ת"ק 44680-01-14 בן נאים נ' הוט-מערכות תקשורת בע"מ

לפניי תביעה שהגיש התובע נגד הנתבעת בגין תקלות בחיבור לרשת האינטרנט ובגין אי-הגעת טכנאי לביצוע תיקון בביתו – פעמיים.

כפי שטען התובע בכתב התביעה, אירעו תקלות חוזרות ונשנות בחיבור לאינטרנט, המסופק על ידי הנתבעת, ועל כן פנה לשירות הלקוחות, ותיאם הגעת טכנאי ליום 17.12.2013 בין השעות 11:00 – 13:00. כאשר לא הגיע הטכנאי עד לשעה 15:00, טוען התובע כי פנה לשירות הלקוחות של הנתבעת, ונענה שהטכנאי לא הגיע בשל תקלה במערכת האוטומטית של הנתבעת (להלן: "המקרה הראשון")

עוד טוען התובע, כי תיאם ביקור נוסף של טכנאי ליום 1.1.2014 בין השעות 9:00 – 11:00, אולם כאשר התקשר בשעה 10:00 לוודא הגעת הטכנאי – נענה שהזמנת הטכנאי בוטלה. (להלן: "המקרה השני").

התובע טוען לפיצוי מכוח חוק הגנת הצרכן, הן ביחס לאי-הגעת הטכנאי במקרה הראשון והן ביחס לאי-תיקון התקלה במקרה השני.

הנתבעת לא הגישה כתב הגנה במועד, ואף לא התייצבה לדיון שנקבע ליום 16.7.2014. משכך, ניתן פסק דין נגדה על מלוא סכום התביעה. ביום 11.8.2014 הגישה הנתבעת בקשה לביטול פסק הדין שניתן בהעדר התייצבות מצדה, וביום 13.8.2014 הוריתי על ביטול פסק הדין, בכפוף להפקדת סך 12,500 ₪ בקופת בית המשפט, ותשלום הוצאות בסך 750 ₪ לטובת התובע.

מבלי להרחיב יתר על המידה אציין, כי הנתבעת לא עמדה במועדים שנקבעו בהחלטותיי השונות לעניין זה, ובהקשר זה חויבה בהוצאות בסכום נוסף של 750 ₪.

כאשר הוגש כתב ההגנה, ביום 13.10.2014 (!), התברר כי הנתבעת כלל אינה כופרת בעובדות היסודיות של המקרה: שירות האינטרנט שסיפקה לתובע היה לקוי, ושני ביקורי טכנאי שתואמו מבעוד מועד – לא התקיימו.

לעניין שירות האינטרנט הלקוי, הנתבעת הסתפקה בהכחשה סתמית, מבלי להציג כל ראיה – ולו דחוקה – שיש בה כדי לסתור את טענות התובע לעניין זה, ודוק: אין ספק שלנתבעת יש יכולת לאחזר נתוני שימושים, וחזקה עליה שאילו עמד שירות האינטרנט שסיפקה לתובע באמות המידה המקובלות, קרי – ללא ניתוקים, ללא האטה וכו' – הייתה מציגה ראיות לכך.

ביחס לביטול ביקורי הטכנאי, הציגה "הוט" הסבר מעניין: בבוקר שבו נקבע ביקור הטכנאי, ערכה המערכת האוטומטית של "הוט" שיחה על מנת לוודא זמינות התובע, ומאחר ש"ניסיון ליצור עם התובע קשר טלפוני טרם ההגה, כמקובל, על ידי המערכת הממוחשבת כשל..." (סעיף 2.3 לכתב ההגנה), ועל כן – בוטל ביקור הטכנאי במקרה הראשון ובמקרה השני.

הנתבעת לא הכחישה כי המועד תואם עם התובע, וכי הודעת תזכורת נשלחה למכשיר הטלפון הסלולרי שלו.

לא ברור, אפוא, מדוע נטלה לעצמה הנתבעת את החירות לבטל – באופן חד צדדי ועל דעת עצמה – את ביקור הטכנאי, אשר תואם מבעוד מועד, רק על יסוד הסברה שהתובע לא השיב לשיחות הטלפון. ודוק: אין בפי הנתבעת טענה כאילו טכנאי התייצב בביתו של התובע ולא מצא את התובע או מי מטעמו בבית, אלא שבהעדר יצירת קשר ביום הביקור – ביטלה "הוט" את ביקור הטכנאי, מבלי שטרחה כלל להודיע לו על כך.

התנהלות זו של הוט היא בלתי סבירה, ואינה מתקבלת על הדעת: חזקה על לקוח המזמין שירות טכנאי שיסמן את המועד ביומנו, ובוודאי כך לאחר שקיבל תזכורת במסרון (SMS). עוד היה על הוט להניח, כי לקוח אשר תואם עמו ביקור טכנאי ישנה את לוח הזמנים שלו, על מנת להתאימו ל"חלון הזמנים" של הטכנאי, וזאת על מנת שלא להפסיד את ביקור הטכנאי.

ההתנהלות ש"הוט" עצמה הודתה בה היא, לטעמי, זלזול בוטה בזמנו של הלקוח, אשר יש לעקור מן השורש. ספק שירות, בוודאי כזה הגובה תשלום עבור שירותיו, אינו רשאי לעשות בזמנם כראות עיניו, ועליו להקפיד בזמנם של הלקוחות. התנהלותה של הוט בעניין זה – ויש להדגיש כי מדובר אך ורק בהתנהלות שהוט עצמה הודתה בה בכתב ההגנה מטעמה – ראויה לגנאי, ויש בה כדי לקבוע שהוט אחראית לנזקיו של התובע.