ת"צ 51653-07-12 ב. ברטה בע"מ נ' הוט מובייל בע"מ

בקשה לאישור הסדר פשרה במסגרת בקשה לאישור תובענה ייצוגית, שענינה זמני המענה במוקדי השירות הטלפוניים שמפעילה המשיבה.

לטענת המבקשת, מאז מיתוגה מחדש של המשיבה כ"הוט מובייל" קיימים כשלים במתן שירות לקוחות ומענה אנושי ללקוחות, אשר נאלצים להמתין זמן ארוך ובלתי סביר, עקב תקלה טכנית בתוכנת השירות.

המבקשת חוששת כי המשיבה מפנה את מירב כוח האדם שברשותה לגיוס לקוחות חדשים על פני שימור הלקוחות הקיימים והשקעה במערכת שירות ראויה.

הקבוצה שמבוקש לאשר היא "כל לקוח של מירס ו/או הוט מובייל אשר לאחר מועד שינוי שמה של מירס ומיתוגה מחדש כהוט מובייל (קרי לאחר 21.5.2012) ניסה ליצור קשר עם שירות הלקוחות של מירס ו/או הוט מובייל ללא הצלחה ו/או המתין פרקי זמן בלתי סבירים".

עילות התובענה הן הפרת הוראות סעיף 2(א) בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1984; הפרת חוזה; רשלנות; הפרת חובה חקוקה; ועשיית עושר ולא במשפט.

הסעד שנתבקש: תשלום פיצוי בסך 5,000,000 ₪ בצירוף פיצוי בגין עוגמת נפש.

לאחר הגשת בקשת האישור נכנסו לתוקף תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), תשע"ב-2012, שמסדירות את זמן המענה האנושי לפניות צרכנים ("תקנות שירות טלפוני"). לפיהן, אם ההמתנה למענה אנושי עולה על שלוש דקות, יכול הצרכן להשאיר הודעה או להמתין לקבלת מענה אנושי. אם בחר להשאיר הודעה, העוסק נדרש להתקשר אליו תוך 3 שעות.

המשיבה טענה בתגובתה בעיקר כי בעת השקת הרשת החדשה הציעה לציבור הרחב תוכניות אטרקטיביות שזכו לביקושים גבוהים, כך שבתוך מספר חודשים הצטרפו לרשת החדשה כ- 450,000 מנויים; כי בנסיבות ייחודיות אלה שהטיבו משמעותית את מצב צרכני התקשורת בישראל נוצר עומס חריג יחסית על מוקדי השירות הטלפוניים ועל מרכזי השירות הפרונטליים; כי המשיבה נקטה בתוך זמן קצר שורה של פעולות (קליטת עובדים, הקמת מוקדים טלפוניים חדשים, הרחבת המידע באתר האינטרנט ועוד), תוך השקעת משאבים כך שתוך מספר חודשים פחת זמן ההמתנה הממוצע עד פחות מדקה וחצי; וכי ברישיון המשיבה נקבע שהמענה לפניות הטלפוניות של הלקוחות ינתן "תוך זמן סביר". פרשנות המונח המשפטי "זמן סביר" בפסיקה היא יחסית, ובנסיבות הענין לאחר השקת הרשת החדשה, זמן ההמתנה היה סביר.

עוד נטען כי קיימת מעורבות נרחבת של המאסדר בסוגיה, והיא מייתרת את הדיון בבקשה: רישיון המשיבה מעניק למנכ"ל משרד התקשורת סמכות לקבוע מדדים לזמני תגובה במוקדים הטלפוניים, אם מצא שזמני ההמתנה במוקדים אינם סבירים. משלא מצא לנכון להפעיל סמכות זו, משמע שאינו סבור כי זמני המענה במוקדי המשיבה בלתי סבירים. בת"צ (מחוזי ת"א) 39762-05-11 בר מימון ואח' נ' פלאפון תקשורת בע"מ ואח' הבהיר כב' השופט ענבר כי לגישתו נוכח המעורבות הרגולטורית ספק רב אם ראוי שבית המשפט יתערב בסוגיית זמני המענה במוקדים הטלפוניים.