פינקלשטיין נ' הוט - מערכות תקשורת בע"מ ואח'

בקשה לאישור הסדר פשרה בתובענה הייצוגית שבכותרת (להלן: "הבקשה" ו-"הסדר הפשרה", בהתאמה). עניינה של התובענה בטענת המבקש כי הוט מערכות תקשורת בע"מ והוט טלקום שותפות מוגבלת (להלן: "המשיבות" או "הוט") אינן מספקות ללקוחותיהן שירות לקוחות פרונטאלי (פנים מול פנים) כמתחייב מהוראות הרישיון.

מהטעמים שיפורטו להלן נמצא כי יש לאשר את הסדר הפשרה ולתת לו תוקף של פסק דין.

רקע

1. המבקש הינו לקוח של הוט.

   המבקש מציין כי התנהלותה של הוט לא הייתה לרוחו במספר פעמים בעבר, בהתייחס לטיב השירות שניתן לו כלקוח. כך, סמוך למועד הגשת בקשת האישור, התקלקל מכשיר הממיר המצוי בביתו. המבקש התקשר לשירות הלקוחות של הוט ולאחר שיחה עם נציג השירות הובטח לו כי הממיר יתוקן או יוחלף – אך לא מיידית, כפי שביקש, אלא רק תוך שבועיים ממועד הגשת התלונה.

   המבקש מוסיף ומציין כי סמוך להגשת בקשת האישור חויב הוא בתשלום נוסף בסך של 4.08 ₪ בגין "חיובים משתנים". זאת, על אף שחבילת התוכנית שלו (המפורטת בסעיף "חיובים קבועים" בחשבונית שנשלחה לו, נספח 5 לבקשת האישור) לא נוצלה במלואה.

   המבקש היה מעוניין לברר את אותו חיוב נוסף בחשבונו וכן לדרוש את תיקונו המיידי של הממיר התקול אל מול נציג שירות פרונטאלי של הוט, אלא שהוט מספקת שירות לקוחות טלפוני בלבד לעניינים כגון דא. המבקש מציין כי הוט אומנם בעלת עמדות שירות בקניונים, אך מדובר בשירות המספק שירותי רכישה של מוצרים ושירותים של קבוצת הוט ושירותי החזרת ציוד בלבד.

2. לטענת המבקש, המשיבות מחויבות על פי תנאי הרישיון לספק ללקוחותיהן שירות לקוחות פרונטאלי אולם הן מפרות חובה זו ואינן מאפשרות שירות כזה (למעט, כאמור לעיל, בעניינים מסוימים אשר מביאים תועלת להוט). התנהלות זו פוגעת בקהל הלקוחות של המשיבות ומהווה הטעיה והתעשרות שלא כדין על חשבונם, הן בשל החיסכון בשכירת מבנים לצורך מתן שירות לקוחות פרונטאלי והן בשל העלויות הכרוכות במתן שירות זה.

   מה גם כי בהתנהלות זו של המשיבות נשללות מצרכן הקצה הזכות להעלות טענותיו בפני נציג שירות; הזכות להציג מסמכים בפני נציג השירות; היכולת להתמקח עם נציג השירות; נשללת היכולת להתנתק משירותי הוט או לאיים לעשות כן.

3. המבקש עתר לפיכך למתן צו עשה המורה להוט להקים ולהפעיל מרכזי שירות פרונטאליים וכן ליתן ללקוחותיהן גילוי נאות אודות הפעלתם. בנוסף עתר המבקש לסעד כספי בגין נזקי הקבוצה הממוניים ושאינם ממוניים וכן בגין התעשרות הוט שלא כדין על חשבון לקוחותיה בסך כולל של 186,000,000 ₪.

4. ביום 16.1.14, בטרם התקיים דיון מקדמי וטרם הגשת כתב תשובה, הגישו הצדדים בקשה לאישור הסדר פשרה ואלו עיקריו:

   1. הגדרת הקבוצה: לצורכי הסדר הפשרה, חברי הקבוצה הוגדרו: "לקוחותיה של הוט אשר משתמשים בעמדות השירות הפרונטאלי".