ת"ק 7649-07-15 בן יוסף נ' אשת - ארגון שרותי תיירות בע"מ

במהלך המחצית הראשונה של שנת 2015, רכש התובע באתר "גרופון" שובר לחופשה זוגית בסיציליה, שילם עבורו סך של 838 יורו ואז הזמין אצל הנתבעת את החופשה שתוכננה לימים 19.6.15-23.6.15 (להלן: "החופשה").

בעתירתו לחיוב הנתבעת בתשלום סך כולל של 24,000 ₪ טוען התובע כי זו הפרה את התחייבותה לשכן אותו ואת בת זוגו במלון Borromeo שבעיר טראומינה וכי עוגמת הנפש שנגרמה להם כתוצאה מכך היתה גדולה במיוחד לאור העובדה שמדובר היה בחופשה שתוכננה על ידו בקפידה, לקראת הצעת נישואין וחגיגת יום הולדתה של בת הזוג, אשר נחוו על ידם לבסוף באופן שונה ומוגבל.

הן בכתב תביעתו והן בעדותו בבית המשפט, תיאר התובע את הפער בין החוויה שתוכננה על ידו לבין זו שבת זוגו והוא חוו בסופו של דבר, באופן מפורט ונוגע ללב. כך, סיפר התובע כי בשיחותיו עם הסוכן מטעם הנתבעת הוא בקש שזה ידאג להם לחדר טוב, זיקוקים, בלונים ושוקולדים, הסביר כי בחירתו במלון הנ"ל היתה קשורה במיקומו, בבריכה שיש בו ובנוף הים המרהיב הנשקף ממנו (ר' בתצלומים שצורפו לכתב התביעה) וכן באופי הפעילויות שהוצעו בו ואשר התאימו להם בהיותם שומרי שבת והוסיף כי הצעת הנישואין אמורה היתה להתבצע על ידו בהפתעה, במהלך ארוחה רומנטית עם נרות, שטיח אדום, צלם ושיר, במלון אחר סמוך. ואולם, בהגיעם לשדה התעופה בסיציליה, הבהיר להם נציג הנתבעת כי המלון שהוזמן על ידם נמצא במצב של תפוסה מלאה בשל תחרות אופניים שהתקיימה במקום וכי יהא עליהם לעבור למלון אחר. לטענת התובע, לאחר שכל נסיונותיו לשנות את רוע הגזירה לא הועילו, נאלצו הוא ובת זוגו להתאכסן במלון אחר, שלגרסתו נראה היה "כמו אכסניה": "...קיבלנו את החדר בלי מרפסת, עם כביש סואן למטה ובלי בריכה, (ר' בתצלומים – ר.ס.מ) ואשתי שהיתה חברה שלי בכתה. בכלל לא חשבנו על הצעת נישואין. נאלצנו לחלל שבת כי זה היה ביום שישי כי היינו צריכים לדבר עם הנציג בטלפונים משום שהתעקשנו על המעבר למלון שהזמנו...". בת זוגו של התובע הוסיפה: "...אני רוצה להציג את עוגמת הנפש שלי. אני לא הייתי שותפה לתכנון... כשהגענו למלון וראינו את המלון עצמו והחדר שקיבלנו, אני בכיתי, לא ידעתי על הצעת הנישואין. ישבתי ובכיתי וכאב לו לראות את זה. אמרתי לו נהנה בכל מקום, הייתי עם זר על הראש... הגענו למלון שבו הוא הציע לי אחרי יומיים והגעתי למצב שאני אומרת לו כן, ואומרת לו "זה היה מתוכנן שאעבור את כל זה עם דמעות"? ואמרנו שנדאג למה שיש לנו. מדברים על הצעת נישואין ורואים את הדרך שעברתי וזה תמיד נשאר לי כי זו עוגמת נפש שנשארת לתמיד...".

בנוסף, טענו התובע ובת זוגו ליחס נוקשה וחסר רגישות מצד נציג הנתבעת בסיציליה, ציינו כי זה הרים את קולו עליהם ואף "ניתק להם את הטלפון" והוסיפו כי שילמו בעד 3 לילות במלון החלופי בעוד שאת אחד מהלילות הללו בילו במלון אחר (שונה גם כן מזה שתוכנן מלכתחילה) לצורך הצעת הנישואין.

הנתבעת, שאינה חולקת על כך שהתובע אכן הזמין באמצעותה את החופשה במלון Borromeo , טוענת להגנתה כי 30 דקות לפני ההגעה לסיציליה הודיע המלון לספק בחו"ל כי התפוסה בו מלאה וכי הוא נאלץ להעביר את התובע ובת זוגו "למלון אחר באותה הרמה כפי שהספק מחויב לנתבעת".

בשלב זה, כך לטענתה, פעלה הנתבעת בהתאם לנהלים והציעה לתובע שתי אלטרנטיבות באותה הרמה ובאזורים קרובים למלון המקורי (ר' נספחי כתב ההגנה והמפות נ/1-נ/3). עוד טוענת הנתבעת כי המלון בו בחרו השניים מבין אלה שהוצעו להם נחשב כזה שרמת התיירות שלו טובה יותר, נמצא במרכז תיירותי ומדורג גבוה יותר באתרי התיירות המובילים.

בתשובותיה לשאלותי במהלך הדיון בבית המשפט טענה נציגת הנתבעת כי זו לא ידעה שהתובע שומר שבת ואישרה כי לא יידעה אותו בדבר אפשרות ההעברה למלון אחר שכן מבחינתה המלון שהוזמן אושר והתקלה נודעה לה רק ברגע האחרון. בנוסף לכך טענה הנציגה כי התובע לא פנה אל הנתבעת בזמן אמת וכי "יש לה מנהלי יעדים ואפשר היה לבדוק אופציות נוספות". לשאלתי האם הפניה אל נציג הנתבעת בסיציליה לא נחשבת "פניה בזמן אמת", השיבה הנציגה כי אותו נציג עובד מול המלון המקורי ולכן היה זה המלון שסיפק במקרה זה את החלופות שנראו לנציג שוות ערך וכי הוא לא יכול היה לדעת ואף אין זה מתפקידו לברר, שהתובע ובת זוגו שובצו בסופו של דבר בחדר בלי מרפסת.

במקרה כזה, כך לטענת הנציגה, היה על התובע לפנות אל מוקד החירום שלה שהיה מפעיל את מנהל היעד אשר היה "מטפל בזה עד הסוף". לסיום הוסיפה נציגת הנתבעת וטענה כי על אף שמדובר היה בחופשה שנרכשה באמצעות שובר של אתר "גרופון" אשר לא כלל במחירו את ההעברות משדה התעופה למלון ובחזרה, סיפקה הנתבעת לתובע ולבת זוגו את השירות הזה על חשבונה.

לאחר ששמעתי את טענות הצדדים ועיינתי בראיותיהם, שוכנעתי כי הנתבעת לא עשתה את כל שיכולה היתה היא לעשות כדי להפחית מעוגמת הנפש הגדולה שהיתה מנת חלקם של התובע ובת זוגו במקרה זה.

מן הנספחים שצורפו לכתב ההגנה עולה כי באתר האינטרנט של הנתבעת מופיעה בין השאר ההערה כדלקמן: "לידיעתך, בהגיעך אל מדינת היעד, במקרה של תפוסת יתר, ספקי השירותים עלולים להעבירך למלון חלופי ברמה דומה או גבוהה יותר, המצוי בסמיכות מקום למלון שהוזמן ואין ל"אשת טורס" כל ידיעה על כך מראש ו/או אפשרות לשנות את ההחלטה. דירוג המלונות כפי שנמסר לך הינו בהתאם לדירוג בכל מדינה. אין בהוראה זו כדי לגרוע מזכותך לתבוע פיצוי או כל סעד אחר, בגין נזקים שנגרמו לך בעקבות העברה כאמור".

דעתי היא כי ציפיית הנתבעת מהתובע שינחש כי הנציג שלה בסיציליה מוגבל בהצעת החלופות שהמלון המקומי מספק וכי במקרה בו אלה אינן עונות על צרכיו עליו לפנות אל מוקד החירום שלה ולהמשיך להפעיל את "מנהל היעד", אינה ריאלית. משלא מצאתי בראיות שהוגשו מטעם הנתבעת הנחיה שכזו, לא נותר לי אלא לקבל את גרסת התובע ובת זוגו שהיו מהימנות עלי ולהבהיר כי לטעמי, היה זה דווקא תפקידו של נציג הנתבעת בסיציליה לפנות אל מוקד החירום שלה, לדווח על התקלה שארעה ועל עוגמת הנפש הגדולה שנגרמה לתובע ולבת זוגו, שכן זו היתה אמורה להיות ברורה לו על פי תיאוריהם, ולבקש את סיועו של "מנהל היעד" במתן מענה למצוקה שאליה הם נקלעו. תחת זאת, נתקלו השניים ביחס מעליב מצד הנציג ונאלצו לבלות את אחת החופשות המשמעותיות בחייהם במקום שלא אליו הם כיוונו ולא בו השקיע התובע ממיטב כספו. בהקשר זה אעיר כי התצלומים שצורפו לכתב התביעה מלמדים על פער גדול בין תנאי המלון שהוזמן לבין זה בו שהו התובע ובת זוגו לבסוף.

סוף דבר, לאחר שנטלתי בחשבון את העובדה שהסכום ששולם על ידי התובע בגין החופשה כלל גם רכיבים אחרים (טיסות וארוחות בוקר) ואני סבורה כי דין התביעה להוספת רכיב של פיצוי בגין עוגמת הנפש להתקבל, אני מחליטה לקבל את התביעה בחלקה ומחייבת את הנתבעת לפצות את התובע בסך כולל של 4,000 ₪.

סכום זה, בתוספת 500 ₪ ובסה"כ 4,500 ₪ ישולם בתוך 30 יום שאם לא כן יישא הפרשי הצמדה וריבית עד ליום התשלום בפועל.