כללים לקביעת אחריותו של ספק שירות לחו"ל כלפי מזמין השירות

השאלה שלפנינו בקליפת אגוז

1.         השאלה שלפנינו פשוטה היא וחוזרת חדשות לבקרים בנוסחים שונים בפני בתי המשפט לתביעות קטנות.  נוסע לחו"ל שקנה חבילת נופש ו/או שירותים בחו"ל מספק ישראלי והתאכזב.  האם ומתי תוטל אחריות על הספק לו שילם בישראל?  או שאין מדובר אלא על מתווך בלבד שאין עליו אחריות כלל?  והאחריות היא על נותן השירות בחו"ל?

2.         לצורך כך נתאר בקצרה את העובדות בענייננו (שעליהן אין מחלוקת), אחר כך נתאר את הצד המשפטי והמדיניות הרצויה ומתוך כך נפשוט את הסוגיה שלפנינו.

3.         נעיר רק כי בדרך כלל, העיקרון הפשוט והחד-משמעי הוא כי המגמה היא להטיל אחריות על הספק שיהיה אחראי לכך שהנוסע יקבל את שהובטח לו ע"י הספק.  ניסיון להטיל את האחריות על נותן השירות בחו"ל איננו יכול להתקבל .  הכל כפי שנפרט.  ולהלן העובדות.

העובדות שאין עליהם חולק - פורד פוקוס במקום מיני-ואן

4.         לפניי תביעתם של אהרון ופרחיה ברודנר (להלן: "מש' ברודנר") ולאה ושמעון נחמה (להלן: "מש' נחמה"). מדובר בשני זוגות גמלאים שחשקה נפשם לצאת לטיול ברכב בפורטוגל (להלן: "התובעים").  מכיוון שעיקר הטיול היה צריך להיות בנסיעה במכונית, בקשו התובעים לשכור רכב מסוג "מיני-ואן" לתקופה של עשרה ימים בפורטוגל.  מקובלת אלי לחלוטין טענת התובעים כי הם נוהגים תמיד לשכור מכונית גדולה שתכיל את כל הכבודה לצורך טיול ארוך.  התובעים אף הראו לי תמונות מטיולים קודמים בהם תמיד שכרו מכונית גדולה.  אין מחלוקת כי התובעים ביררו עם הנתבעת שבאפשרותה לספק לתובעים רכב מאותה הקטגוריה,  והנתבעת אף אישרה זאת לתובעים בכתב.

5.         לטענת התובעים הנתמכת במסמכים, התובעים אף ביטלו הזמנה אחרת שביצעו בחברה מתחרה למרות היותה זולה יותר.  זאת משום שהעדיפו את שירותי הנתבעת (Hertz) שידועה כחברה גדולה ואמינה.

6.         נציין כי דבר ידוע הוא כי חברות השכרת הרכב, מחלקות את הרכבים לקטגוריות לפי גודל הרכב, שימושו ויוקרתו. התובעים הזמינו מהנתבעת רכב מיני-ואן אשר נכלל אצל הנתבעים כרכב בקטגוריה G. חברות השכרת הרכב, ככלל, לא מתחייבות לרכב מסוג מסוים אך מתחייבות שהרכב יהיה מאותה הקטגוריה של הרכב המוזמן.

7.         למרבה ההפתעה והצער, כאשר הגיעו התובעים לשדה התעופה בפורטוגל, התחוור להם כי אין במלאי את הרכב אותו הזמינו או כל רכב מהקטגוריה הנ"ל. בצר להם, ניסו התובעים למצוא רכב דומה אצל אחת מחברות ההשכרה אשר נמצאות בשדה התעופה. אולם, גם אז לא עלה בידי התובעים למצוא רכב המתאים לצרכיהם.

8.         לאחר שכל ניסיונותיהם למצוא רכב עלו בתוהו, חזרו התובעים לסניף הנתבעת בשדה התעופה. נציגי הנתבעת, הציעו להם, רכב מסוג פורד פוקוס, אשר מוגדר כקטגוריה C במקום הרכב אותו הזמינו. התובעים, בלית ברירה, לאחר שנחלו אכזבה רבה ולאחר שלא מצאו פתרון חלופי, נאלצו להסתפק ברכב שהוצע להם על ידי נציגי הנתבעת. מותר לציין שהרכב שסופק להם לא עמד בדרישותיהם מהרכב אותו הצטרכו לצורך טיולם.  מדובר ברכב קטן בהרבה שאין בו מקום לכל המטען. במיוחד כאשר מדובר בשני זוגות לא צעירים הנאלצים להידחס בו שעות וימים רבים.

9.         הנתבעת כופרת באחריות כלשהי מטעמה מעבר להשבת הסכום שהוא ההפרש בדמי השכירות בין הרכב עבורו שילמו התובעים, לבין הרכב אותו קיבלו בפועל.  לטענתה, אין היא אלא סוכנת ומתווכת בין החברה הפורטוגלית לבין התובעים.  לפי הסברה של הנתבעת, בכל מדינה מקבלת חברה אחרת את הזיכיון עבור חברת Hertz.  ואין היא יכולה להיות אחראית למה שגרמה חברה אחרת.  כל תפקידה הצטמצם בהעברת הזמנות לחברה הפורטוגזית ואותה (בפורטוגל) צריכים התובעים לתבוע.

והיות ואין מחלוקת על העובדות, נעבור לשאלה המשפטית.

מהי אחריותו של ספק שירות לחו"ל כלפי מזמין השירות?

(הגישות השונות - מאחריות מוחלטת עד להתעלמות מוחלטת)

10.        מבחינה עקרונית וכמדיניות, ניתן לענות על שאלה זו שתי תשובות קיצוניות.  התשובה הקיצונית הראשונה היא להטיל אחריות מוחלטת על ספק חבילת הנופש.  קרי, מי שמוכר חבילת נופש, טיסה/בית מלון/סיורים וכו' אחראי על כל מה שסופק לתייר. דהיינו, אין לתייר לתבוע אלא בעל דין אחד, את זה שמכר לו בארץ מוצאו את השירות.

11.        התשובה הקיצונית השנייה רואה את ספק השירות כמקבל הזמנות ומעבירם לנותן השירות בחו"ל.  אין הספק כלל וכלל אחראי ואין לו כל נגיעה לשירות שיסופק או לא יסופק לרוכש השירות.  אין הוא אלא "פקיד קבלה וירטואלי" ואת כל הטענות והמענות יש להעביר לנותן השירות בפועל.  על פי גישה זו, הספק בארץ "שקוף" מבחינת מזמין השירות שצריך לפנות ישירות אל נותן השירות.  זו אגב הייתה גם עמדת הנתבעת שלפנינו שטענה כי אין לה כל יחס לתובעים ואת כל טענותיהם צריכים הם להפנות לחברה הפורטוגלית.

12.        המגמה המשפטית כיום באירופה היא להטיל אחריות כמעט מוחלטת על ספק השירות/חבילה.  יש הרבה היגיון בטענה זו.  בדרך כלל רוכש הצרכן חבילה שלמה הכוללת טיסה, מלון, הסעות, סיורים, הדרכות, ביטוח, וכו' וכו'.  יהיה זה מאוד קל מבחינת הספק להיפטר מהצרכן ולשולחו לכל אחת מהחברות האחרות.  לתלונות על הטיסה? פנה לחברת התעופה, לסיור פנה למדריך, למלון, פנה למלון בחו"ל וכן הלאה.  ברור לחלוטין שהצרכן הבודד איננו יכול להתמודד עם כך.  גם בענייננו טענה הנתבעת כי יש תנאים בחוזה הסטנדרטי על פיהם אין סמכות לבית משפט זה אלא  "לערכאות השיפוט המוסמכות המקומיות, ובמקרה דנן בפורטוגל". (סעיף 4.2 לכתב ההגנה).  וכי באמת יעלה על הדעת שהתובעים יוכלו לתבוע בפורטוגל?  על סכום שכזה?  ברור שטענה כזו מטרתה פשוט להיפטר מהתובעים  ולמנוע מהם את הכניסה לבית המשפט הישראלי וטענה כזו בוודאי ובוודאי שאי אפשר לקבל.

13.        לכך יש להוסיף כי בימינו אלו, עידן הטלפוניה הזולה והאינטרנט, אין למעשה כל צידוק לספק שירות שכל תפקידו הוא קבלת הזמנות.  הרי בקלות יכלו התובעים לשכור רכב ישירות דרך החברה הפורטוגזית.  אם באמצעות האינטרנט ואם באמצעות טלפון לחו"ל שמחירו פוחת והולך.  כל היתרון בהזמנה דרך ספק שירות ישראלי הוא בכך שיש לצרכן עם מי לדבר, למי לבוא ולהתייעץ, ואל מי לפנות במקרה של תקלה.