ת"ק 5013-02-15 מלול ואח' נ' חב' "הוט"

1.לפניי תביעה לפיצוי התובעים בסך 5,000 ₪ עקב איכות השירות שנתנה להם הנתבעת.

2.התובעים טוענים בכתב התביעה כי עקב "בעיות חוזרות ונשנות" בקו האינטרנט הביתי, ניסו להשיג את נציגי הנתבעת בטלפון, אולם המתינו 20 דקות על הקו, ולאחר מכן נותקה השיחה והם נאלצו להתקשר שוב, וגם בפעם השנייה המתינו 20 דקות עד אשר קיבלו מענה והתקלה טופלה. בעקבות זאת, ניסו התובעים, כך לטענתם, להשיג את שירות הלקוחות של הנתבעת, ובשיחה זו הובטח להם שיחזור אליהם נציג בתוך מספר שעות, אך הדבר לא קרה עד להגשת התביעה.

3.הנתבעת טוענת בכתב ההגנה כי הטענה אודות הבעיות בקו האינטרנט לא מבוססת. בעניין השיחות עם התובעים טוענת הנתבעת כי מתועדות אצלה שתי שיחות עימם מיום 1.2.15 (העתק מזכר אודות השיחות צורף לכתב ההגנה). בשיחה הראשונה טענו התובעים כי ישנה בעייה בתשתית האינטרנט ותקלה זו טופלה במעמד השיחה, ובשיחה השניה ביקשו התובעים הסבר אודות חיוב על ערוצים נוספים בחשבונם, ובמסגרת השיחה הובהר לתובעים אודות חיוביהם. באשר לזמן ההמתנה טענה הנתבעת כי תלויה ועומדת נגדה תובענה ייצוגית בשל עילה זו, ועל כן יש להמתין עד להכרעה בתובענה זו. הנתבעת הוסיפה כי על פי חוזה השירות, בין הצדדים פטורה הנתבעת מפיצוי התובעים בגין נזקים שעניינם איכות קו האינטרנט, למעט נזק ישיר שנגרם מפעולה מכוונת ובסכום שלא יעלה על הסכום ששולם עבור השירות. עוד הוסיפה הנתבעת כי עומדת לה החסינות הקבועה בסעיפים 40-41 לחוק התקשורת (בזק ושידורים).

4.במעמד הדיון ביום 15.4.15 הבהירו התובעים כי המדובר היה בסמוך לאחר "שבת חתן" שלהם ויומיים לפני יצאתם לירח דבש, ומכאן עגמת הנפש בגינה תבעו בתביעה זו. התובע העיד כי התקשר באותו יום 5 פעמים לנתבעת, כאשר השיחה נותקה פעמיים ורק בפעם השלישית נענה. עוד הוסיף כי נציגה בשם אביבית – אליה פנה עקב רצונו להתלונן על זמן ההמתנה הארוך, הבטיחה לו כי מנהל ייצור איתו קשר בשעה הקרובה, אך הדבר לא קרה. לטענתו, התקלה בקו האינטרנט שטופלה היא תקלה זהה לתקלה שאירעה כחודשיים לפני האירוע מושא התביעה, והיא נוגעת לסיסמת ההתחברות לאינטרנט. התובעים הבהירו כי התביעה היא בגין הזלזול בהם ובזמנם ועגמת הנפש שנגרמה להם.

דיון והכרעה

5.באשר לטענה לפיה מדובר בתקלות חוזרות ונשנות בקו האינטרנט – טענה זו נטענה בעלמא ללא כל ביסוס. התובע הודה בפניי כי דובר בתקלה בודדת והיא טופלה באותו יום. כמו-כן לא הוכח בפניי כי התובעים התקשרו יותר מפעם אחת . הוכח בפניי כי שיחה זו נמשכה במשך יותר מעשרים דקות אולם בסופה טופלה התקלה. על כן השאלה היחידה הדורשת הכרעה היא השאלה אם המתנה בת 20 דקות לקבלת מענה מנציג שירות, מקימה עילת תביעה בגין בזבוז זמן, ועוגמת נפש.

6.באשר לטענה אודות זמני ההמתנה והניתוקים, ועגמת הנפש ובזבוז הזמן שבעקבותיהם, אכן בגין מחדלים אלו תלויה ועומדת כנגד הנתבעת תביעה ייצוגית במסגרת ת"צ (מרכז) 552-07-14 אור קרבקי נ' הוט - מערכות תקשורת בע"מ. יצויין כי אוּשר זה מכבר הסדר פשרה שעניינו נזקים שנגרמו ללוקחות הנתבעת, בין היתר עקב זמני המתנה ארוכים במוקד הטלפוני בתצ (מרכז) 5028-12-08‏ ‏ חיים פלזנר נ' הוט מערכות תקשורת בע"מ (20.5.2011) (להלן: עניין פלזנר).

7.כאמור, התובע העיד כי המתין כ-20 דקות בממוצע, ואף הגיש תמונות ובהן נראה הטלפון הנייד שלו כאשר הוא במצב של שיחה למוקד הוט (6900*) ומשך השיחה עומד בחלק מהתמונות על למעלה מ-20 דקות. אף שלא מדובר בהוכחה ניצחת נראה בכל אופן כי תביעה זו מבוססת על זמן ההמתנה הארוך, והאמנתי לתובעים כי המתינו זמן רב עד לקבלת מענה.

8.עילת התביעה יכולה להיות מבוססת על הפרת חובה חקוקה – והיא תנאי הרישיון של חברת הוט, לפיהם משך ההמתנה הממוצע למענה האנושי לא יעלה על 30 שניות, והמירבי על 90 שניות לכל היותר (ראו: עניין פלזנר). יחד עם זאת, נראה שנזקיהם הישירים של התובעים בגין המתנה של למעלה משעה (אף לפי גרסתם- שלא הוכחה) הינם פחותים בהרבה מסכום התביעה (5,000 ₪).

9.על כן ראיתי לפסוק לתובעים פיצוי בסך של 200 (כולל הוצאות) בגין המתנה מעבר למה שמתירים תנאי הרישיון של חברת הוט. הסכום ישולם תוך 30 ימים מהיום שאם לא כן יישא הפרשי הצמדה וריבית החל מהיום ועד התשלום בפועל.

10.לכל אחד מן הצדדים זכות להגשת בקשת רשות ערעור לבית המשפט המחוזי בחיפה תוך 15 ימים מהיום.

ניתן היום, כ"ו ניסן תשע"ה, 15 אפריל 2015, בהעדר הצדדים.

  התוכן בעמוד זה אינו מלא, על מנת לצפות בכל התוכן עליך לבחור אחת מהאופציות הבאות: