ת"ק 52946-09-14 ורקשטל נ' פלאפון תקשורת בע"מ

לפניי תביעה לפיצוי על סך של 25,000 ש"ח בעילות שונות מדיני החוזים, מדיני נזיקין ומדיני עשיית עושר ולא במשפט.

התביעה וההגנה

1. התובע היה מנוי של הנתבעת משך שנים רבות. ביום 15.9.2014 יצרה עמו קשר נציגת שירות של הנתבעת כדי להציע לו להחליף את מסלול החיוב לרגל סיום המבצע שאליו השתייך, וכן הציעה לו לבצע "טרייד אין" של המכשיר הסלולרי שרכש מהנתבעת בעבר מסוג איפון 4. הנציגה תיאמה לתובע פגישה עם נציג שירות אחר, אשר יגיע אליו יומיים לאחר מכן. ביום הפגישה (17.9.2014), לקראת שעה 11:00, טלפן הנציג לתובע ומסר לו את פרטי העסקה המוצעת: שדרוג מכשיר איפון 4 למכשיר איפון 5 תמורת סך של 4,320 ש"ח שישולמו ב-36 תשלומים. הנציג התנה את קיום הפגישה בהסכמת התובע לתנאים אלה. התובע סירב לכך בנימוק שאין מדובר בשדרוג אלא ברכישת מכשיר חדש ותשלום מלא בגינו, ועל כן המונח "שדרוג" נועד להטעותו. התובע ביטל אפוא את הפגישה וניגש למרכז השירות של הנתבעת בסניף תל אביב כדי לבחון אפשרות להחליף את מסלול השירות.

    

2. הדייל שקיבל את התובע בפתח הסניף שאל אותו לשם מה הגיע; התובע תיאר לו את שיחתו הטלפונית האמורה עם הנציג בנוגע להצעת השדרוג, והדייל נתן לו מספר לתור והודיעו שזמן ההמתנה לקבלת שירות הוא כשעה ומחצה. התובע שאל מדוע יידרש להמתין זמן כה רב בעת שהמתינו במרכז השירות מספר מועט של לקוחות (כעשרה לדבריו), ונענה כי חלק מהלקוחות הזמינו תור בטלפון או באינטרנט וניגשו לערוך סידורים עד שיגיע תורם. התובע בחר להמתין, התיישב על כיסא, עיין בעיתון שהיה במקום, ונתקל בפרסום שממנו למד כי ניתן לרכוש מכשיר איפון 6 במחיר נמוך מזה שהציעה לו הנתבעת עבור איפון 5. בכך ראה התובע משום ניסיון של הנתבעת להטעות ולרמות אותו ואת שאר לקוחותיה. לאחר כמחצית השעה, כשהתובע נוכח כי התור מתקדם, הוא הבחין שקיימים מספר תורים אשר בדיעבד התברר לו שכל אחד מהם מיועד לציבור שונה: תור ראשון מיועד לאנשים שביקשו למסור מכשיר לתיקון ולקבל חזרה מכשיר ששב מתיקון; תור שני מיועד לאנשים עם מוגבלות; ותור שלישי המיועד לקבלת שירות ביתר העניינים. התובע, ששויך לתור השלישי, שזמן ההמתנה בו הממושך ביותר, הביע חוסר שביעות רצון מכך שנאלץ להמתין זמן רב. הוא ביקש לשוחח עם מנהל, ומשנענה ששלושת המנהלים ששהו במקום מטפלים בלקוחות וסירבו להשיב לשאלותיו לאלתר – הרים את קולו. בשלב זה נוצרה התקהלות סביב התובע, והמאבטח ששהה במקום "משך" אותו מהעמדה. או אז הצטרפה לשיחה מנהלת בסניף בשם שירן, אשר הסבירה לתובע לראשונה שקיימים שלושה תורים כאמור. כשגילה שיש תור נפרד לאנשים עם מוגבלות, שלף התובע תעודה המעידה על נכות, הציג אותה למנהלת, ושאל מדוע לא צוין בשום מקום שיש תור נפרד המיועד לאנשים עם מוגבלות. המנהלת שאלה את התובע מדוע לא ציין שהוא נכה הזכאי לקבל שירות ללא תור, והשיב שלא חלה עליו חובה לעשות כן. התובע ניסה לצלם את האירוע במכשירו הסלולרי; הוא נתבקש להפסיק לעשות כן; ולעזוב את המקום (כפי הנראה משום שיצר פרובוקציה). התובע התנתק משירותי הנתבעת מיד, והגיש את התביעה למחרת היום.

    

3. בתמצית טוען התובע שמספר העמדות הלא מאוישות בסניף היה רב; שהנתבעת חוסכת על חשבון לקוחותיה בכך שהם נאלצים להמתין זמן רב לקבלת שירות; ושבכך היא מפרה חובות רבות מן הדין ובהן הפרת הסכם השירות, הפרה מתמשכת של חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, של חוק החוזים (חלק כללי), התשל"ג-1973 וכן עילות של הטעיה, עשיית עושר ולא במשפט, חוסר תום לב, מרמה, הונאה, מצג שווא רשלני, אחריות שילוחית של נציג החברה, עגמת נפש ועוד.

    

4. הנתבעת טוענת, בעיקרו של דבר, שקיימים שלושה תורים כמפורט לעיל; כי נאמר לתובע כשבא למרכז השירות כי זמן ההמתנה באותה עת הוא כשעה וחצי; כי התובע נמנע מלהציג תעודת נכה, ומשלא מתקיימת בו נכות פיזית נראית לעין לא הוצעה לו האפשרות להתקבל ללא תור; כי מוקנית לה חסינות מפני נזקים עקיפים הנגרמים מהמתנה בתור מכוח סעיף 40 לחוק התקשורת (בזק ושידורים), התשמ"ב-1982 (להלן – "חוק התקשורת"). התובע עתר במסגרת התביעה להעביר לו את סרטוני מצלמות האבטחה שקיימות במקום התומך בגרסתו. לכך השיבה הנתבעת כי הסרטונים נשמרים במערכותיה משך חודש ימים ונמחקים אוטומטית. עד שקיבלה את כתב התביעה ונדרשה לבירור הטענות המועלות בה, תצלומי האבטחה נמחקו. הנתבעת טוענת כי לא הפרה חובה כלשהי מן הדין כלפי התובע ועל כן יש לדחות את תביעתו, המופרזת כשלעצמה.

    

   דיון והכרעה