נגר ואח' נ' בזק החברה הישראלית לתקשורת בע"מ

בקשה לאישור הסדר פשרה בתובענה ייצוגית שבכותרת שעניינה בטענה, כי בזק החברה הישראלית לתקשורת בע"מ (להלן: "בזק"), לא עמדה בחובות המוטלות עליה לפי סעיף 13 ד 1 לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 (להלן: "חוק הגנת הצרכן") בקשר עם מתן זיכויים בגין חיובי יתר. בנוסף, נטען כי בזק אינה משיבה ללקוחותיה את הסכום העודף שנגבה מהם במלואו וגם אינה משיבה את מלוא הסכום עליו סוכם עם הנציג כי יוחזר ללקוח.

רקע

1. ביום 1.9.2014 הגישו המבקשות תובענה נגד בזק ובקשה לאישורה כייצוגית בטענה, כי בזק לא עמדה בחובות המוטלות עליה לפי סעיף 13ד1 לחוק הגנת הצרכן. בנוסף טענו המבקשות להטעייה בניגוד להוראות סעיף 2(ב) לחוק הגנת הצרכן; הפרת חוזה וקיומו בחוסר תום לב, בניגוד להוראות סעיף 39 לחוק החוזים (חלק כללי); ועשיית עושר ולא במשפט.

   הסעדים שהתבקשו הם: פיצוי כספי לקבוצה בסך של 10,000,000 ₪; מתן סעד הצהרתי לפיו בזק הפרה את הוראות סעיף 13ד1 לחוק; מתן צווים המורים לבזק "לשלוח ללקוחותיה מכתבים מפורטים הכוללים התייחסות עניינית לטענותיהם לגביית יתר, ונימוקים לדחיית הפניה (או מתן פיצוי חלקי)"; "להשיב לצרכן את הוצאות הצרכן בתוספת הפרשי ריבית והצמדה".

2. בזק מכחישה את טענת המבקשות בקשר לקיום הוראות סעיף 13ד1 לחוק הגנת הצרכן, אולם מודה, כי בבדיקה שערכה בעקבות הגשת הבקשה לאישור התברר, כי בשל תקלה במערכת החיוב של בזק, אשר באמצעותה מוענקים זיכויים בגין חיובי יתר בהתאם להוראות סעיף 13ד1 לחוק הגנת הצרכן, חלק קטן מהלקוחות אשר פנו אליה בימים בהם חשבונם היה בשלב עריכה והפקה (תקופה של 3 ימים בלבד) קיבלו זיכוי בחסר ("לקוחות זיכוי בחסר"). התקלה נמשכה החל מ 1/6/2013 ועד יולי 2015. בנוסף התברר, כי בסוג אחר של החזרים ללקוחות שבו מתבצעת העברת חיובים בין לקוחות שקיבלו החזר בעקבות העברת החיוב, לא שולמו הפרשי הצמדה, ריבית והוצאות טיפול בהתאם להוראות סעיף 13ד1 ("לקוחות העברת חיוב"). תקלה זו (האחרונה) נמשכה ממועד כניסתו של סעיף 13ד1 לתוקף ועד 17/11/15 מועד הגשת הבקשה לאישור הסכם פשרה, ובתקופה זו בוצעו 744 החזרים מסוג זה.

3. לאור האמור באו הצדדים בדברים והגיעו להסדר פשרה אשר הוגש לאישור ביהמ"ש. ההסדר יחול על קבוצת הלקוחות זיכוי חסר אשר פנו אל בזק בימים בהם חשבונם בבזק היה בשלב עריכה והפקה וקיבלו זיכוי בחסר וקבוצת הלקוחות העברת חיוב אשר קיבלו החזר בגין העברה של חיובים בין הלקוחות ולא שולמו להם הפרשי הצמדה וריבית והוצאות טיפול בהתאם לסעיף 13ד1.

4. קבוצת לקוחות העברת חיוב המונה 744 לקוחות ניתנת לזיהוי והם יקבלו את מלוא החזר על פי החוק. לעומת זאת קיים קושי לזהות את לקוחות זיכוי בחסר ועל כן, על מנת לעמוד את היקף התקלה בגינה לא הושבו הסכומים, בצירוף הוצאות טיפול לפי סעיף 13ד1 לחוק הגנת הצרכן, ערכה בזק בדיקה מדגמית של 50 שיחות בין לקוחות לנציגי השירות של בזק, בהן ניתנו ללקוחות זיכויים. מבדיקה זו עלה כי רק כ-20% מהזיכויים (לכל היותר) ניתנו לפי חודשי חיוב ולא בסכום זיכוי מדויק. לאור זאת, הואיל וסכום כל הזיכויים שבוצעו בחודשים ינואר-פברואר עומד על כ- 55,000 ₪ הרי שיש להכפיל 20% מסכום זה ב 13 חודשי תקלה. התוצאה היא שעל פי תחשיב זה סכום הנזק של לקוחות החזר חסר עומד על סך של 143,000 ₪.

5. בזק הציגה את הנתונים למבקשות ובטרם הוגשה תגובה לבקשת האישור, הגיעו הצדדים להסדר הפשרה דנא, אשר פורסם כחוק. לא הוגשו התנגדויות ולא התבקשה החרגה מהקבוצה. ב"כ היועמ"ש הגישה עמדתה להסדר הפשרה, לא הביעה התנגדות אולם מצאה לנכון להציע לביהמ"ש לשקול מספר הערות. בעקבות כך התקיים דיון במעמד הצדדים והסכם הפשרה תוקן בהתאם.

    

   עיקרי הסדר הפשרה

    

6. בשל פטירת המבקשת 2, גב' לימור לב ז"ל, הסכם הפשרה המתוקן נחתם על ידי המבקשת 1, הגב' צביה נגר, ועל ידי המשיבה.