פסק-דין בתיק תא"מ 41995-10-12 - פסקדין

תביעה ע"ס 13,200 ש"ח להחזר תשלום עבור כרטיסי טיסה שלא מומשו ופיצוי בגין עגמת נפש והוצאות.

העובדות וטענות הצדדים:

1.         התובעת רכשה ביום 31.05.2012, באמצעות הנתבעת, שני כרטיסי טיסה הלוך ושוב לטאלין. הטיסה הייתה מיועדת לצאת את הארץ ביום 10.07.2012. לשיטת התובעת, באותו מעמד הסבירה למנהלת סוכנות הנתבעת, כי אביה במצב רפואי קשה וקיים סיכוי לשינוי מועד הטיסה. לטענתה, האחרונה ציינה שלא תהא בעיה בשינוי מועדי הטיסה, ללא דמי ביטול.

2.         כשלושה שבועות לפני הטיסה המיועדת, קיבלה התובעת הודעה על פטירת אביה ז"ל. היא פנתה לנתבעת מידית, לבקש את הקדמת הטיסה, ככל שניתן. הדבר לא צלח. התובעת נאלצה לרכוש שני כרטיסי טיסה חדשים, ואף חויבה בדמי ביטול מלאים בגין הכרטיסים שלא נוצלו. לשיטת התובעת, הנתבעת הטעתה אותה בעת רכישת הכרטיסים, תוך הפרת חובות המוטלות עליה מכח הדין, וגרמה להסתמכותה על מצג השווא, לפיו ניתן לשנות את מועד הטיסה. 

3.         טענות התובעת מוכחשות. לשיטת הנתבעת, התובעת קיבלה הסבר על כללי החזר כרטיסים, ובלבד שתעמוד באמור בתקנות הגנת הצרכן, באשר לביטול עסקה.

4.         המחלוקת בין הצדדים נוגעת להיקף המידע שמסרה לתובעת מנהלת הסניף בכפר סבא, איזבלה חודב (להלן: "איזבלה"), בכל הנוגע לאפשרות לשנות את מועד הטיסה ולדמי הביטול.

5.         התובעת העידה, לעניין זה, שאיזבלה מסרה לה, חד משמעית, כי לא תהיה בעיה לשנות את מועד הטיסה ללא דמי ביטול, כיון שהזמינה עבורה, בעלות נוספת, כרטיסים הכוללים אופציה כזו.

            דא עקא, שעם קבלת ההודעה המצערת הנ"ל, פנתה מידית לאיזבלה בבקשה להקדים את הטיסה, אך נענתה בשלילה ובאופן נחרץ, למרות שהסכימה לשאת בדמי ביטול. בעל-כורחה, נוכח הנסיבות, רכשה שני כרטיסים חדשים. התובעת הצהירה שהתברר לה, בדיעבד, כי היו מקומות פנויים לטיסה המוקדמת, אולם נציגה הנתבעת לא אפשרו לה להמיר את הכרטיסים שברשותה לאותה טיסה.

            עוד הוסיפה, כי אמה, ששהתה בארץ וביקשה להקדים את חזרתה לטאלין בשל פטירת האב, הצליחה לעשות כן ללא קושי דרך אתר האינטרנט של חברת התעופה ובעלות 50 יורו בלבד. הגם שמידע זה נמסר לאיזבלה, התעקשה האחרונה על רכישת כרטיסים חדשים במחיר מלא.

            התובעת העידה, כי לפי נהלי חברת התעופה "אייר-באלטיק", שהובאו לידיעתה כאשר שהתה בטאלין, פטירת קרוב משפחה פוטרת את הנוסע מתשלום דמי ביטול.

6.         מנגד, העידה איזבלה, כי התובעת הינה לקוחה ותיקה ויודעת טוב מאד את תנאי חברת התעופה הנ"ל, לרבות דרישתה לדמי ביטול בשיעור 100%. איזבלה מכחישה את דברי התובעת, על מחלת אביה ז"ל. לגרסתה, התובעת לא אמרה דבר בעניין, אך הזכירה שאמה שוהה בארץ.

            לנתבעת העידה גם הגב' גלינה קוגן, שמסרה בתצהירה כי שהתה במועד בו ביקשה התובעת להקדים את הטיסה. לפי עדותה, איזבלה ניסתה בכל דרך לסייע לתובעת לממש את הכרטיסים הקיימים, ואף נשארה במשרד הרבה מעבר לשעת הסגירה ביום ו' בשבוע, אך לא עלה הדבר בידה. העדה ציינה שאיזבלה מודיעה לכל הלקוחות כי בקו תל-אביב-טאלין חברת התעופה הנ"ל מחייבת במלוא דמי הכרטיס, בכל מצב של ביטול או שינוי. יחד עם זאת, העדה לא יכלה לומר דבר על מועד רכישת הכרטיסים. היא אף הודתה שגם ביום ו' האמור עסקה בדברים אחרים במשרד ולא היה עדה לדו-שיח בין השתיים, במלואו.

            העיד אף מנכ"ל הנתבעת. לשיטתו, אצל הנתבעת קיימים נהלים לעניין ביטול ושינוי כרטיסי טיסה, אולם הם מונחים לפני הפקידה ולא נמסרים ללקוח בכתב. כמו כן, התנאים משתנים מכרטיס לכרטיס, והם מתקבלים אצל הפקידה באמצעות המערכת הממוחשבת "אמדאוס" שעמה עובדת הנתבעת. עם אישור ההזמנה, מופיעים תנאי הכרטיס על המחשב, לנגד עיניה של הפקידה המזמינה, והיא זו שמסבירה אותם ללקוח.

הכללים:

7.         על פי דין, סוכנות נסיעות חבה חובת נאמנות כללית ללקוחותיה. בנוסף לכך, חלים עליה הסדרים ספציפיים מכוח חוק שירותי תיירות, תשל"ו - 1976 (להלן: "החוק"). הסוכנות  מחויבת בחובת גילוי נאות של מידע, הנוגע לשירותים שהיא נותנת, כמפורט בתקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות), תשס"ג - 2003 (להלן: "תקנות הגילוי").

8.         הנתבעת עונה להגדרת מי שנותן שירותי סוכנות נסיעות ובהם "הזמנה או מכירה של כרטיסי נסיעה או שוברי נסיעה אל מחוץ לישראל" (סע' 1 (2) לחוק) וחלות עליה החובות על פי החוק והתקנות. נבחן חובות אלה, להלן:

            סע' 12ג לחוק, קובע:

            "השר, לאחר התייעצות עם הממונה כהגדרתו בחוק הגנת הצרכן, תשמ"א - 1981, יקבע בתקנות חובה על נותן שירותי סוכנות נסיעות לגלות מידע בכל עניין הנוגע לשירותים שהוא נותן, ורשאי הוא לקבוע מהו עניין מהותי לעניין סעיף 13(ה); בתקנות כאמור יקבע השר את פרטי המידע אשר יש חובה לגלותם, וכן את דרכי העמדת המידע לרשות הציבור".

            תקנה 2(א) לתקנות הגילוי מוסיפה: