ת"צ 25670-01-10 צור ואח' נ' 012 טלקום בע"מ ואח'

ביום 19.1.10 הגישו המבקשים בקשה לאישור תובענה ייצוגית כנגד חמש חברות תקשורת בטענה כי הן מפרות את החובה לשאת בתשלום עלות השיחה למוקד טלפוני הנותן מענה בנושאי שירות ותקלות, כפי שמחייב אותן הרישיון שניתן להן (להלן: "בקשת האישור"). נושא הדיון כאן הוא בקשת האישור של מבקשת 4 נגד משיבה 4.

תמצית בקשת האישור וטענות המבקשת

המשיבה היא חברה המספקת, בין היתר, שירותי תקשורת בינלאומית ועד יום 1.8.09 סיפקה גם שירותי אינטרנט מכוח הרישיון שנתן לה משרד התקשורת.

המשיבה לא קיימה את חובתה החוקית לספק שירות טלפוני בחינם למתן מענה לפניות לקוחותיה הקשורות בתקלות בקבלת השירותים הניתנים על ידה, בהתאם לקבוע בסעיף 54.1 ברישיון. סעיף זה קובע: "בעל רישיון יקיים שירות קבוע לטיפול בפניות מקבלי שירותיו, לעניין תקלות בקבלת שירותיו, ולשם כך יפעיל מוקד מאויש לקבלת הודעות ותלונות כאמור...לרבות באמצעות טלפון ופקסימיליה, וכמפורט בנספח ג'. בעל הרישיון ישא בעלות של פנייה טלפונית למוקד" (הדגשות שלי – מ' נ').

המשיבה מגבילה את האפשרות להתקשר בחינם למוקד המטפל בתקשורת בינלאומית רק למינויים המתקשרים מקו טלפון נייח של "בזק". היא גם אינה מאפשרת כלל להתקשר חינם למוקד השירות והתקלות בנושא אינטרנט, הגם שהיא מספקת שירות זה מכוח הרישיון. השירות הטלפוני בחינם אמור להינתן לכל מי שמתקשר מכל טלפון.

כאשר מדובר בתקלה בקו טלפון אין לצרכן ברירה אלא להתקשר למוקד הפניות ממכשיר טלפון זמין אחר, לרוב נייד, על מנת לטפל בתקלה.

תכלית ההוראה ברישיון היא שלקוח שנאלץ לפנות עקב תקלה לא יישא בעלות השיחה בנוסף לאי הנוחות הנגרמת לו מהתקלה, וכן על מנת ליצור תמריץ למשיבה ליתן ללקוח שירות יעיל ומהיר. תכליות אלה עמדו בבסיס הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 18) (מתן שירות טלפוני חינם) תשס"ו – 2005.

האדם הסביר יודע ש"עלות שיחה טלפונית" היא כמה עולה השיחה. הטענה שהעלות הסלולרית אינה חלק מן העלות אינה יכולה להתקבל.

המונח "שיחת 1-800" אינו נזכר ברישיון נושא התובענה. אין הכרח שמוקד התקלות יופעל באמצעות שיחה כזו דווקא. הרישיון קובע שיחת חינם הוא אינו עוסק בטכניקה.

משרד התקשורת עשה שימוש מפורש במונח "שירותי 1-800" ברישיון חברת פרטנר. מכאן, שהוא מודע למינוח זה, וחרף זאת לא עשה בו שימוש ברישיון הנדון.

על פי סעיף 75.9(ב) ברישיון חברות הסלולאר, בעת התקשרות למספר 1-800 לא רשאית חברת הסלולאר לגבות יותר מ-22 אג' בצירוף מע"מ לזמן אוויר, אולם ביחס למספרי 1-800 בתוכנית המספור הייחודית אין מגבלה של 22 אג' וניתן לגבות תעריף רגיל כפי שעשו חברות הסלולאר.

קו 1-800 נמצא בשימוש אלפי בתי עסק מטעמים מסחריים, לרבות המשיבה המחזיקה קו כזה למוקד מכירות.

קיימת אפשרות להתקשרות חינמית הן מטלפון נייח הן מטלפון נייד והדבר נעשה במוקד 100 של המשטרה, במוקדי מד"א מכבי אש ועוד. כיום קו 1-800הוא חינם מכל טלפון לא בשל שינוי בטכנולוגיה אלא עקב השינוי ברגולציה.

קו 1-800 ניתן לגופים רבים לרבות משרדי ממשלה, אך לאלה אין חובה סטטוטורית לספק קו חינם שבו הן נושאות בעלות השיחה.

המשיבה הודתה כי "רק בזק בינלאומי חויבה – בשונה ממתחרותיה – להעמיד ללקוחותיה את האפשרות לבצע שיחות חינם למוקד התקלות של שירותי האינטרנט, וזאת מפני ששני השירותים ניתנו מתוקף אותו רישיון..." (תגובת המשיבה סעיף 60).