לבנת ואח' נ' איסתא ישראל בע"מ ואח'

 צד ג': כרמל שירותי תיירות (סינגל טורס בע"מ)

1. מונחת לפניי תביעה כספית להשיב לתובעת את הכספים ששילמה בגין עסקה לרכישת חבילת נופש בחו"ל שבוטלה אולם לא במסגרת המועד הקבוע בחיקוק לביטול העסקה. כן עותרת היא לפיצוי בגין עגמת נפש וטרחה.

    

   הרקע העובדתי וטענות הצדדים

2. התובעת אשר ביקשה לצאת עם בתה לחופשה בחו"ל, נכנסה לאתר של הנתבעת, סוכנות נסיעות איסתא ישראל בע"מ והתעניינה בהצעה שפרסמה לחופשה בזנזיבר למשך 7 ימים הכוללת טיסה ומלון. זאת, הואיל וחשקו בחופשה ליד חוף הים, "במקום שקט ושמשי", כלשונה. לטענתה, ביום 18.4.2017, בשעה 16:00, נכנסה לאתר הנתבעת ולאחר כדקה יצר עימה קשר נציג הנתבעת והציע לה סיוע בתהליך הרישום לחבילת הנופש. על פי הנטען בכתב התביעה, התובעת הבהירה לנציג הנתבעת כי היא מעוניינת בחופשת "בטן גב" וביקשה פרטים לגבי המלון, רצועת החוף, גישה לחוף, מזג האוויר בתקופה זו וכיוצ"ב. במהלך השיחה ציין נציג הנתבעת שלוקח זמן עד לאישור הטיסה והמלון ולעיתים אף 3 ימי עסקים וכשניסתה להעלות על כתב את הפרטים אודות העסקה, הבהיר לה כי תקבל את כל הפרטים במייל המסכם את הרכישה כולה. במעמד זה שילמה לו התובעת סך של 1525 דולר בתשלום אחד.

    

3. במהלך השיחה עם נציג הנתבעת, בתה של התובעת התקשרה ומשלא נענתה, שלחה הודעה ועדכנה את התובעת לא להזמין לזנזיבר הואיל ומזג האוויר אותה עת מלווה בסופות, רעמים וגשמים. התובעת קראה את ההודעה מיד עם תום השיחה וחזרה אל נציג הנתבעת, "בחלוף דקה אחת מסיום השיחה" עימו. בשעה 16:24 חזרה אליו על מנת לבטל מיידית את ההזמנה שלפי הסברו בשיחה הקודמת, טרם אושרה.

    

4. נציג הנתבעת ניסה להניא אותה מהחלטתה והבהיר כי כדאי לה לנוסע ליעד האמור ושיש מזג אוויר נעים (30 מעלות) והציע לה לחזור לדבר עם הבת ולשכנע אותה לנסוע לזנזיבר. בשעה 16:27 התקשרה שוב לנציג הנתבעת על מנת לבטל סופית את חבילת הנופש לזנזיבר. או אז, עונה לה נציג אחר של הנתבעת ומודיע לה שהנציג ששוחח עימה ישוב אליה ואותו נציג ששוחח עימה, הוא זה שיטפל בעניין ביטול ההזמנה. היא מבקשת ממנו שירשום לאלתר פתק שהיא מעוניינת לבטל את הטיסה באופן מיידי, והוא אישר לה זאת. בשעה 16:54 חזר אליה נציג הנתבעת ששוחח עימה לראשונה ומודיע לה שהמלון אושר והיא אמורה לשלם דמי ביטול בערך של 80% מערך הרכישה. בשעה 16:57 מגיע נוסח סיכום הדברים ודקה לאחר מכן נציג הנתבעת שב אליה ומוסר "שאין מה לעשות".

    

5. בריח התיכון של טענות התובעת הוא כי הנתבעת יכולה הייתה למנוע את אישור הכרטיסים לו הייתה פועלת מיידית לביטול העסקה. המסמך המסכם את ההזמנה המציג את תנאי החבילה הגיע רק כשעה וחצי לאחר ביצוע העסקה. לו הנתבעת הייתה פועלת כראוי ובהגינות, היה בידה למעלה מחצי שעה לביטול העסקה במלואה משהודיעה על ביטול העסקה "בתוך דקה אחת בלבד". בין אם במעשה ובין אם במחדל, לנתבעת הייתה תרומה לאי יכולתה של התובעת לבטל את העסקה ולמצער להקטין את הנזק. בעניין זה הביעה תמיהה מדוע כשחזרה לנציג הנתבעת בחלוף כדקה מהשיחה הראשונה בבקשה לבטל את העסקה, לא עצר את "גלגול" ההזמנה מסטטוס של "מחכה לאישור" ל"מבוטלת". כמו כן, לא ברור מדוע הנציג האחר שענה לשיחתה לא פעל לביטול ההזמנה אלא המתין שנציג הנתבעת ששוחח עימה לראשונה הוא אשר יבצע את ביטול ההזמנה ועליה להמתין עד שישוב אליה עם תום שיחה שהיה מעורב בה במקביל. כן הלינה על כך שבמשך יומיים ניסתה לטפל בסוגיה מול הנתבעת, ללא הצלחה. עוד טענה כי הנתבעת לא עדכנה אותה בדבר תנאי ביטול עסקה, בניגוד לסעיף 14ג. (א) (1) (ב) (3) לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 (להלן: "חוק הגנת הצרכן") וכי הפרה את חובת הגילוי עת מזג האוויר במקום היעד הוא פרט מהותי בעסקה ועל כן מחובתה של הנתבעת היה להבהיר לתובעת שזוהי תקופה שאינה נוחה למטרתה בנוגע ל"חופשת בטן גב ביעד זה". לו הייתה יודעת כי אין באפשרותה לבטל את העסקה, הייתה לוקחת פסק זמן לכלכל את צעדיה בדבר היעד.

    

   תימוכין לכתב התביעה, צירפה התובעת את שעות השיחות בהן נראית שיחה נכנסת בשעה 16:01, בשעה 16:15 בתה מתקשרת אליה במטרה לבטל ומשלא נענית היא שולחת הודעה בשעה 16:16 דקות והתובעת מתקשרת חזרה לנציג הנתבעת בשעה 16:24, 16:27, 16:40, 16:45 ומקבלת שיחה רק בשעה 16:54. סיכום ההזמנה נשלח אליה בשעה 16:57 (מסמך הגילוי), בו מצוין "רצ"ב טופס סיכום ההזמנה שלך באיסתא אנא קרא אותו בעיון ובדוק את פרטי ההזמנה...במידה ונפלה טעות בטופס נא חזור אלינו עד לשעה 19:00".