ת"ק 45333-05-15 ברונשטיין-סוויסה ואח' נ' מרום שירותים ואחזקה בע"מ

לפניי תביעה על סך של 10,000 ש"ח שעילתה פיצוי לדוגמה. הנתבעת התנתה ביטול של עסקת מכר לרכישת עגלה למכונת כביסה וסל כביסה (והשבת התמורה בסך של 266 ש"ח) בכך שהתובעים ישיבו את המוצרים לידיה. זאת בשעה שהתובעים טוענים שכלל לא התקשרו בעסקה, אלא קיבלו את המוצרים כפיצוי בגין שירות לקוי שקיבלו מהנתבעת.

התביעה

1.התובעים הם בני זוג שבבעלותו מייבש כביסה. למיטב ידיעתם, הנתבעת היא חברה גדולה המוכרת בשם המסחרי "שירות קריסטל". היא מעניקה שירות תיקונים למכשירי חשמל למאות אלפי לקוחות בישראל. בסוף פברואר 2015 הזמינו התובעים מהנתבעת שירות תיקון למייבש הכביסה שברשותם, וכן הסכימו להצעת נציגת השירות לרכוש מחיצה שמטרתה להפריד בין מכונת הכביסה לבין מייבש הכביסה, בעלות של 266 ש"ח. בהמשך להזמנה הגיע לביתם טכנאי אשר תיקן את מייבש הכביסה אך לא התקין את המחיצה משום שלא התאימה להתקנה בדירה. הטכנאי הודיע לתובעים כי הנתבעת תדאג לזכותם בגין המחיצה. כעבור כמה ימים טלפנה אל התובע 2 (להלן – "התובע") נציגת שירות מטעם הנתבעת ושאלה לשביעות רצונו מהשירות שקיבל. התובע מסר שלא היה מרוצה מסיבות כאלו ואחרות. על רקע זה הציעה לו נציגת הנתבעת שכפיצוי בגין טענותיו המוצדקות (לשיטתה) היא תשלח לו ללא חיוב עגלה למכונת כביסה. התובע 2 וידא כי השי ניתן ללא חיוב כספי, ומשכך ניאות לקבלו.

2.כעבור שבועות מספר הגיע לתובעים משלוח הכולל עגלה למכונת כביסה ו"סל כביסה מהודר" (שאין שום הסבר מדוע צורף למשלוח). התובעים נדהמו לגלות כי על אף שעגלת הכביסה הובטחה ללא כל חיוב, למשלוח צורפה קבלה על סך "מקרי" של 266 ש"ח – סכום זהה לסך הזיכוי שחייבת הנתבעת לתובעים בגין המחיצה שהוחזרה. התובעים מדגישים שמעולם לא הסכימו לשלם או לשאת בכל חיוב בגין העגלה או הסל. הם פנו פעמים רבות אל הנתבעת (לרבות בכתב, באמצעות דף הפייסבוק שלה), וזו התכחשה לכך שהמוצרים הוצעו כפיצוי בגין השירות. נציגי הנתבעת שבו וציינו כי קיימת הקלטה שבה נשמע התובע מסכים לשאת בחיוב בגין מוצרים אלה. הנתבעת סירבה לבקשת התובע להשמיע לו את ההקלטה. בשלב מאוחר יותר הסכימה הנתבעת לזכות את התובעים "לפנים משורת הדין", ובלבד שיעבירו את המוצרים לידיה. התובעים סירבו. בהיעדר כל תשובה עניינים לפניותיהם, החליטו לפנות לבית המשפט.

3.התובעים קובלים על מדיניות החזרת המוצרים הדרקונית שמופיעה בשולי החשבונית: "אין החלפה או החזרה של מוצרי אלקטרוניקה וחשמל"; "על הלקוח לבדוק שלמות המוצרים לפני עזיבת דלפק המחסן" (גם כשמדובר בעסקת מכר מרחוק); "אין החזרה/החלפה של מוצרי פלסטיק, פגומים או שבורים". התובעים טוענים כי "מדיניות" זו ריקה מתוכן בהיותה מנוגדת לדיני הגנת הצרכן ויש בה כדי לאיין זכויות צרכניות בסיסיות. עוד מלינים התובעים על כך שאין לנתבעת כל מדיניות (או לפחות מדיניות חוקית) להשבת מוצרים כנדרש בחוק, כאשר מדובר במוצר שלוקה בחוסר התאמה שנמכר בעסקת מכר מרחוק; ושחרף בקשות התובעים – בכתב ובעל פה – לא הושב להם כספם. על כן עותרים התובעים לפיצוי לדוגמה לפי סעיף 30א לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 בסך של 10,000 ש"ח.

ההגנה

4.הנתבעת טוענת כי בשיחה שהתקיימה ביום 9.3.2015 בין נציגתה לבין מי מהתובעים הוסכם כי במקום המחיצה שלא התאימה תישלח להם עגלה למכונת כביסה, ומאחר שנותר הפרש של עשרה שקלים לטובת התובעים בין מחיר המחיצה לבין מחיר העגלה, יישלח אליהם גם סל כביסה. ביום 25.3.2015 פנו התובעים למוקד השירות הטלפוני של הנתבעת והלינו כי קיבלו את עגלת מכונת הכביסה אך לא זוכו בגין המחיצה שרכשו; וכי עגלת מכונת הכביסה הובטחה להם ללא עלות. נציגי הנתבעת הסבירו כי כלל לא הובטחה עגלה ללא עלות, וזו נשלחה אליהם במקום המחיצה שלא תאמה. התובעים דרשו זיכוי וביקשו ששליח יגיע ויאסוף את המוצרים. הנתבעת דרשה שישלחו את המוצרים חזרה בדואר ויזוכו בהתאם עם הגיעם למשרדיה, אך התובעים סירבו. ראשת צוות המוקד הטלפוני של הנתבעת אף יצרה קשר עם התובעים והסבירה כי לשם ביצוע זיכוי, עליהם להשיב תחילה את המוצרים ועם קבלתם אצל הנתבעת הם יזוכו, לרבות בדמי המשלוח, אך הם סירבו ואיימו בהגשת תביעה. לטענת הנתבעת, התובעים העדיפו להגיש תובענת סרק זו תוך בזבוז זמנו היקר של בית המשפט. הם דורשים פיצוי מוגזם ומופרך, ודרישתם מלמדת כי כל רצונם להוציא כסף שלא כדין מכיסה של הנתבעת. הנתבעת טוענת כי עשתה ככל שביכולתה להביא לשביעות רצונם של התובעים, אך הם סירבו לכל הצעותיה. מצד אחד הם מתנגדים לביצוע החזר המוצרים ומצד שני מגישים תביעה על סכומים מופרכים – דבר המעיד על חוסר תום ליבם בהגישם תובענה זו. על כן טוענת הנתבעת שיש לדחות את התביעה ולחייב את התובעים בהוצאותיה.

דיון והכרעה

5.בדיון שבו הצדדים על טענותיהם. סלע המחלוקת נגע לשאלה אם התובעים אכן הסכימו לקבל את עגלת הכביסה ואת הסל במקום אותה מחיצה שלא התאימה, או שמא דובר בשי ללא תשלום. לעניין זה לא הייתה בידי הנתבעת כל אסמכתה לביצוע העסקה – לא הזמנה בכתב, לא הקלטה או תמליל של שיחה טלפונית, ואף לא רשומה מוסדית מזמן אמת המעידה על תוכן שיחה. ממילא לא הוזמנה לדיון נציגת מוקד המכירות שביצעה את העסקה. לנציג מטעם הנתבעת לא הייתה ידיעה אישית בדבר נסיבות המקרה. על רקע זה ראיתי לקבל את גרסת התובעים במלואה, והצעתי לצדדים להידבר בניסיון להגיע להסכמות. נציג הנתבעת לא גילה נכונות לפצות את התובעים מעבר לסכום ששילמו בגין העסקה, ועל כן לא נותר אלא לפסוק את הדין.