שלבי נ' תקשורת בע"מ

פסק דין

מונחת לפניי תביעה לפיצוי כספי בגין עוגמת נפש אשר נגרמה לתובע לטענתו בשל התנהגות נציגי הנתבעת.

ביום 16.1.2012 פנה התובע טלפונית אל הנתבעת, היא ספקית שירותי בזק פנים ארציים, כתוצאה מקשיים בהתחברות לרשת האינטרנט. לטענת התובע, נציגת הנתבעת אשר ענתה לו נתנה לו שירות גרוע, לא מקצועי ומזלזל, כאשר ביקש התובע להלין על השירות בפני מנהל, סירבה הנציגה להעביר את שיחתו למנהל ובסופה של שיחה אשר ארכה 47 דקות, ניתקה את השיחה. לטענת התובע, זכותו של לקוח לשוחח עם מנהל מיד במהלך השיחה כאשר הוא מבקש ואין לצפות ממנו להמתין עד שמנהל יחזור אליו. התובע הוסיף וטען כי אומנם, בחלוף חצי שעה, התקשרה אליו מנהלת בשירות לקוחות, אשר הציעה לו דמי מנוי של 4 ימים בחינם, כפיצוי עבור תחושתו הלא נעימה, אולם פיצוי זה אינו משקף את העלבון והכעס אשר נגרם לו. התובע סרב להצעה. בחלוף ימים, התקשר שוב כדי לברר אודות חוב מסוים ובסיום השיחה עם הנציגה, ביקש לשוחח עם סמנכ"ל החברה על מנת להסביר לו את עגמת הנפש אשר נגרמה לו בשיחת ה- 16.1.13. הוא הועבר מנציג לנציג ובסופו של יום נאמר לו בצורה גסה, לטענתו, כי לא יוכל לשוחח עם הסמנכ"ל. לטענת התובע, זכותו כלקוח לשוחח גם עם הסמנכ"ל ועל הנתבעת לפצותו בגין התנהלותה המפורטת.

הנתבעת טוענת כי התובע טופל בצורה המיטבית. בקשתו לשוחח עם גורם בכיר נענתה, כמעט באופן מיידי כאשר המנהלת בשירות הלקוחות יצאה עימו קשר חצי שעה לאחר שיחתו עם הנציגה. הנתבעת טענה כי התובע הוא זה אשר דיבר בצורה גסה ובוטה כלפי הנציגה וכי אם נפגע מאן דהוא, אזי המדובר בנציגה. הנתבעת טענה כי התובע לא הסתפק בדבר זולת שיחה עם הסמנכ"ל, דבר אשר אינו מתקבל על הדעת. לטענתה קיים מדרג של סמכויות בחברה ולא היתה כל הצדקה כי התובע ישוחח עם הסמנכ"ל.

אחר ששמעתי את הצדדים ועיינתי בכתבי הטענות אני מורה על דחיית התביעה.

התובע, אשר הסתבר בדיון כי הינו עובד לשעבר אצל הנתבעת, טען לנוהל פנימי של החברה לפיו כאשר לקוח מבקש לשוחח עם מנהל, מעבירים את השיחה באופן מידי ללא עיכובים. התובע ביקש להלין בפני מנהל ובהמשך בפני הסמנכ"ל, על היחס הרע אשר קיבל לטענתו מהנציגה אשר ענתה לו.

הנתבעת הגישה בדיון תמלול של השיחות אשר התקיימו בתאריך 16.1.12. ההקלטות עצמן לא הוגשו שכן התברר כי נגרסו לאחר התמלול. כך גם לא הובאה ההקלטה של השיחה המאוחרת יותר בה ביקש התובע לשוחח עם הסמנכ"ל, לאחר ששיחה שכזו לא נשמרה אצל הנתבעת. הנתבעת הדגישה כי לא כל השיחות מוקלטות ולא כולן נשמרות וכי לו היתה יודעת כי תתבקש להביא את ההקלטות, היתה דואגת לשמרן.

עיון בתמלול השיחות מתאריך 16.1.13 מלמד כי התנהגות תוקפנית וגסת רוח היתה, אולם מצידו של התובע. כך, בין היתר, אמר:

"הוט גנבים"

"אתם החברה הכי חרא במדינה"

"אני עבדתי בהוט, זה לא לקח כל כך הרבה זמן, הייתי יותר טוב ממך זה בטוח"

"אני רוצה להגיד למנהל שאת חוצפנית"

"אני לא רוצה להקשיב לך פשוט מאד תקשיבי לי תעבירי אותי למנהל אני יודע את הכללים"

"יש לי נסיון בתביעות האלה אני יודע איך לתבוע אתכם השיחה מוקלטת"

"אם את לא מעבירה אותי את תישארי איתי על הקו עד סוף היום ואתם תשלמו על השיחות"

ייאמר לזכות הנציגה ששמרה על קור רוח והגיבה באופן קורקטי וסובלני לדבריו של התובע, גם כאשר הלה תקף אותה באופן אישי.

ככל ששבתי ועיינתי בטענות התובע, לא מצאתי בהן אחיזה של ממש.

לא מצאתי כי זכה ליחס מזלזל או לא נאות כפי טענתו.

עיון בהשתלשלות העניינים מלמד כי התובע טופל כהלכה. כי נציגי הנתבעת השונים עשו כל שלאל ידם כדי להרגיעו ולרצותו.

מנהלים שונים מטעם הנתבעת שוחחו עימו. לא מצאתי כי היה על הנתבעת לאפשר לו לשוחח עם סמנכ"ל הנתבעת ודומה כי תלונותיו ודרישותיו החוזרות ונשנות בענין היו טורדניות וחסרות בסיס.