתקים והנפיק עבורו כרטיס עלייה למטוס. בטרם מסר הפקיד לתובע את כרטיס העלייה למטוס, בדק הפקיד שוב במחשב ובקש מהתובע להמתין בצד. או אז התבקש התובע להתלוות לפקיד למשרדי אל על, שם פגש בסופו של דבר את האחראי על תחנת פריז, מר יהודה זיסו (להלן : "
זיסו"). זיסו ערך בירורים שונים ואמר לתובע כי עליו לשלם סך של 204$ עבור התוספת בין הכרטיס המקורי לבין הכרטיס החדש (סעיף 24 לתצהיר התובע, פרו' עמ' 11 שו' 5; שו' 10).
7. התובע ניהל דין ודברים עם זיסו, פירט בפניו את השתלשלות הדברים במרסיי ואת הדברים שכביכול נאמרו לו על ידי ניקול, וחלק על דרישת התשלום. לטענת התובע, בתום הדין ודברים מסר זיסו בידיו את כרטיס העלייה למטוס ואמר לו ש
"זה בסדר, אתה יכול ללכת", והכול
"בחצי חיוך של סידרתי אותך"(סעיף 31 לתצהיר התובע).
8. התובע קיבל את דבריו של זיסו כ"
התבדחות לא מצחיקה" (סעיף 32 לתצהיר), סר לשער היציאה ובשעה היעודה עלה למטוס באמצעות הכרטיס שהיה בידו. לטענתו, לאחר שכבר התיישב במקומו במטוס (סעיף 35 לתצהיר), ניגש אליו אחד העובדים ובקש ממנו להתלוות אליו לפתח המטוס. בפתח המטוס עמד זיסו והודיע לו שעליו לרדת מהמטוס היות ולא שילם את התוספת הנדרשת. התובע הבהיר לזיסו כי סבר שמדובר בהתבדחות והציע לשלם את התוספת באמצעות כרטיס האשראי שבידו.
9. זיסו לקח לידיו את כרטיס האשראי, אולם כעבור מספר דקות שב והודיע לתובע שבכרטיס לא עובר ועליו לרדת המטיסה. התובע הבהיר לזיסו שאין בידיו מזומנים וכי הוא מוכן לחתום על כתב התחייבות לתשלום התוספת, אולם זיסו סירב. התובע מציין כי אחד הנוסעים, אותו הוא מכנה "המושיע הזר", היה עד לשיחה ובשלב כלשהו אותו מושיע זר הציע לשלם במקום התובע את התוספת הנדרשת, והתובע שב למקומו.
10. לפתע, התייצבו במטוס חמישה או שישה שוטרים מקומיים חמושים בתת מקלע (סעיף 40 לתצהיר) ודרשו מהתובע לרדת מהמטוס, בטענה כי הינו נוסע בלתי חוקי. כל מחאותיו של התובע לא עזרו והוא אכן הורד מהמטוס, כשזיסו ניצב מחוץ למטוס ומטיח בתובע כי ידאג לכך שיכנס ל"רשימה השחורה" של אל-על.
11. בצר לו, נאלץ התובע לשהות בפריז לילה נוסף, כשהוא ממן מכיסו את השהות במלון, ולרכוש כרטיס טיסה חלופי ביום שלמחרת בחברת התעופה אייר פרנס. בסופו של יום, שב התובע לארץ ביום 9/12/05.
12. עם שובו לארץ, פנה התובע לנתבעת , גולל את סיפור המעשה ודרש פיצוי. הנתבעת דחתה את הדרישה לפיצוי והפנתה את התובע לסוכנות הנסיעות ממנה רכש את הכרטיס המקורי, על מנת לבדוק אפשרות של החזר. לנוכח עמדתה זו של הנתבעת, הגיש התובע לבית המשפט את התביעה שבפניי, המושתת על שתי עוולות: עוולה לפי
חוק איסור לשון הרע, התשכ"ה - 1965
ועוולת הרשלנות על פי
פקודת הנזיקין
(סעיפים 54 ו-55 לכתב התביעה). הנזקים הנתבעים כוללים את ההוצאות הישירות (מלון, 2402 ש"ח; כרטיס טיסה חלופי, 3,595 ש"ח); וכן פיצוי בגין עוגמת נפש, שלצרכי אגרה הועמד על סך של 95,000 ש"ח.
13. עוד טען התובע כי נסיבות המקרה דנן מצדיקות השתת פיצוי עונשי על הנתבעת. בעניין זה טוען התובע שהנתבעת הינה מוביל אווירי מרכזי, גם אם אינה מכונה יותר "המוביל הלאומי", וככזו קיים אינטרס ציבורי רחב ליתן תגובה הולמת להתנהגותה הנפסדת, תגובה שתאלץ אותה לרענן את נהליה ולנהוג בכבוד בציבור לקוחותיה.
גרסת הנתבעת
14. הנתבעת טוענת כי מדובר בתביעה מקוממת ומיותרת שמוטב לולא הייתה מוגשת כלל; לגרסת הנתבעת, לא היה כל רבב במעשיה ו/או העובדים מטעמה, ודווקא התובע הוא שנהג בגסות רוח לאורך כל הדרך והוא שיצר מלכתחילה את כל המצב אליו נקלע, כאשר איחר לטיסתו המקורית ובהמשך סירב לשלם את התוספת הנדרשת, הגם שדרישה זו נמסרה לו במפורש עוד בטרם עלייתו למטוס.
15. לגופו של עניין טוענת הנתבעת כי התובע , באשמתו, החמיץ את הטיסה המקורית. משכך, ברי כי כל שינוי של הכרטיס המקורי דורש תוספת כלשהי ("
אני לא מאמין שסוכן הזמנות בכל חברה בעולם יגיד לנוסע שהחלפת כרטיס לא כרוכה בתשלום. זה א"ב של כרטוס בחברות תעופה. זאת לא בסמכות של אף אחד לוותר על זה מלבד מנכ"ל אל על", זיסו בעמ' 18 שו' 15-18). לא זו אף זו, הנתבעת טוענת כי במקרה הנדון לתובע היה כרטיס מקורי מסוג T-CLASS שזהו כרטיס זול, שכמעט אינו ניתן לשינוי. חרף זאת, נמצאה הדרך לשנות כרטיס זה, וכל מה שנדרש מהתובע מסתכם באותה תוספת בסך 204$ ("
מצאנו דרך לשנות את זה ל-
V
ואז לשנות את התאריך", זיסו בעמ' 24 שו' 9).