פסק דין בתיק ערר 731/07

1.      במועדים הרלוונטיים לערר, היה העורר הבעלים הרשום של רכב מ"ר 1729823 (להלן:  "הרכב"). הרכב היה מצוי במסגרת מנוי אצל המשיבה, בעלת הזיכיון לפי חוק כביש אגרה (כביש ארצי לישראל), התשנ"ה - 1995 (להלן: " החוק"). המשיבה חייבה את העורר בחיובי פיצוי והחזר הוצאות (להלן: " פו"ה"), כמשמעותם בס' 12 לחוק ובתקנות כביש אגרה (כביש ארצי לישראל) (אכיפת תשלומים), התשנ"ט-1999 (להלן: " תקנות האכיפה"), עקב אי תשלום במועד של חיובי אגרה שהושתו על העורר בגין נסיעות שבוצעו בכלי הרכב בכביש האגרה, וזאת לאחר שהוראות חיוב של המשיבה לא כובדו על ידי חברת האשראי.

2.      בכתב הערר, שהוגש ביום 23.8.07, טוען העורר טענות שונות שזה עיקרן: בחודש נובמבר 2006 איבדה רעייתו את כרטיס האשראי ועקב כך בוטל הכרטיס. מחברת האשראי ("לאומי קארד") נמסר להם כי הוראות קבע שהיו רשומות על הכרטיס ימשיכו להיות מכובדות כפי שהיה עד האובדן, וכך אכן קרה, והוראת הקבע שניתנה לטובת המשיבה כובדה בחודש דצמבר 2006; במהלך החודשים הבאים, עד לחודש מרץ 2007, נסע העורר פעם אחת בלבד על כביש האגרה (צורף העתק חשבונית, היא חשבונית נספח ט' לתגובת המשיבה, בה מצוינת תקופת החיוב - 20.12.06- 19.3.07 וכן מצוין על גבה כי שולמה חשבונית קודמת ביום 20.12.06);  בסוף חודש אפריל 2007 נתקבלה חשבונית נוספת (סומנה כנספח י' לתגובת המשיבה) בה צוין כי החשבונית הקודמת, נספח ט' הנ"ל, לא שולמה. הדבר נכתב בצורה מבלבלת ומטעה. בחשבונית עצמה מצוין בשוליה - "לא לתשלום" וכי היא תישלח לגביה באמצעות כרטיס האשראי; רק בסוף חודש מאי 2007 (בערר נרשם בטעות 2005) הגיע מכתב המבהיר כי יש בעיה בכרטיס האשראי ובעקבות קבלתו הזדרז העורר להתקשר אל המשיבה, שילם את חשבונית נספח ט' הנ"ל, מסר כי יתכן וקיימת בעיה עקב ביטול הכרטיס לאחר האובדן וביקש שחיובים לא ייגבו באמצעות כרטיס זה; העורר רצה למסור למשיבה מספר אמצעי תשלום חלופי אך נמנע מלעשות כן מכיוון שחשש שהמשיבה תגבה באמצעותו גם את עמלת ההחזר בסך של 15.28 ש"ח בה חויב (במסגרת חשבונית נספח י' הנ"ל), והוא הסכים לשלם את חיוב אגרת הנסיעות בלבד; בעוד נציגת המשיבה מסרה לעורר כי עמלת ההחזר נגבית על ידי חברת האשראי עקב ביטול הכרטיס, בחברת האשראי נמסר לו כי היא לא גבתה סכום זה מן המשיבה בשום אופן ואף לא היתה בקשת תשלום כלשהי מאז דצמבר 2006; העורר שב ופנה אל המשיבה ומסר את שנאמר לו על ידי חברת האשראי ואז שמע מן המשיבה טענה חדשה, לפיה אין אפשרות לפצל את החשבונית כך שישולם רק חיוב אגרת הנסיעות, אלא אם יתייצב בנקודת שירות של המשיבה. הפצרות העורר לחסוך ממנו את הצורך לפנות לנקודת שירות, לא הועילו; בתחילת חודש יולי 2007, הגיעה לידיו חשבונית נוספת, עבור חודשים מאי - יוני (חשבונית נספח יג' לתגובת המשיבה), בה צוין כי חשבונית קודמת (נספח יב' לתגובת המשיבה) שולמה בכרטיס אשראי ביום 20.5.07, כאשר את חשבונית זו, נספח יב', הוא לא קיבל כלל קודם לכן, ולא ידע מהו "הסכום המופרך", כלשונו, הכלול בה; בסוף חודש יולי 2007 הגיע העתק חשבונית יב' הנ"ל ובשוליו הכיתוב "לתשלום מיידי", ובנוסף הגיעה חשבונית נוספת (סומנה כנספח יד' לתגובת המשיבה) שכללה חיובי עמלת החזר בלבד ועליה צוין כי לא כובד הניסיון לגבות את חיוב האגרה בסך של 10.5 ש"ח, הכלול בחשבונית נספח יג' לתגובת המשיבה, למרות שהעורר שילמו באופן אישי; התיאור הנ"ל מגלם חוסר צדק משווע מצד המשיבה המשתמשת בחוקים נוקשים בחוסר התחשבות וגורמת תסכול וחרדה. עד כאן קיצור טענות העורר שבכתב הערר.

נוכח האמור מבקש העורר כי יבוטלו חיובי הפו"ה וחיובי עמלת ההחזר.

3.      בתגובתה לערר טענה המשיבה טענות שונות שלטעמה מצדיקות את דחייתו, ובין היתר את אלו: היא שלחה את החשבוניות לפי החוק והתקנות; היא זכאית לגבות עמלה בגין אי כיבוד אמצעי תשלום (מכתב הרשות הממונה צורף); החל בחודש מרץ 2007 נתקלה המשיבה בקשיים בגביית תשלומים באמצעות כרטיס האשראי שנמסר במנוי; המשיבה פעלה לאיתור העורר במועדים שונים ושלחה אליו מכתב המיידעו אודות הקשיים בגביה; ביום 30.5.07 יצר העורר קשר ונמסר לו כי עליו לעדכן אמצעי תשלום תקין וכי במידה והוא מעוניין לפצל חשבוניות עליו לסור לנקודת שירות; בהמשך נוהלו עם העורר שיחות נוספות כמפורט בדו"ח בקשות השרות שהגישה המשיבה; כרטיס האשראי שצורף למנוי נחסם ביום 26.12.06 ולא במועד אותו ציין העורר (21.11.06). המשיבה מסבירה, כי מועד החסימה בפועל הוא מועד החסימה בחברת "ויזה" המסלקת עבורה חיובים ולפיכך - חלוף הזמן בין חסימת הכרטיס ב"לאומי קארד" לבין חסימתו בחב' "ויזה", הוא שאיפשר כיבוד החיוב בדצמבר 2006; מעת שהכרטיס נחסם בחברת האשראי, המשיבה אינה מעבירה בקשות לגביית תשלומים לחברת האשראי ביודעה כי הכרטיס חסום. היות וכך, לא נקלטו בחברת האשראי בקשות לחיוב מטעם המשיבה; העורר מחד בחר שלא להסיר את הרכב מן המנוי ומאידך לא עדכן אמצעי תשלום חלופי ובכך לא השאיר בידי המשיבה דרך הגיונית לגביית התשלומים; בנוסף, מבקשת המשיבה כי הוועדה תבחן האם הוגש הערר במועד.

4.      ביום 24.12.08 התקיים דיון בפנינו. לדיון התייצבו העורר ובא כוח המשיבה. העורר העיד בפנינו והשיב לשאלות שנשאל.

5.      לא מצאנו כי אנו נדרשים להכריע בסוגיה כיצד מבוצעת הסליקה ומהו מועדו המדוייק של ביטול הכרטיס - האם, כטענת העורר, או שמא כטענת המשיבה. עובדה היא, כי חיוב דצמבר 2006 - כובד. מכל מקום, אין כל חובה על העורר לדעת את הסדרי הסליקה של המשיבה ומנקודת ראותו היה לו בסיס איתן לסבור, כי הוראת הקבע שרירה וקיימת גם לאחר ביטול הכרטיס, כפי שטען. נעיר בנוסף, כי טענת המשיבה בנוגע למועד חסימת הכרטיס לכאורה נסתרה על פניה. על פי תרשומת המשיבה עצמה מיום 24.12.06, הרי כבר ביום 14.12.06 בוצעה התקשרות יזומה אל העורר "בשל היעדר עדכון כ.א תחליפי להו"ק" וזאת "בעקבות מידע שהתקבל מחברת האשראי". לנו לא ברור כיצד מתיישבים רישומים אלו עם הצהרת חברת כאל על כך שהכרטיס נחסם ביום 26.12.06 ועם טענות המשיבה המתבססות על כך. 

6.      לא זו אף זו, גם אם נניח כי טענות המשיבה אודות התנהלותן הטכנית של חברות האשראי נכונה, עדיין אין להסכין עם התנהלותה-היא לאחר שנודע לה על חסימת הכרטיס. כאמור, מרישומי המשיבה מיום 24.12.06, עולה כי ביום 14.12.06 היא קיבלה מידע מחברת האשראי על כך שקיימת בעיה באמצעי התשלום. תגובת המשיבה היתה ביצוע "התקשרות יזומה ע"י ביפר בתאריך 14.12.06". המדובר בהתקשרות אוטומטית באמצעות מערכת ממוחשבת ואין אנו יודעים מאומה על מהותה ומידת יעילותה. לא מצוין באיזה מספר נעשה שימוש ועל בסיס מה מצוין כי מדובר ב"התקשרות תקינה". סיטואציה זו חזרה על עצמה פעמיים גם בחודש ינואר 2007. לאחר מכן, בחודש מרץ 2007 מצוין: "בוצע החזר תשלום" על ידי חברת האשראי ולא מצוינת כל פעולה מצד המשיבה. בחודש מאי הוחזר תשלום נוסף ואז שלחה המשיבה אל העורר, כך לפי רישומיה, מכתב "מדף" ומסרונים. אנו סבורים, כי מעבר לכל הפעולות האוטומטיות שבוצעו על ידה, שכאמור אין אנו יודעים אודותיהן מאומה, פרט לרישומים הסתומים בדו"ח הבקשות, המעט שניתן היה לצפות ממנה לעשות היה ליזום שיחת טלפון על ידי נציג בשר ודם במטרה ליידע את העורר אודות הבעיה. אילו היה הדבר נעשה כבר לאחר קבלת הודעת חברת האשראי בחודש דצמבר 2006, אנו סמוכים ובטוחים כי הדברים היו באים על מקומם בשלום והצדדים לא היו נזקקים לוועדה, שכן אין ספק בעינינו שהעורר אינו מי שניסה להתחמק מתשלום, ואנו מניחים כי היה פועל להסדרת העניין.

7.      עקב אי תשלומו במועד של החיוב הכלול בחשבונית נספח ט', חוייב העורר בחיוב הפו"ה שבחשבונית יא'. נוכח האמור אנו תולים במשיבה את אי תשלומה במועד של חשבונית ט' ולכן דינו של החיוב הכלול בחשבונית יא' להתבטל.

8.      העורר טוען כי עד לחודש מאי 2007, עת קיבל את מכתב המשיבה, הוא לא ידע כי קיימת בעיה בגביה. מאידך, העורר מציין כי בסוף חודש אפריל קיבל לידיו את חשבונית נספח י' לתגובת המשיבה ומודה כי הבחין שעל גביה מצוין כי חיוב קודם לא כובד (זה הכלול בחשבונית ט'). אלא שלטענת העורר הכיתוב על החשבונית "מבלבל".  מחד נרשם על החשבונית כי החיוב הכלול בחשבונית הקודמת, נספח ט', ע"ס 8.91 ש"ח, "שולמה בכרטיס אשראי אוטומטי ביום 20.3.07" ובשורה אח"כ נרשם לגבי אותו חיוב - "תשלום שבוצע בכרטיס אשראי ... על סך 8.91 ש"ח לא כובד". יתכן ויש מידה מסוימת של צדק בטענת העורר לכך שהכיתוב האמור יחד עם הכיתוב בשולי החשבונית "לא לתשלום" עשוי אכן להיות בלתי ברור במידת מה, ברם מדברי העורר עצמו עולה כי הוא הבין שקיימת בעיה בכרטיס האשראי כבר בשלב זה ומצופה היה ממנו להתקשר אל המשיבה ולברר העניין. במהלך התקופה שעד יצירת הקשר עם המשיבה, בסוף חודש מאי 2007, בא לעולם חיוב הפו"ה הגלום בחשבונית יב', המתייחס לאי תשלום במועד של הנסיעות בחשבונית י' הנ"ל.

מאידך, ניתן להניח, שנוכח מדיניות המשיבה כמתואר להלן, היא לא היתה מאפשרת לעורר לשלם רק את חיוב הנסיעות שבחשבונית י' (במובחן מהחיוב בגין עמלת ההחזר) , כך שספק רב אם הקדמת הקשר היתה מונעת את חיוב הפו"ה שבחשבונית יב'.

9.      תוך שאנו שוקלים את השיקולים הסותרים הנ"ל, כמו גם השיקולים שמנינו קודם לכן, אנו קובעים כי על העורר לשאת בסך השווה ל- 20% מחיוב הפו"ה שבחשבונית יב'. עם זאת נוכח העובדה שמצאנו את העורר כמי שאינו אחראי לאיחור בתשלום חשבונית ט', על המשיבה להעמיד את תעריף החיוב שעל בסיסו נקבע סך הפו"ה שבחשבונית יב' על מדרגת החיוב הראשונה כמפורט בתוספת הראשונה לתקנות האכיפה, ומתוך החיוב המעודכן לגזור את חלקו של העורר בסך השווה ל- 20%, כאמור.

10.  יש בהחלט לבקר את המשיבה על כך שלא אפשרה לעורר לשלם את חיובי האגרה במופרד מחיובי הפו"ה וחיובי עמלות ההחזר שבחשבוניות. פעמים רבות קבעה הוועדה כי המשיבה אינה רשאית לסרב לאפשר את פיצול החשבוניות ואף אינה רשאית להתנות את הפיצול בהתייצבות פיזית בנקודת השירות. במקרה דנן דובר על חיובי אגרה בשיעור של עשרות שקלים בודדים וחיוב העורר לפנות לנקודת השירות - כשלדבריו דובר על טרחה יתירה מצידו - היה בלתי סביר. כבר כתבנו לא פעם שגם אם למשיבה קושי טכני לבצע את פיצול החשבוניות באמצעות הטלפון, עליה להיערך ולמצוא פיתרון שיאפשר פיצולן מבלי להטריח את הלקוחות לנקודת שירות - אם על ידי משלוח בדואר של חשבוניות חדשות ואם בכל דרך אחרת. 

עם זאת, במקרה דנן אין לסירוב המשיבה השלכה אופרטיבית. העורר יצר קשר עם המשיבה ביום 30.5.07 ואז ביקש את פיצול החשבוניות. עיון בנספחי תגובת המשיבה מעלה כי העורר לא חויב בחיובי פו"ה בשל ההמנעות מהתייצבות בנקודת השירות ואי תשלומו במועד של חיוב האגרה שעמד לחובתו במסגרת חשבונית יב (ה-"משולבת"), שכללה חיוב אגרת נסיעות. חיובי העמלות הושתו על העורר בשל אי כיבוד אמצעי התשלום במועד העברת בקשת החיוב לחברת האשראי שהוא למעשה מועד זהה למועד הפקת החשבונית, כך שבפועל, בהעדר אמצעי תשלום תקין, לא הייתה למעשה לעורר אפשרות למנוע את החיוב בעמלת ההחזר. 

בשולי סוגיה זו, והיות ושוב ושוב אנו נתקלים במקרים בהם מסתבר כי המשיבה התנתה את פיצול החשבוניות בהתייצבות פיזית בנקודת שירות, ונראה כי אמות המידה שקבעה הוועדה בהקשר זה אינן מיושמות על ידי המשיבה, יש לעשות את הדרוש על מנת לתקן את המעוות. ראשית, אנו מבהירים למשיבה כי להבא לא נהסס לחייבה בהוצאות מקום בו יתברר כי היא אינה פועלת בהתאם למצופה ממנה בסוגיה זו. ככל שלמשיבה קיימת בעיה טכנית לאפשר את הפיצול באמצעות הטלפון או באמצעות משלוח חשבונית חדשה בדואר, הרי שלמצער עליה להימנע מלחייב את מבקש הפיצול בחיוב פו"ה נוסף בגין האיחור בתשלום האגרה הכלולה בחשבונית המשולבת ואשר אותה מעוניין הלקוח לשלם.

בד בבד, ועל מנת שבחינת הסוגיה, לרבות עמדת המשיבה, תזכה למלוא תשומת הלב המקצועית, להבדיל מן המשפטית, אנו סבורים כי יש להעביר את העניין לעיונה של הרשות הממונה על מנת שתפעל להטמעת אמות המידה שקבעה הוועדה, בתוך מערכת המשיבה.

11.  נוכח מכלול הנסיבות המתוארות, יש לבטל גם את עמלות ההחזר שבהן חייבה המשיבה את העורר. בהקשר זה נעיר כי מתגובת המשיבה עולה כי מדובר על חיובים שהמשיבה גובה מלקוחותיה ושאינם נגבים ממנה על ידי חברות האשראי. בנסיבות המקרה דנן אנו סבורים כי המשיבה אינה זכאית להנות מעמלות אלה.

12.  לעניין האיחור בהגשת הערר. קיים אומנם איחור לכאורה, אולם בנסיבות העניין החלטנו להאריך את המועד להגשתו, בהתאם לסמכות שבסניף 22 לחוק בתי דין מנהליים התשנ"ב - 1992. נבהיר, כי המדובר באיחור קל יחסית. בנוסף, מעיון ברישומי המשיבה עולה כי העורר היה בקשר עם המשיבה במס' הזדמנויות לאחר הפניה מיום 30.05.07. ברישומי המשיבה מצויין כי רק ביום 15.07.07 נמסר לעורר לראשונה מס' הטלפון של וועדת הערר. נוכח נהלי הוועדה אנו מניחים כי חלף עוד פרק זמן בין פנייתו הראשונה של העורר ועד אשר קיבל את ההנחיות להגשת הערר.

בהקשר זה, יפים הדברים שנאמרו בפסק הדין ב- ב ר"ע 4990/05 ‏ ממן יעקב ו-80 עוררים אח' נ' עיריית הרצליה , שם נאמר -