פסק-דין בתיק א 24683/03

מבוא והליכים

1.      בין התובעת לבין הנתבעת נכרת ביום 21.2.02 הסכם לאספקת שירותי התקנת מזגנים מטעם התובעת ללקוחות הנתבעת (להלן: " ההסכם"). לטענת התובעת ממועד חתימת ההסכם ואילך החלה הנתבעת לספק לה הזמנות ובסה"כ ביצעה למעלה מ- 1100 התקנות מזגנים ללקוחות הנתבעת. לטענת התובעת הפחיתה הנתבעת, ובלשונה: "קיזזה", באופן שרירותי מן התשלומים, ששולמו לה בגין ההתקנות, סך כולל של 64,038 ש"ח, אותם היא תובעת וכן היא תובעת סכומים נוספים בגין עוגמת נפש והפסד השתכרות.

2.      הנתבעת טוענת, כי היא התקשרה עם התובעת לאחר שהתובעת הצהירה על מומחיות, כישורים, מיומנות וניסיון בהתקנת מזגנים וכי יש בידיה האמצעים לקיים את חיוביה להתקין מזגנים. בפועל, טוענת הנתבעת, התובעת הפרה את ההסכם והתקבלו אצל הנתבעת תלונות רבות על איחורים ותקלות בהתקנת המזגנים וכן על אי תיקון של תקלות. לפיכך, טוענת הנתבעת, ביצעה את ההפחתה בתשלומים כפי שביצעה בפועל, כדין ועל פי ההסכם.

3.      במסגרת דיון ההוכחות, שמעתי את עד התביעה, מר אשר סבדרה וכן את עד ההגנה, מר רפאל ברטל. מר אשר סבדרה הוא מנהלה של התובעת (להלן: "אשר" או "מר סבדרה") ומר רפאל ברטל הוא מנהל תחום מזגנים בנתבעת (להלן: "מר ברטל" או "רפי"). יש לציין כי לתובעת היו שני שותפים מר סבדרה ומר ניסים איטה. על פי עדותו של מר סבדרה השותפות פורקה בין השותפים בסוף ספטמבר תחילת אוקטובר, לטענתו, משום שהם הפסיקו לקבל עבודה (ר' עמ' 3 שורה 22 לפרוטוקול).

4.      על פי ההסכם, שנכרת בין הצדדים, התובעת היתה צריכה לספק את שירותי התקנת המזגנים באופן יעיל ומקצועי באחריותה המלאה והבלעדית ולשביעות רצונם של החברה ולקוחותיה (ראה סעיף 2 להסכם). בסעיף 3 להסכם, הצהירה התובעת על מומחיותה ונסיונה ובסעיף 4 להסכם התחייבה להתקין מזגן בבית הלקוח לא יאוחר מתום שבעה ימי עבודה ממועד קבלת הזמנת השירות או עד תום שני ימי עבודה מהמועד בו סופק המזגן ללקוח. עוד התחייבה התובעת לבדוק, לטפל ולתקן על חשבונה כל ליקוי, פגם, נזק ותיקון שיתגלה או יידרש בהקשר לעבודת ההתקנה וזאת בתוך 48 שעות מקבלת קריאת שירות מלקוחות הנתבעת.

5.      הנתבעת טוענת כי התובעת הפרה הפרות יסודיות את ההסכם. לטענתה, ההתקנה של המזגנים היתה לקויה, בוצעה בחוסר מקצועיות ובאופן חובבני, דבר אשר גרם תקלות רבות. הנתבעת צירפה העתקים מתיקי 46 לקוחות, אשר היו תקלות התקנה במזגנים, שהתקינה התובעת. הנתבעת טוענת כי נאלצה לפנות למתקין חלופי, על מנת שיבצע את ההתקנה כראוי ויתקן את אשר ביצעה התובעת וכי עלות התיקונים לאותם לקוחות עמדה על סך של 42,715 ש"ח (ראה סעיף 16 לתצהיר מר ברטל מטעם הנתבעת). כמו כן, טוענת הנתבעת כי התובעת איחרה במספר מקרים לא מבוטל בהתקנה ואף לא התייחסה בצורה ראויה ללקוחות. סופו של דבר, שהנתבעת החליטה, לטענתה, לאור אותם מעשים ומחדלים של התובעת, להפסיק את ההתקשרות בין הצדדים וניתנה לתובעת הודעה מוקדמת של חמישה עשר יום בקשר לכך (ראה סעיף 22 לתצהיר מר ברטל). מכתב הפסקת ההתקשרות יצא בתאריך 28.10.02.

6.      לעומת זאת, התובעת באמצעות מנהלה מר סבדרה טוענת, כי הנתבעת לא נתנה לה הזדמנות לתקן את התקלות בעצמה או שמדובר היה בתקלות, אשר אינן באחריותה, אלא באחריות היצרן (בעיה במזגן עצמו) או בעיה בהכנה למזגן, שנעשתה על ידי אחר, כגון הקבלן שבנה את הבית. במקרים אלה, לטענת התובעת, האחריות לתיקון אינה על התובעת. לפיכך, טוענת התובעת לא היתה זכות לנתבעת לבצע את ההפחתות, אשר היא ביצעה, ארש רובם היו בהקשר לתקלות שלא היו בהתקנה. התובעת טוענת כי בזמן התקנת מזגנים ישנן לפעמים בעיות שגרתיות כגון: נזילת מים, בריחת גז וכו'. מר סבדרה טוען כי כל פניה שנעשתה לתובעת על מנת לתקן את הבעיות האלה, בתקופת ההתקשרות בין הצדדים, טופלה על ידי התובעת לשביעות רצון הלקוחות. 

תיקי הלקוחות

7.      על מנת לבחון את טענת התובעת כי תיקנה את כל הדרוש תיקון בתקופת ההתקשרות, יש לבחון את כל תיקי הלקוחות, שצורפו על ידי הנתבעת לתצהיר מר ברטל (סעיף 16 לתצהיר ונספחים ב'1 עד ב'46), לרבות מועדי התיקון וסוג התיקון. להלן אביא פירוט של כל תיקי הלקוחות, אשר הם הבסיס להפחתות, שביצעה הנתבעת מן התשלומים ואבחן אותם אחד לאחד. אולם קודם לבדיקה זו יש לבחון את טענת התובעת, כי כל המסמכים הללו הינם בגדר עדות שמועה ולכן אינם קבילים ויש למחקם מתצהיר מר ברטל. לטענתה, מרבית הראיות שהביאה הנתבעת הינן בגדר עדות שמועה. התובעת טוענת כי למר ברטל אין ידיעה אישית על כל אשר הצהיר וכל עדותו נסמכת על מה שנמסר לו על ידי מר דניאל רשלין, אשר היה המפקח על ההתקנות אצל הנתבעת והאחראי על הקשר המקצועי והעיסקי עם התובעת, ולכן עדותו היא בעלת המשקל ולא עדותו של מר ברטל. איני מקבלת את טענת התובעת לעניין זה.

8.      מגמת הפסיקה היא לצמצם את הכלל האוסר על עדות מפי השמועה כך שמרכז הכובד יעבור מקבילות למישור המהימנות והמשקל. ולענין זה, ר' בספרו של קדמי, על הראיות, מהדורה תשס"ד, כרך ראשון עמ' 580 עד 581 וכן לע"א 2515/94 לוי נ' עירית חיפה, פ"ד נ (1) 359. יתר על כן, גם לגופו של עניין, מר ברטל אינו מעיד רק את מה שנמסר לו מפי דניאל רשלין. מר ברטל הוא מנהל תחום המזגנים אצל הנתבעת והיה מעורב בחתימת ההסכם עם התובעת וכן בניתוק הקשר עימה. בנוסף בחלק מן התיקים (כ- 13 תיקים) הוא מעורב בחתימה או בדרך אחרת, מכאן שהיה מעורב באירועים. ר' מכתבו של מר גרונדשטיין מיום 23.9.02 (בנספח ב1), מזכר של מר רשלין למר ברטל (בנספח ב'3) חתימתו של מר ברטל על חשבונית (בנספח ב'4) אישור מר ברטל על חשבונית (בנספח ב'5), חתימה על חשבונית (בנספח ב' 10), חתימה על חשבונית (בנספח ב'15), חתימה על חשבונית (בנספח ב'18), חתימה על חשבונית ואישור על הזמנה (בנספח ב'20), אישור עבודה (בנספח ב'22), מר ברטל ממוען למיזכרים (בנספח ב'28 ו-ב'29), חתימה על חשבונית (בנספח ב'42), חתימה על ביצוע טרייד אין (בנספח ב'46). לא זו אף זו, שהנתבעת צירפה לתצהיר של מר ברטל את קריאות השירות הכתובות, שהופנו מצד לקוחות ואשר מציינות במפורש את התובעת כמתקינת המזגנים והתובעת לא הכחישה כי ביצעה התקנות אצל כל הלקוחות המצוינים בתיקים. השתכנעתי, לאחר שקראתי את כל התיקים כי מדובר במכתבים, מסמכים ותכתובות אוטנטיים, שנערכו ב"זמן אמת". מר ברטל העיד על אמיתות המסמכים המצויים בתיקים, אשר הוא האחראי להם וידע על הבעיות והתקלות, שהיו מובאות לידיעתו ולהכרעתו. לכך יש להוסיף, כי התובעת לא טענה, ולו כלפי אחד המקרים, כי לא היא ביצעה את ההתקנה, הרי שהחשש לאמינות המסמכים הינו אפסי. והתכתובות נערכו בזמן אמת ואין חשש לחוסר מהימנות מצד הכותבים. עוד טוענת הנתבעת בצדק, כי מדובר במקבץ לקוחות אקראי, שאין כל מכנה משותף ביניהם פרט לעובדה שרכשו מזגנים מהנתבעת והתובעת היא שהתקינה את המזגנים בביתם. הנתבעת מצביעה על העובדה שישנם מקרים בהם אכן התובעת החלה בטיפול, אך הטיפול היה כושל ולכן נאלצה הנתבעת להביא מתקין חילופי. התובעת אף אינה מכחישה כי בחלק מן המקרים פנו אליה בעניין הלקוחות ונושא זה יובא בהמשך, כאשר אדון פרטנית בתיקי הלקוחות. מכאן שאני דוחה את טענת התובעת כי מר ברטל העיד עדות שמועה או כי תיקי הלקוחות אינם קבילים ויש לבחון את הראיות לגופן ולראות מה המשקל שניתן לתת למסמכים שבתיקים השונים.

9.      לפני שאכנס לפירוט, אומר כי לאחר שעיינתי בתיקים עולה, כי מעבר לסוגיית התקלות עובר כחוט השני במרבית התיקים תלונות של הלקוחות על המתקינים, המציינים כח זכו מצד המתקינים עובדי התובעת או מנהליה (אשר וניסים) ליחס לא טוב, יחס מזלזל, תגובה לא ראויה לתלונותיהם וכו', וזאת מלקוחות, שא"כ שיבחו מאד את המתקין החילופי שנשלח להם. מכאן שמדובר במי שתלונותיהם היו אוטנטיות. בעניין זה חשוב לציין, כי יחס לא טוב של מתקין משפיע על היחס של הלקוחות לנתבעת והם רואים אותה אחראית לאיכות המתקינים שהיא שולחת. אני מודעת לכך שהנתבעת ביצעה במשך החודשים שעבדה (ממרץ 2002 ועד אוגוסט 2002) התקנות מרובות ככל הנראה כ- 1,100 התקנות, אולם הדבר אינו מצדיק התייחסות שאינה הולמת, תקלות חמורות, או חוסר הגעה לתיקון. על התובעת היה להיערך בהתאם או לא לקבל על עצמה הסכם שאינה עומדת בו. עוד אציין כי טענה חוזרת של התובעת, היא כי היא לא קיבלה הודעות על בעיות ולכן לא היתה לה הזדמנות לתקן. טענה זו אינה יכולה לסייע לה. ראשית, אין חובה על הנתבעת על פי ההסכם למסור לתובעת הודעה, אלא החובה היא על התובעת לבצע תיקונים בתוך 48 שעות מרגע שתקבל קריאת שירות (סעיף 4.4 להסכם). יתר על כן, התובעת לקחה על עצמה חבות לפצות את הנתבעת בגין כל נזק ו/או אובדן ו/או הפסד אשר יגרמו לה עקב כל דרישה ו/או תביעה אשר תוגש נגדה על ידי צד ג' כלשהו בקשר ו/או עקב מתן השירותים על פי ההסכם (סעיף 8.2 להסכם). שנית, במרבית המקרים נמסרה הודעה לתובעת ע"י הלקוח או ע"י הנתבעת ובמקרים לא מעטים ע"י שניהם, אולם התובעת לא תיקנה או לא תיקנה לשביעות רצון הלקוח, ולכן נאלצה הנתבעת לקחת מתקינים מחליפים להשלמת העבודה.

10.  להלן אפרט את כל תיקי הלקוחות שהביאה הנתבעת אחד לאחד, לרבות הטיפול בהם, תגובת הנתבעת, ככל שקיימת, והחלטתי בכל מקרה, האם לאשר את ההפחתה אם לאו.

• נספח ב'1 - הלקוח, קובי גרודנשטיין, רכש מזגן ביום 24.6.02. במסגרת העסקה נקבע שישלם 250 ש"ח נוספים בעבור נקודת חשמל. כשהגיע המתקין דרש מהלקוח 400 ש"ח נוספים, סופו של דבר שהלקוח שילם לו 150 ש"ח נוספים. לבד מכך נתגלו בהתקנה התקלות הבאות, אשר דרשו תיקון: סגירת קיר, שבר צינור, תיקון חשמל, ניקוז מים, חיתוך רשת למעבה, צביעה. הנתבעת שלחה מתקין חילופי, דוד טובול, שתיקן ביום 5.10.02, לשביעות רצון הלקוח בסך של 614 ש"ח. בתצהיר מטעם התובעת נכתב לעניין זה כי "התובעת לא קיבלה הודעה מהנתבעת לגבי התלונה" וכי הסכום מופרז. מן התיק לא עולה, כי פנו לתובעת לתיקון, יחד עם זאת, אין ספק כי הנזק נגרם ע"י התובעת. אי סגירת חציבה בקיר, מיקום לא נכון של מאייד וכו', כולם באחריות התובעת. אשר לסכום, הרי שהתובעת טענה כי "עלות תיקון תקלה כמפורט בטבלה  הינו 160 ש"ח בלבד" (ר' סעיף 21 לתצהיר סבדרה). לא ברור לאיזו טבלה מתייחסת התובעת. אם הכוונה היא לטבלה המצורפת כנספח "ב" להסכם, הרי שהיא לא צורפה לתיק בית המשפט ע"י הצדדים. ממילא זה הסכום ששולם ובהתחשב בעבודה, הוא נראה סביר. יתר על כן, מדובר בבעיות מובהקות של התקנה.  
• נספח ב'2 - הלקוחה עליזה ארנון. אין אסמכתא מדוע הוחלף המזגן והאם בשל התקנה לקויה ולכן איני מאשרת את ההפחתה הזו.    
• נספח ב'3- הלקוח איתן שגיא. המזגן הותקן ב- 30.5.02. ביום 4.10.02 נרשם במיזכר כי היתה דליפת גז. על פי תרשומת מיום 6.10.02, אשר, מנהל התובעת, התחייב לתקן בתוך 48 שעות. היות ועד 9.10.02 לא טופל, שלחה הנתבעת לתיקון את "ענת המזגנים" בסך של 390 ש"ח.
• נספח ב'4 - הלקוחה אסתר נכט. המזגן הותקן ביום 7.8.02 והטענות היו מרובות: מזגן לא פועל, עקום, גז בורח, אין איטום וכו'. הלקוחה התלוננה עוד, שלמרות שהובטח לה, כי תוחלף תושבת המעבה, המתקין לא ביצע זאת והשאיר את התושבת הישנה. התלונות אושרו. הובא המתקין "ענת מזגנים". מולא גז, שונה מיקום חלון לדו מזגן, הוחלפה התושבת. התשלום 1,140 ש"ח. התובעת טענה כי עובדיה היו בבית הלקוחה וטיפלו בה ותלונות שהגיעו לאחר מכן לא הופנו אליה ולכן לא ניתנה הזדמנות לתקן. יש לציין, שהלקוחה עצמה פנתה לתובעת וזאת על פי מכתבה מיום 9.9.02 ואנשי התובעת עצמה לא תיקנו, אלא ניסו לשכנע את הלקוחה, כי אין צורך בתיקונים שהיא מבקשת. בנסיבות אלה לא היה טעם לפנות שוב לאנשי התובעת.
• נספח ב'5 - הלקוחות אורית ריימן ודנין יצחק. רכשו מזגן ביום 20.7.02. הותקן בראשית אוגוסט. ההתקנה היתה לקויה. המזגן לא עבד, החיבורים לא הותקנו כראוי. במשך 3 שבועות ביקרו בביתם 10 פעמים ללא הצלחה. רק ביום 25.9.02 הגיעה "ענת מזגנים" ותיקנו את התקלות על ידי החלפת המעבה, משום שהברזים נהרסו בשל שימוש לא נכון בכלי עבודה במהלך ההתקנה. סך התשלום 1410 ש"ח. כמו כן פוצו הלקוחות ע"י הנתבעת ב-תווי קנייה על סך 350 ש"ח.
• נספח ב'6- הלקוח משה בקיש. התקינו מזגן ביולי 2002. באוגוסט 2002 פנו למתקין אחר, כי התובעת לא הגיעה ללקוח למרות שפנה אליה. "צומת המזגן" תיקנו את המזגן ע"י פירוק מעבה ומאייד עקומים ושינוי הצנרת, סך כל 1,280 ש"ח.
• נספח ב'7 - המזגן נקנה ביוני 2002. היו תקלות. לפי המיזכר בתיק: אין גישה למאייד, המזגן לא מקרר ומרעיש. המזגן הוחזר לשימוש ע"י "צומת המזגן" לא ברור באיזה תאריך, לפני 31.10.02. מן החשבונית עולה שבוצעו פעולות רבות, לרבות פירוק, התקנה, יצירת קיר גבס וכו' בסכום של 6,450 ש"ח.
• נספח ב'8 - הלקוח טל קלינגר. המזגן הותקן ביולי 2002. לפי המיזכר הלקוח פנה מספר פעמים לניסים (שותפו של מר סבדרה- ע.ר.) אולם בעיית נזילות המים לא נפתרו. בתאריך שקודם ליום 31.10.02 תוקנה נזילת המים ע"י "צומת המזגן" בסך של 297 ש"ח.
• נספח ב'9 - הלקוח עמי סיטון. התקנה במאי 2002. בעיות התקנה: מאייד לא הותקן נכון, אין גישה למזגן, המזגן צמוד לקיר ואין אוויר חוזר. תוקן במהלך אוגוסט 2002 ע"י "צומת המזגן" ע"י התקנת 7 גרילים וגריל אוויר חוזר בסכום של 1,730 ש"ח.