הסדרי פשרה מול חברות התקשורת- יפעילו מוקד שירות בחינם

בעניין שבין המבקשת 1 לבין המשיבה 5

1.               המבקשת 1 (להלן: "המבקשת") הגישה בקשה לאישור תובענה ייצוגית נגד המשיבה 5 (להלן: "המשיבה") בגין הפרת החובה להעמיד שירות טלפוני חינם למתן מענה לפניות בענייני ליקויים, פגמים בטובין או פגמים בשירותים הניתנים על ידה לציבור לקוחותיה (להלן: " בקשת האישור").

2.               לפניי בקשת הצדדים לאישור הסדר פשרה בתובענה ייצוגית לפי סעיף 19 בחוק תובענות ייצוגיות, התשס"ו-2006 (להלן: " הסדר הפשרה" ו" החוק" או "חוק תובענות ייצוגיות", בהתאמה).

3.               תמצית בקשת האישור - על המשיבה  מוטלת חובה חוקית בהתאם לסעיף 18ב בחוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981 (להלן: " חוק הגנת הצרכן"), שנכנס לתוקף ביום 1.3.06, לספק ללקוחותיה שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לפניות בענייני "ליקויים או פגמים בטובין... או בשירותים" הניתנים על ידה לציבור לקוחותיה. וכך קובע סעיף 18ב הנ"ל:

"(א) עוסק המנוי בתוספת השניה -

(1) יספק שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פניה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין שמכר או בשירותים שאותם הוא נותן מכוח דין או הסכם (בסעיף זה - שירות טלפוני); השירות הטלפוני יכלול גם מענה אנושי;

(2) יגלה לצרכן, באופן ברור ובולט, את מספר הטלפון שבו ניתן לקבל את השירות הטלפוני וכן את השעות שבהן ניתן השירות הטלפוני, בכל אחד מאלה, אם קיים:

(א) הסכם בין העוסק לבין הצרכן;

(ב) כל חשבונית שהוציא העוסק לצרכן;

(ג)אתר האינטרנט של העוסק.

 (ב)...".

המשיבה נמנית על הגופים שבתוספת השנייה, היא מפרה את הוראות חוק הגנת הצרכן בכך שהיא גובה תשלום בעד ההתקשרות למוקד השירות.

          ההתקשרות למוקד השירות והתקלות של המשיבה מתבצעת באמצעות חיוג למספר 2080* או למספר 1-800-20-8000 (להלן: " מוקד השירות" ו" מספר 1-800", בהתאמה). בפרסומי המשיבה מספר 2080* מודגש באופן מוגדל בהשוואה למספר 1-800.

           המשיבה בחרה לחסום באופן יזום את האפשרות להתקשר למספר 1-800 מטלפון נייד. המתקשרים מטלפון נייד שומעים הודעה מוקלטת לפיה "לא ניתן להגיע ליעד זה מטלפון נייד" ומחויבים בגין כך בעלות שיחה רגילה. אפילו לא הייתה המשיבה פועלת כך, עדיין לא ניתן היה להתקשר למספר 1-800 מטלפון נייד בחינם מכיוון שהתקשרות למספר זה מטלפון נייד, כרוכה בתשלום של 22 אגורות לדקת שיחה.

          המבקשת התקשרה למוקד השירות למספר 2080* במספר הזדמנויות וחויבה בגין שיחות אלו בסכום מצטבר של 36.78 ש"ח. המבקשת מעריכה כי היא מחייגת למשיבה בממוצע שלוש פעמים בשנה, על כן הנזק שלה החל מיום 1.3.06 ועד למועד הגשת התובענה מסתכם ב-387 ש"ח (לפי חישוב של 110 ש"ח למשך שלוש שנים וחצי).

          הקבוצה בבקשת האישור לפני תיקונה הייתה "ציבור הלקוחות והצרכנים של המשיבה, אשר התקשרו למוקד השירות הטלפוני של המשיבה באמצעות חיוג לספר 2080* ו/או באמצעות חיוג מטלפון נייד למספר 1-800-20-8000... ואשר חוייבו בגין כך בתשלום בניגוד לדין, החל מיום 1.3.2006 (מועד כניסתו לתוקף של חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 18), התשס"ה-2006) ועד למועד בו תפעל המשיבה בהתאם לדין ותעניק לציבור לקוחותיה את האפשרות להתקשר בחינם למוקד השירות והתקלות".

          עילות בקשת האישור - הפרת סעיפים 18ב ו-31 בחוק הגנת הצרכן והפרות רישיונה של המשיבה בכך שהיא גובה תשלום בעד התקשרות למוקד השירות; הפרת חובה חקוקה כאמור בפקודת הנזיקין [נוסח חדש] בגין הפרת הוראת סעיף 18ב בחוק הגנת הצרכן.

          הסעדים הנתבעים - ליתן צו המורה למשיבה לתקן את התנהלותה וליצור קו טלפון חינם שיאפשר לציבור לקוחותיה להתקשר למוקד השירות והתקלות שלה בחינם מכל אמצעי תקשורת מקובל; להורות למשיבה להשיב לחברי הקבוצה את כל הסכומים ששולמו על ידם בגין ההתקשרות למוקד השירות החל מהמועד בו חלה החובה לספק מספר חינם ועד למועד בו תפעל על פי הוראות החוק. לחילופין, ליתן סעד לפי סעיף 20(ג) בחוק.

          הנזק שנגרם לחברי הקבוצה - למשיבה כחצי מיליון מנויים. לצורך הערכת הנזק המצרפי מניחה המבקשת כי מנוי מתקשר בממוצע למוקד השירות שלוש פעמים בשנה, שיחה ממוצעת נמשכת 5 דקות, עלות שיחה ממוצעת מטלפון נייד היא 50 אגורות ו-30% מהשיחות למוקד השירות של המשיבה נעשות מטלפון נייד. על כן מוערך נזק מצרפי לקבוצה בסכום של כ-4 מיליון ש"ח.