פסק דין
שאלת הפיצוי בגין נזקים שאינם ממונים שנגרמו ללקוחות סוכן נסיעות בעקבות הזמנת חדרים באופן שגוי – היא העומדת במוקד התביעה שלפניי:
התובעים ביקשו לחגוג בארה"ב 50 שנות נישואין. הם הזמינו מהנתבע – סוכן הנסיעות – חדרים במלון בניו יורק למשך חמישה לילות, ביקשו שהמידע על אודות מטרת הנסיעה יועבר לבית המלון ושהם יקבלו חדר משודרג. השירות כאמור הסתכם בסך של 4,959 ₪. מצוידים בשובר שהייה במלון טסו התובעים לארה"ב.
בסופו של יום, מחמת אופן ביצוע ההזמנה על ידי הנתבע, שהותם של התובעים בניו יורק הסבה להם עגמת נפש ממשית.
הסתבר שהנתבע הזמין את החדרים משני ספקי שירות שונים (בכך – כאמור בעדות הנתבע – אין כל קושי), אולם לא נמסרה על כך הודעה מוקדמת לבין המלון, על מנת להבטיח שהתובעים ילונו באותו החדר. כמו כן, הוזמנו חדרים שונים (“QUEEN” ו – “TWIN”), באופן שבפועל אומנם הוזמנו על ידי הנתבע חמישה לילות בבית מלון, אולם במסגרת שלוש הזמנות שונות משני ספקים שונים (שני לילות מספק אחד; לילה מספק שני; שני לילות נוספים מהספק הראשון), עבור חדרים שונים ומבלי שבית המלון יהיה מודע לעובדה שמדובר בהזמנה אחת עבור אותו זוג וללא שבית המלון אישר את ההזמנה החריגה כאמור.
עוד מסתבר כי ההזמנה בוצעה בפועל על ידי עובדת במשרד הנסיעות, שאינה סוכנת נסיעות. הנתבע עצמו לא ווידא שההזמנה נעשתה כדבעי ושניתן אישור מתאים על-ידי בית המלון, על-מנת להבטיח שהתובעים יוכלו לשהות בבית המלון משך כל שהותם בעיר באותו חדר, כאילו מדובר מלכתחילה בהזמנה אחת מספק אחד.
נוסף על האמור, על-אף העובדה שהחדרים הוזמנו משני ספקים שונים, נמסר לתובעים שובר אחד – של ספק אחד – עבור כל השהות המלון, והסתבר שברישומי המלון עודכן שהתובעים אמורים לשהות במלון שלושה לילות בלבד. בסופו של יום שהו התובעים במלון חמישה לילות.
סוכן נסיעות הינו גורם מקצועי אשר נדרש ליתן שירות מקצועי בתחום ייחודי שללקוחותיו אין יכולת פיקוח מלאה ואפקטיבית על הנעשה. על-פי רוב, כאשר מתרחשות תקלות הקשורות בהזמנה, הלקוח יודע על כך רק כשהוא נמצא בחו"ל, אפשרויות הטיפול בתקלות מוגבלות, הוא נדרש להקדיש זמן רב לטיפול בתקלות ולעתים הדבר כרוך בתוספת של ממון. התנהלות כאמור בהכרח מסבה טרחה ועגמת נפש משמעותית. הפנייה אל סוכן הנסיעות (אשר מקבל עמלה על השירות שהוא מספק ללקוח) נועדה להבטיח שהטיפול בתחום שאינו מוכר ללקוח ייעשה במקצועית מרבית.
בנסיבות העניין, כאשר הנתבע הכיר באחריות לאירועים המפורטים בתביעה, אני נמנע מלהוסיף ולהרחיב בסוגיה. נותר לבחון מהו הפיצוי לו זכאים התובעים.
התובעת 1 ציינה בעדותה כדלקמן:
"אני רוצה לציין שאנחנו זוג מבוגר, בעלי בן 79 עוד מעט, אני בת 74 עוד מעט, בשבילנו כשאומרים שאנו צריכים לעבור חדרים, שנתבקשנו להוסיף 2 חדרים על חשבוננו ונשלם כל סכום שיידרש, אמרו שהמלון מלא ואין אפשרות. שוב דיברתי עם הנתבע והסברתי לו את הבעיה, הוא אמר לי – אין לי אפשרות מכאן לעשות שום דבר, תשלמי למלון ואשלם לך כסף – אבל המלון היה מלא. ביום שנאלצנו לעזור, פניתי בבכר אל מנהלת המכירות, הסברתי לה שבעלי לא ישן כבר 3 לילות, לא יכולים לצאת מהמלון, היא אמרה לי – תחכי – ואראה מה לעשות. היו לנו תוכניות גדולות לחגיגה הזאת ולא יכולנו לקיים אותה. הבעיה הייתה שכל הזמם האם אמרו שאין חדרים, בסוף לא פינינו את החדר אלא עשינו צ'ק אווט וצ'ק אין. חליתי בסרטן ולא חשבנו שאשאר בחיים, לכן רצינו לעשות חגיגה".
התובעת 1 היטיבה לתאר את המשמעות שנלוותה לאופן בו בוצעה ההזמנה על ידי הנתבע. עדותה הייתה בהירה ומשכנעת ואני נותן אמון מלא בעדותה. התובעת 1 תיארה את תחושת חוסר הוודאות בה היו נתונים התובעים אשר אמורים היו לפנות את המלון (שהיה בתפוסה מלאה) בתוך שלושה ימים ולפעול לאיתור חדרים במלון אחר, במדינה זרה. היא הסבירה שבעלה, התובע 2, התקשה לישון ושניהם חששו לצאת מהמלון והיו טרודים בניסיונות למצוא פתרון לבעיה ובין היתר נדרשו לקיים שיחות טלפון אל הנתבע.
אשר לעובדה שהחדרים הוזמנו מספקים שונים מבלי להבטיח שהמלון יתייחס לשלוש ההזמנות כהזמנה אחת עבור אותם לקוחות, למעשה היה על התובעים לפנות את החדרים מספר פעמים בבוקר ולשוב ובצע תהליך של רישום לחדר (אחר), כאשר הדבר כרוך בטרחה מרובה, המתנה בתורים, אריזה של המיטלטלין וכיוב'.
אומנם בסופו של יום עלה בידי התובעים לשכנע את צוות בית המלון להותיר אותם באותו החדר, אולם עולה מדבריהם שהצורך לשוב ולבצע רישום בקבלה לא נחסך מהם.
לכל נוסע שהיה נתון במצב הדברים בו היו התובעים נתונים הייתה נגרמת עגמת נפש, אולם עבור התובעים – בני 74 ו- 79 השוהים בגפם במדינה זרה – הייתה עגמת הנפש בעלת עצמה משמעותית יותר. מצב הדברים כאמור העיב על חגיגות יום הנישואין, עובדה שיש להביא בחשבון במסגרת קביעת אומדן הנזק.
התובעים זכאים לפיצוי בגין נזקים לא ממוניים, כאמור בסעיף 13 לחוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה), התשל"א-1970, כל זאת בהתאם לשיקול דעת בית המשפט ו"בשיעור שייראה לו בנסיבות העניין". בעסקאות שעניינן שירותי הנאה (להבדיל מעסקאות מסחריות) מרכיב הנזק שאינו ממוני עשוי להיות משמעותי. לעיתים עשוי להיות הנזק הלא ממוני להיות גבוה משיעור הנזק הממוני או אף משיעור העסקה. כל עניין נבחן לגופם של דברים ובהתאם לנסיבותיו [ראו ת"א (מחוזי ת"א) 1286/08 אביגזר מאיר ו-367 נוספים נ' כספי הפלגות קרוז בע"מ (17.5.2011) (סעיף 27 לפסק הדין; ראו האסמכתאות המובאות שם); ת"ק (תל-אביב) 14887-08-12 קועד ואח' נ' השטיח המעופף בע"מ ואח' (7.2.2013)]. (בענייננו, בכתב ההגנה הוצע לתובעים פיצוי ע"ס 125$, המשקף את העמלה לה זכה הנתבע מהעסקה, כל זאת במסגרת הנחה בנסיעה נוספת; מובן שאין די בפיצוי כאמור; מאוחר יותר הכיר הנתבע בעובדה שנסיבות העניין מצדיקות פיצוי גבוה יותר).
נסיבותיו המיוחדות של העניין מצדיקות פסיקת פיצוי משמעותי.
לאחר בחינת טענות הצדדים ונסיבות העניין, אני מחייב את הנתבע לשלם לתובעים, ביחד ולחוד, בתוך 30 יום מהיום, סך של 7,500 ₪ (סכום זה משקף את מלוא הפיצוי, לרבות בגין אגרת ההליך המשפט והוצאות ההליך).
זכות להגיש בקשת רשות ערעור לבית המשפט המחוזי – בתוך 15 יום.
המזכירות מתבקשת לשלוח העתק מפסק הדין אל הצדדים.