ת"צ 14611-05-18 מאיר ואח' נ' מוקד אנוש בע"מ

לפניי תובענה שאושר לנהלה כייצוגית במסגרת החלטתי מיום 17.10.2021 (להלן: "החלטת האישור"). תמצית עניינה של התובענה היא הטענה לפיה הנתבעת (להלן גם: "מוקד אנוש") מטעה את לקוחותיה באשר למהות שירות לחצן המצוקה אותו היא מספקת במסגרת המוקד המופעל על ידה (להלן: "המוקד" או "מוקד הנתבעת"), עת מוצגים בפרסומיה השונים, לרבות באתר האינטרנט שלה ובמצגיה בעל פה ובכתב במסגרת הסכמי ההתקשרות, מצגים לפיהם המוקד הוא מוקד רפואי אשר מאויש בנציגים בעלי ידע רפואי ו/או הכשרה רפואית.

למען הסדר הטוב מובהר בזאת כי פסק דין זה עניינו אך ורק באירועים שהתרחשו 7 שנים טרם מועד הגשת בקשת האישור בתיק זה, קרי: יום 7.5.2018, ואין בפסק דין זה כל קביעה באשר למהות, טיב ואיכות השירותים אותם מספקת הנתבעת ללקוחותיה כיום. כמו כן, מובהר בזאת כי פסק הדין מתמקד אך ורק בפניות המתקבלות במוקד הנתבעת דרך לחצן המצוקה שעניינן עניינים רפואיים, ולא בכל שירות אחר הניתן על ידי הנתבעת במסגרת שירות לחצן המצוקה.

רקע רלוונטי

1. התובענה ובקשת האישור בצדה הוגשו ביום 7.5.2018 על ידי התובעת המייצגת, שהיא בתה ואחת מיורשי הגב' אביבה רחמני ז"ל (להלן: "המנוחה" או "המנוחה רחמני"), ועל ידי מבקש נוסף, המבקש 2 בבקשת האישור, יעקב קצב, שהוא אחד מיורשי הגב' דייזי קצב ז"ל (להלן: "המנוחה קצב"; ולהלן ביחד: "המנוחות").

2. לפי הטענה בבקשת האישור, המנוחות התקשרו עם הנתבעת לשם קבלת שירותי מוקד רפואי, ואולם בעת הצורך לא קיבלו ממנה את הטיפול הרפואי הראוי, מה שהוביל, לפי הטענה בבקשת האישור, לפטירתן.

3. המנוחה רחמני הצטרפה לשירות המורחב של הנתבעת ביום 8.5.2017 תמורת תשלום חודשי בסך של 45 ש"ח. על פי הנטען בבקשת האישור ובכתב התביעה, ביום 25.1.2018 ביצעה המנוחה רחמני שיחת טלפון למוקד הנתבעת וביקשה לשלוח אליה רופא, ולאחר שזה לא הגיע – מצאה את מותה.

4. בהחלטת האישור, כפי שעוד יפורט בהרחבה להלן, קבעתי כי בעניינה של המנוחה קצב דומה כי לא קמה עילת תביעה אישית (פס' 162–164 להחלטת האישור). לעומת זאת, בעניינה של המנוחה רחמני קבעתי כי הוכחה קיומה של עילת תביעה לכאורה של המנוחה כלפי הנתבעת, וכן מצאתי כי באפשרותה של התובעת המייצגת לרשת את עילת התביעה שעומדת לכאורה למנוחה רחמני, ולשמש כתובעת ייצוגית (פס' 165–175 להחלטת האישור).

5. משכך, השתלשלות הדברים מעתה ואילך תעסוק אך ורק בעניינה של התובעת המייצגת במעמדה כיורשת המנוחה רחמני, ולא בעניינה של המנוחה קצב, אשר אינה חלק מהליך בירור התובענה הייצוגית לגופה.

6. זה המקום לציין כי בין יורשי המנוחה ובין הנתבעת התנהל הליך אזרחי נפרד בשאלת אחריותה הנטענת של הנתבעת למותה של המנוחה [ראו: ת"א (שלום ת"א) 77970-12-20 (להלן: "התביעה הנזיקית")]. פסק הדין בתביעה הנזיקית ניתן ביום 15.4.2025 (כבוד השופט א. צ'כנוביץ) [ערעור תלוי ועומד בע"א (מחוזי ת"א) 34675-06-25], ובהמשך פסק דין זה יפורטו עיקרי קביעותיו.

   דו"ח בקרת הפתע של משרד הבריאות מיום 3.5.2018 [נ/20]

7. ביום 3.5.2018, ימים ספורים טרם הוגשה התובענה, ערך משרד הבריאות ביקורת פתע במשרדי הנתבעת כשבסופה הופק דו"ח המפרט את הליקויים השונים שנמצאו בביקורת (להלן: "דו"ח בקרת הפתע"). להלן ייסקרו מתוכו עיקרי הממצאים הרלוונטיים לענייננו.