אינטרנט גולד-קווי זהב תפצה לקוח שלא הצליח להתנתק משירות שלא רצה בו

השאלה בקליפת אגוז - האם זכאי לקוח לפיצוי על כך שאיננו מצליח להתנתק משירות שאינו רוצה בו?

1.         התובע שלפנינו היה לקוח של הנתבעת לשירות אינטרנט ולשירות שיחות טלפוניות כאחד.  בשלב כלשהו, ניסה להתנתק משירות האינטרנט אך לא עלה בידו עקב מעשיה של הנתבעת.  האם זכאי הוא לפיצוי אם לאוו?

2.         נענה ראשית כי עקרונית זכאי הוא לפיצוי שכזה.  זאת משום שלא ייתכן שכל ספק שירות (טלפוניה או אינטרנט) יערים מכשולים בדרכו של זה החפץ להינתק ממנו (מתוך רשלנות או בכוונה).  וזה אשר יעשה כן ישא בתוצאות והוצאות.

ומכאן לשאלה הספציפית שלפנינו.

העובדות שאין לגביהן מחלוקת - הנאשם מנסה להתנתק משירות שאינו חפץ בו

3.         התובע גיל ברונשטיין (להלן "התובע"), תובע את חברת אינטרנט גולד קווי זהב בע"מ (להלן "הנתבעת") בגין עוגמת הנפש שנגרמה לו כתוצאה ממתן שירות לקוי.

-           בחודש נובמבר 2005 התחבר התובע למסלול שיחות בינלאומיות (להלן " מסלול שיחות").

-           בחודש מאי 2006 הצטרף התובע למסלול גלישה באינטרנט (להלן " מסלול הגלישה"). במסגרת מבצע ההתחברות למסלול הגלישה קיבל התובע גם חבילת צפייה במונדיאל. בתמורה להשתתפות במבצע של מסלול הגלישה התחייב התובע בהתחברות למשך 15 חודשים. כמו כן, ידע התובע כי ביטול ההתחברות לפני תום ההתחייבות מחייבת אותו בתשלום חד פעמי בסך 309 ש"ח.

4.         בחודש נובמבר 2006 פנה התובע לנתבעת בבקשה לבטל את מסלול השיחות שלגביו לא התחייב התחייבות כלשהו.  זאת כשהוא מתעתד להישאר במסלול הגלישה לו הוא מחוייב והוא מסכים כי מחוייב הוא.

5.         אלא שפניה זו לניתוק מסלול השיחות נתקלה בסירוב מצד נציגת שירות הלקוחות מטעם הנתבעת. הוסבר לתובע כי הוא מחויב ל - 15 חודשים ולכן לא ניתן לנתק את השירות. התובע בקש לדבר עם נציג אחראי על כן נאמר לו שיחזרו אליו  תוך 48 שעות.

6.         כעבור מספר ימים מיום הפניה, משלא חזר אל התובע נציג מטעם הנתבעת הורה התובע לחברת האשראי לבטל את הוראת התשלום לטובת הנתבעת (הכוללת את שני המסלולים, מסלול השיחות ומסלול הגלישה גם יחד). כאשר הבחינה הנתבעת, (ורק אז), כי אמצעי התשלום של התובע בוטל פנתה אליו על מנת לברר את העניין.

7.         התובע הסביר לנתבעת כי אין ברצונו לבטל את כל השירותים אלא רק את מסלול השיחות. לכן אין לחייבו בקנס על הפרת ההתחייבות שכן ההתחייבות היתה על מסלול הגלישה בלבד. הנתבעת מצידה המשיכה בטענה כי מדובר בהפרת התחייבות ועל כן ביטול השירותים כרוך בתשלום קנס.

גדר המחלוקת וטענות הצדדים

8.         למעשה בין הצדדים אין מחלוקת על העובדות ועל השתלשלות האירועים. המחלוקת נוגעת לשאלה מי הפר את התחייבותו קודם.

9.         התובע פנה אל הנתבעת בכדי לבטל את מסלול השיחות. על כן שוחח עם נציגת הנתבעת והובטח לו שיחזור אליו אחראי במהלך 48 שעות. נציג הנתבעת חזר אל התובע כעבור 9 ימים. העיד נציג הנתבעת: "התובע פנה אלינו בבקשה לנתק. הנציגה כנראה לא הבינה אותו נכון, היא חשבה שהוא רוצה לנתק הכול. אותה נציגה משירות הלקוחות הבטיחה לתובע שנחזור אליו תוך 48 שעות. לצערנו לא חזרנו אליו בטווח של 48 שעות אבל פנינו אליו.... 9 ימים לאחר מכן".  (פרוטוקול ע"מ 2 שורות 20-23 ).

10.        גם כאשר פנתה הנתבעת לתובע , פניה זו לא נעשתה בכדי לטפל בבקשת התובע, אלא משום שהנתבעת הבחינה כי בוטל אמצעי התשלום. נציג הנתבעת הסכים כי בהתנהלות זו יש טעם לפגם באומרו: "..שזה לא תקין מהפן השירותי, אין ספק שזה לא בסדר" (פרוטוקול ע"מ 2 שורה 23-24).

11.        מרגע זה והלאה, באורח פלא, הצליחה הנתבעת לשוחח עם התובע בכל עת שבקשה בכדי לדרוש את התשלום המגיע לה. בעיני הנתבעת, התובע הפר את התחייבותו משום שבטל את אמצעי התשלום.

12.        התביעה טענה, משהפר התובע את התחייבותו עליו לשלם קנס בסך 309 ש"ח. התובע הסביר שוב ושוב לנתבעת כי אין בכוונתו לבטל את מסלול הגלישה אליו הוא מחוייב, אלא רק את מסלול השיחות. כמו כן הסביר, שמכיוון שלא הייתה התייחסות לפנייתו לא נותר לו אלא להשתמש באמצעי הלחץ היחיד שהיה בידו בכדי לקבל את השירות שהגיע לו מלכתחילה.

13.        התובע אומנם ביטל את אמצעי התשלום אך הסביר שוב ושוב כי הוא מעוניין לשלם את החוב עבור השיחות שדיבר. כל מטרתו בביטול אמצעי התשלום היא לקבל את יחסה של הנתבעת. הנתבעת לא הבינה או לא רצתה להבין, כי התובע מבקש לבטל רק את מסלול השיחות. לגביו אין כל התחייבות ולכן אין להטיל בגין הביטול קנס.