פסק-דין בתיק תא"מ 17971-06-09

תביעה כספית לפיצוי בסך של 49,415 ש"ח בגין נזקים שנגרמו לתובעת, לטענתה, כתוצאה מאופן הטיפול של הנתבעת בתקלה בקו טלפון המותקן במקום עסקה של התובעת, ומשמש, בין היתר, לגביית חיובים באמצעות כרטיסי אשראי.

רקע כללי :

1.       התובעת הינה חברה המנהלת עסק של "מינימרקט" המשווק, בין היתר, משקאות אלכוהוליים.

2.       הנתבעת, חברה למתן שירותי טלקומוניקציה (להלן: " הנתבעת" או " בזק"), מספקת לתובעת קו טלפון שמספרו 04-6747612, אשר מותקן במקום עסקה של התובעת, בין היתר, לצורך ביצוע עסקאות באמצעות כרטיסי אשראי (להלן: " הקו").

3.       ביום 27.10.08 נותק הקו עקב תקלת תקשורת, והתובעת, באמצעות מנהלה, שקור כמיל (להלן: " שקור"), דיווחה על התקלה למוקד הטכני של הנתבעת (166). רק מקץ 14 יום, וביום 10.11.08, תוקנה התקלה, והקו חזר לפעול.

4.       ביום 11.11.08 נשלח לתובעת, בתגובה לפנייתה מיום 7.11.08, מכתב ממחלקת פניות לקוחות בנתבעת, לפיו, לאור התקלה בקו, הוחלט לזכות את חשבונה של התובעת בדמי שימוש הקו הקבועים למשך חודש ימים.

5.       ביום 15.11.08 שלח שקור מכתב לנתבעת, המפרט את פניות התובעת לנתבעת בגין התקלה ואת השתלשלות הטיפול של הנתבעת בתקלה, וטען כי כתוצאה מאי העברת עסקאות באמצעות כרטיסי אשראי נגרמו לתובעת הפסדים כספיים הנאמדים בכ- 20,000 ש"ח, וכן הפסד לקוחות.

6.       ביום 20.4.09 פנה ב"כ התובעת לנתבעת בדרישה לפיצוי כספי עקב הנזקים שנגרמו לתובעת בשל התקלה. ב"כ התובעת צירף למכתבו "אישור הכנסה מחברות כרטיסי אשראי" בעריכת רו"ח מיום 27.1.09, לפיו הכנסתה היומית הממוצעת של התובעת מכרטיסי אשראי הינה סך של 1,340.03 ש"ח.

7.       ביום 30.4.09 דחתה מחלקת פניות לקוחות בנתבעת את דרישתה הכספית של התובעת, לאור התקיימות הפטור מאחריות בנזיקין הקבוע בסעיפים 41-40 לחוק התקשורת (בזק ושידורים), התשמ"ב-1982 (להלן: " חוק התקשורת"). יחד עם זאת, לפנים משורת הדין וכחלק ממחווה שירותית-שיווקית, החליטה הנתבעת לזכות את חשבונה של התובעת בדמי שימוש הקו הקבועים למשך חודשיים נוספים.

8.       ביום 9.5.09 שלח ב"כ התובעת מכתב למחלקת פניות לקוחות בנתבעת, בו דרש כי הנתבעת תמציא לידיו את כל המסמכים שבחזקתה ובשליטתה הנוגעים לתובעת, וכן העתק מתעודות הרישיון והחיסיון שבידי התובעת.

9.       ביום 11.6.09 שלחה מחלקת פניות לקוחות בנתבעת מכתב לב"כ התובעת, לפיו נדחתה בקשת התובעת לזיכוי נוסף (מעבר לזיכוי בגובה שלושת חודשי דמי שימוש הקו) הואיל ו- "לא מדובר ברשלנות מצד החברה וכי בשלב איתור התקלה על ידי הטכנאי עלה כי קיימת תקלה בכבל הראשי ותיקונו נדרש על ידי מחלקת התשתיות. התיקון בוצע והקו הוחזר לפעילות תקינה."

טענות הצדדים :

10.   התובעת טוענת כי הנזקים שנגרמו לה בגין אופן טיפול הנתבעת בתקלה, הבאים לידי ביטוי בעיקר בהפסדים כספיים גדולים עקב ירידה בהכנסות מחברות האשראי ובאיבוד לקוחות קבועים, וכן ה- "סחבת" שננקטה במהלך הטיפול, עולים לאין ערוך על הפיצוי של זיכוי דמי השימוש לשלושה חודשים שאותו העניקה הנתבעת לתובעת.

11.   לטענת התובעת, אף על פי שכשדיווחה על התקלה, הסבירה לנתבעת את דחיפות הקריאה, שכן הקו משמש לגביית חיובים באמצעות כרטיסי אשראי, כאשר רובם המכריע של לקוחות התובעת משתמש באמצעי תשלום זה, לא טופלה התקלה במקום, ואף לא תוך זמן סביר ממועד הדיווח עליה, אלא רק בחלוף 15 יום ממועד הדיווח, כאשר הנתבעת לא הודיעה מראש לתובעת על העיכוב בטיפול, ולכן התובעת אף לא יכולה הייתה להקטין הנזק שנגרם לה. כמו כן, נטען כי הנתבעת לא טיפלה באופן נאה והולם בתקלה, ולא פעם נתקלה התובעת במענה בלתי אדיב של נציגי הנתבעת.

12.   התובעת טוענת כי בהתנהלות זו של הנתבעת יש משום הפרה של התחייבויותיה כספק שירות בהתאם לחוזה בין הצדדים, ולתובעת עומדות נגד הנתבעת כל התרופות הקבועות בחוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה), התשל"א-1970, והסעדים על פי פקודת הנזיקין [נוסח חדש], התשכ"ח-1968, כאשר, לטענתה, סעיפים 41-40 לחוק התקשורת, לא חלים בעילה החוזית. התובעת הוסיפה וטענה כי הנתבעת הפרה גם את חובת תום הלב, ולא קיימה את החוזה שבין הצדדים בדרך מקובלת ובתום לב.

13.   עוד טוענת התובעת כי הנתבעת לא הרימה את נטל הראיה הרובץ על כתפיה להוכיח כי קמה לה חסינות, על פי סעיפים 41-40 לחוק התקשורת.

14.   אשר על כן, טוענת התובעת בתביעתה כי על הנתבעת לפצותה בגין ראשי הנזק כדלקמן: א. הפסדי התובעת בתקופת התקלה עקב ירידה בהכנסות מחברות האשראי - 19,415.45 ש"ח, בתוספת הפרשי ריבית והצמדה מיום פתיחת התקלה (27.10.08) ועד ליום התשלום המלא בפועל (לפני התקלה הכנסתה היומית הממוצעת של התובעת מחברות האשראי עמדה ע"ס של 1,340.03 ש"ח, כך שבתקופת התקלה בת ה- 15 יום, הייתה צפויה התובעת ליהנות ממכירות, לכל הפחות, בסך של 20,100.45 ש"ח. אם כי בפועל בתקופת התקלה הכנסתה הסתכמה בסך של 685 ש"ח בלבד); ב. הפסדים עתידיים מלקוחות והפסדי מוניטין נכון ליום הגשת התביעה, לרבות בגין הוצאות שיווק ופרסום שתיאלץ התובעת להוציא כדי להשיב לעצמה את המוניטין שאבד ו/או לשחזר פעולתה העסקית - 20,000 ש"ח (גלובלי); ג. עוגמת נפש וטרחה, לרבות בעת מתן שירות לקוי ובלתי הולם שהתבטא בהתנהגות מעליבה ומשפילה מצד נציגי הנתבעת - 10,000 ש"ח (גלובלי).

15.   הנתבעת טוענת כי משמדובר בתביעה נזיקית (ולא חוזית, שהרי לא הוכח תנאי התקשרות שהופר) שעניינה טענת רשלנות, ושיש בה תביעה לפיצוי בגין נזקים עקיפים, הרי שדינה של התביעה להידחות, לאור סעיפים 41-40 לחוק התקשורת.

16.   לחלופין - טענה הנתבעת כי לא נפל כל פגם בהתנהלותה במהלך הטיפול בתקלה, ולכן אין לייחס לה רשלנות, לא כל שכן רשלנות חמורה. לטענת הנתבעת, עוד בשלב הראשוני של פתיחת התקלה על ידי נציג התמיכה, צוין בהוראת העבודה לטכנאי כי מדובר בעסק, וכי יש לתת העדפה לדחיפות התיקון. נטען כי בהמשך טופלה התקלה במלוא הרצינות ותשומת הלב, כאשר הנתבעת עשתה ככל שביכולתה למען תיקון מהיר ואיכותי של הקו שנפגע; נשלחו למקום עובדים רבים ממחלקות שונות בנתבעת אשר פעלו לתיקון מהיר של התקלה בתיאום עם גורמים שונים.