ת"צ 4083-12-15 שור נ' 012 סמייל טלקום בע"מ

1.בפני בקשה מוסכמת ומשותפת להסתלקות מבקשה לאישור תובענה כייצוגית לפי סעיף 16 לחוק תובענות ייצוגיות, התשס"ו-2006.

2.בבקשת אישור התובענה כייצוגית שהוגשה ע"י המבקשת נטען ,כי המשיבה הפרה חובתה לפעול עפ"י תקנה 1(א) לתקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני) התשע"ב-2012 (להלן: "התקנות"), אינה עומדת בזמני ההמתנה למענה אנושי הקבועים בתקנות ולא מפעילה מערכת שמאפשרת השארת פרטים לצורך החזרת שיחה מנציג השירות אל המתקשר.

התקנות הנ"ל מורות בין היתר, כי לאחר שהצרכן מתקשר למוקד טלפוני וזמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי עומד לעלות על 3 דקות, אמורה להישמע לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה הודעה מוקלטת, שבה צוין כי זמן ההמתנה הצפוי ארוך מ-3 דקות ויש באפשרותו להשאיר הודעה או להמתין לקבלת מענה אנושי. אם השאיר הצרכן הודעה כאמור ,על העוסק לחזור אליו במענה אנושי לא יאוחר מ 3 שעות ממועד השארת ההודעה.

3.המבקשת שפנתה למוקד המשיבה נתקלה לטענתה ,בהפרות חוזרות מצד המשיבה של הוראות התקנות הנ"ל במספר מקרים, כמו המתנה על הקו כ-25 דקות עד לקבלת מענה אנושי, המתנה של 55 דקות עד לקבלת מענה אנושי ופעם נוספת המתנה כשעה וחצי. באף אחת מהשיחות לא נשמעה כל הודעה המאפשרת להשאיר הודעה, ואורך כ"א מהן כאמור חרגה פי 18-30 מהמותר. כמו כן בפעם נוספת השאירה המבקשת לטענתה ,הודעה ולמרות הבטחות נציגי המשיבה שיחזרו אליה למחרת, הדבר לא קרה.

4.הקבוצה המיוצגת הוגדרה ככוללת כל אדם שפנה למוקד השירות של המשיבה מאז כניסת התקנות לתוקף ולא קיבל מענה אנושי תוך 3 דקות, או לחילופין לא קיבל אפשרות, תוך שתי דקות מפנייתו, להשאיר הודעה בשירות השארת הודעות.

הנזק הנתבע עוגן בנזק לא ממוני שהועמד ע"ס 500 ₪, והנזק לקבוצה כומת בגבול סמכות בימ"ש השלום. עוד נתבקש צו עשה לחיוב המשיבה להקצות משאבים לעמידה בזמנים שנקבעו בדין.

5.עוד בטרם הגשת התגובה ע"י המשיבה הוגשה הבקשה שלפני ובה צוין כי לאחר שהוצגו בפני המבקשת נתונים ומידע שלא היו ידועים לה בעת הגשת הבקשה לאישור, הגיעה המבקשת למסקנה כי לאור התשתית העובדתית שנפרשה בפניה סיכויי בקשתה להתקבל נמוכים.

כך נטען, כי המערכת שפעלה אצל המשיבה לרבות במועדים הרלבנטיים (12.12.12 ועד 15.6.15 ) הפעילה, ככל שזיהתה שזמן ההמתנה הצפוי גבוה מ-3 דקות, הודעה מוקלטת שהושמעה למתקשר ושבה צוין זמן ההמתנה הצפוי, מיקומו בתור וכי יש באפשרות המתקשר להשאיר הודעה על מנת שיחזור אליו מענה אנושי במועד מאוחר יותר. מאז 16.6.15 הודעה כנ"ל הושמעה לאחר יציאת המתקשר ממערכת הניתוב ללא כל תלות בזמן ההמתנה הצפוי. עוד הוצג למבקשת וחרף האמור בבקשת האישור ,שהיא עצמה השתמשה במערכת הנ"ל בשני מועדים שונים והשאירה הודעות.

בנסיבות אלו, הודיעה המבקשת כי אינה עומדת על בירור בקשת האישור ומבקשת להסתלק ממנה ללא צו להוצאות, בהסכמת המשיבה והראשונה הצהירה כי לא קיבלה כל טובת הנאה בתמורה להסתלקות.

הצדדים ביקשו לפטור אותם מפרסום הודעת ההסתלקות.

6.הצדדים נדרשו על ידי להשלמת הודעתם לנוכח הפער העובדתי לכאורה בין הנטען בבקשת האישור להודעת ההסתלקות, ואכן טרחו והגישו הודעת השלמה משותפת ומפורטת ובה צוין כי המשיבה הוכיחה למבקשת כי קיימות בידה ראיות חד משמעיות לכך שהמערכת מופעלת כדרישת התקנות. יתרה מזו, הראיות לא הותירו מקום לספק כי בימים בהם התקשרה המבקשת הושארו מאות ואלפי הודעות ,כמו גם המבקשת ונציגי המשיבה חזרו אליה במועד מאוחר יותר. לאחר שהמבקשת בחנה את העובדות שלא היו ידועות לה לטענתה ,בעת הגשת הבקשה, הגיעה למסקנה כי סיכויי בקשת האישור נמוכים בשל קושי ראייתי לתמיכה בטענות שהועלו בה.