בקשה לאישור תובענה ייצוגית שעניינה בטענה, שהמשיבה, בזק בינלאומי בע"מ (להלן – בזק או המשיבה), מפרה את הוראות חוק הגנת הצרכן התשמ"א – 1981 (להלן – חוק הגנת הצרכן או החוק) באשר אינה מוסרת ללקוחותיה הודעה בכתב בדבר העלאת המחיר בתום המועד בעסקה לתקופה קצובה, וגובה מלקוחותיה תשלומים ביתר (להלן – בקשת האישור).
רקע
המשיבה, חברת תקשורת ישראלית המספקת ללקוחותיה מגוון רחב של שירותים, בין היתר שירותי חיבור לאינטרנט וטלפוניה, נוהגת להתקשר עם לקוחותיה ב"עסקאות לתקופה קצובה".
החל משנת 2011 ובמשך מספר שנים המבקש התקשר עם המשיבה בעסקאות לקבלת שירותי אינטרנט ל"תקופה קצובה", במסגרתן ניתנה למבקש הטבת תעריף מוזל במשך התקופה הקצובה, שבסיומה עלה מחיר השירות לתעריף גבוה יותר. כך, בחודש דצמבר 2013 התקשר המבקש עם המשיבה בעסקה לתקופה קצובה. בהתאם לתנאי העסקה, עלות השירותים עמדה על סך של 28.89 ₪ לחודש למשך 12 חודשים. בסיום התקופה האמורה (דצמבר 2014), עלה מחיר השירותים לסך של 59.89 ₪ לחודש.
במוקד בקשת האישור טענת המבקש לפיה, לאורך כל תקופת ההתקשרות עם המשיבה ובפרט בסמוך למועד סיום התקופה הקצובה והעלאת מחיר העסקה, בדצמבר 2014, לא קיבל הודעה בדבר השינוי הצפוי בעלות העסקה. התברר למבקש, שהודעות וחשבוניות בדבר העסקאות בהן התקשר עם המשיבה ובכלל זה ההודעה בדבר סיום תקופת ההטבה והעלאת מחיר העסקה (להלן – הודעה בדבר סיום תקופת ההטבה) נשלחו לתיבת דואר אלקטרוני אישית שהקצתה המשיבה למבקש (להלן – התיבה האישית).
המחלוקת בין הצדדים לבקשת האישור מתמקדת בשאלת אופן משלוח ההודעה בדבר סיום תקופת ההטבה. היינו, האם משלוח ההודעה לתיבה האישית שהקצתה המשיבה למבקש, כמו גם ליתר לקוחותיה, הוא – כדין, והאם יש בו כדי למלא אחר חובות המשיבה לקבלת הסכמת הצרכן להמשך ההתקשרות ביניהם, כנדרש בחוק הגנת הצרכן.
תמצית טענות המבקש
על המשיבה מוטלת חובה להודיע ללקוחותיה בכתב על סיום תקופת ההטבה בטרם תהא רשאית להעלות מחירים עבור השירות אותו היא מספקת בעסקאות קצובות. בפועל, היא "מודיעה" על העלאת המחיר באמצעות שליחת הודעה בדבר סיום ההטבה לתיבה האישית של הלקוח.
התיבה האישית אליה נשלחת ההודעה בדבר סיום ההטבה היא תיבת דואר אלקטרוני שפתחה המשיבה למבקש וליתר לקוחותיה במועד ההתקשרות, באופן חד צדדי. המשיבה משתמשת בתיבה האישית לצורך משלוח הודעות, חשבוניות ועדכונים אותם היא מחויבת למסור על פי דין ללקוחותיה ובכלל זה הודעה בדבר סיום תקופת ההטבה (יחד להלן – תכתובות בזק).
חלף האפשרות לשלוח תכתובות בזק למענם הרשום של הלקוחות או לכתובת דואר אלקטרוני בה הם עושים שימוש, המשיבה שולחת אותן לתיבת האישית. זאת, מבלי לברר עם אותם לקוחות, לאן הם מעוניינים לקבל תכתובות אלה; מבלי שאלה נתנו הסכמתם לפתיחתה של התיבה האישית או את הסכמתם לכך, שהתכתובות תישלחנה לתיבה האישית, והם אף אינם עושים בה שימוש אחר. משכך, משלוח תכתובות בזק ובכלל זה הודעה בדבר סיום ההטבה לתיבת האישית, שהקצתה המשיבה למבקש ולחברי הקבוצה שייצוגם מבוקש, מבלי שנשאלו האם הם מעוניינים לקבל את ההודעות לתיבה האישית, אינה מהווה מסירת הודעה בכתב כמחויב על פי חוק הגנת הצרכן.
לטענת המבקש, בקשת האישור אינה עוסקת בשאלה מי מהלקוחות זכר "מעצמו" שתקופת ההטבה עומדת להסתיים. זכותה של המשיבה להעלות את המחיר במסגרת ההתקשרות, מותנית בכך, שתישלח ללקוח הודעה בדבר סיום תקופת ההטבה, כדין. בהיעדר שליחת הודעה כאמור, אין לה זכות חוזית להעלות את המחיר – זאת, גם אם הלקוח זכר שהיא עשויה לשלוח לו הודעה כדין ולהעלות את מחיר העסקה בעקבות זאת. האיסור המוטל על המשיבה מוחלט, אינו מסויג ואינו תלוי בשאלה עד כמה הלקוח "מתוחכם" וזוכר את פרטי העסקה.
באתר האינטרנט של המשיבה מצוי "הסכם התקשרות לשירותי אינטרנט" (להלן – הסכם התקשרות) הקובע, בין היתר, בסעיף 14 של ההסכם כי "...הלקוח נותן בזאת הסכמתו, כי כתובת הדואר האלקטרוני שהקצתה עבורו החברה ו/או כל כתובת דואר אלקטרוני אחרת ו/או מספר טלפון שמסר לה ישמש את החברה, על פי שיקול דעתה הבלעדי, לצורך משלוח כל הודעה על פי הסכם זה ו/או כפי שנדרש על פי כל דין, לרבות הודעות בדבר עדכון תעריפי השירות, חשבונות תקופתיים...". אלא שלטענת המבקש, ההסכם מעולם לא נמסר לו ולמיטב זכרונו, אף לא הודע לו על קיומו בזמן שיחת המכירה או לאחר מכן. לטענתו, יש יסוד סביר להניח, שהדבר נעשה גם ליתר לקוחות המשיבה. בנסיבות אלו, ההסכם כלל אינו מהווה חלק מההסכמה החוזית ותנאי ההסכם אינם מחייבים את המבקש או את יתר חברי הקבוצה. עוד מוסיף המבקש, שסעיף 14 להסכם מהווה תנאי מקפח, הנותן יתרון בלתי הוגן למשיבה.
הנפקות של אי מתן הודעה בהתאם לדין היא איסור העלאת המחיר ללקוח ובהתאם, קיומה של זכות לכל לקוח שהועלה לו המחיר – להשבה ולפיצוי עקב התשלום העודף ששילם למשיבה.
בהינתן שהמשיבה לא מסרה הודעה בדבר סיום תקופת ההטבה כנדרש בדין ותחת זאת, גבתה תעריפים גבוהים יותר מלקוחותיה קיימות למבקש וליתר חברי הקבוצה עילות התביעה הבאות: הפרת חוזה; עוולה בנזיקין של רשלנות או הפרת חובה חקוקה ביחס לסעיף 13א לחוק הגנת הצרכן; הטעיה והפרת חובת הגילוי כלפי הצרכן בהתאם לסעיפים 2,5, 13א ו- 31(א) לחוק הגנת הצרכן; חוסר תום לב בעת ביצוע חוזה; או עשיית עושר ולא במשפט.
על פי בקשת האישור, הקבוצה שבשמה תנוהל התובענה הייצוגית תכלול: "כל לקוח של המשיבה אשר המשיבה התקשרה עמו בהסכם לתקופה קצובה, כמשמעותו בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א – 1981, ואשר בחלוף התקופה הקצובה גבתה ממנו המשיבה מחיר גבוה יותר עבור השירותים המסופקים לו על פי ההסכם, וזאת מבלי שקיבל על כך הודעה מראש ובכתב בהתאם להוראות סעיף 13א(ד)(2)(ב) לחוק הגנת הצרכן, ובכלל זה אם קיבל אך ורק הודעה כאמור לתיבת דואר אלקטרוני שנפתחה עבורו על ידי המשיבה – וזאת מבלי שהלקוח נתן את הסכמתו המפורשת לכך שהודעות כאמור תישלחנה לתיבה האמורה; וזאת בשבע השנים שקדמו להגשת הבקשה דנן ועד מועד הגשת התביעה הייצוגית לאחר אישורה".
המבקש עותר לסעד כספי בגין נזקים ממוניים ונזקים לא ממוניים. באשר לנזק הממוני טוען המבקש, שהוא וחברי הקבוצה זכאים להשבת הסכומים שהמשיבה גבתה מהם ביתר, לאחר תום תקופת ההטבה המוסכמת. הסכום לו הם זכאים הוא כגובה ההפרש בין המחיר עבור השירות במהלך תקופת ההטבה לבין המחיר שנגבה מהם לאחר סיומה, בצירוף הפרשי הצמדה וריבית כדין, מיום גביית הכספים ועד להשבתם בפועל. באשר לנזקים הלא ממוניים נטען, שהמשיבה גרמה לחלק מחברי הקבוצה רגשות שליליים כתוצאה מכך שגילו כי גבתה מהם מחיר גבוה יותר עבור השירותים שסופקו להם וזאת, מבלי שנמסרה להם הודעה על כך מראש ומבלי שניתנה להם האפשרות לבחור, בסמוך לסיום התקופה הקבוצה, אם ברצונם לקבל את השירות בתנאים החדשים. יתר על כן, ללקוחות רבים נגרמו נזקים לא ממוניים נוספים, לרבות בגין טרחה ואבדן זמן הכרוכים בביטול העסקה בדיעבד. לקוחות אלו זכאים לפיצויים בגין הנזקים הלא ממנויים שנגרמו להם. עוד עותר המבקש לסעד הצהרתי לפיו, המשיבה הפרה את החובות המוטלות עליה על פי סעיף 13א לחוק הגנת הצרכן בכך, שלא מסרה הודעה בכתב כמתחייב על פי דין ובכך, שמסרה הודעה כאמור לתיבת דואר אלקטרוני אישית שנפתחה על ידה, מבלי שהלקוח נתן את הסכמתו המפורשת לקבלת הודעות לתיבה האמורה. נוסף על כך, עותר המבקש לקבלת צו מניעה, האוסר על המשיבה לגבות מלקוחותיה מחיר גבוה יותר עם סיום תקופת העסקה הקצובה אם לא נמסרה להם הודעה בכתב, במועדים הקבועים לכך בדין, בהתאם להוראות סעיף 13א לחוק, לכתובת פיסית או תיבת דואר אלקטרוני פעילה, בהתאם להסכמה מפורשת עם הלקוח, באשר לאופן שבו יקבל הודעה כאמור.
תמצית טענות המשיבה
לקוחות המשיבה מיודעים בכל דרך אפשרית בדבר תקופת ההטבה, התנאים בסיומה ומועד סיומה: בשיחת ההצטרפות הטלפונית של הלקוח לשירותי המשיבה; במכתב הצטרפות שנשלח ללקוח לאחר השיחה הטלפונית; בכל חשבונית חודשית ובהודעת תזכורת שנשלחת כחודשיים לפני סיום תקופת ההטבה.
בהתאם לנהלי המשיבה, כל נציג שירות מונחה ליידע את הלקוח במועד שיחת ההתקשרות על פרטי העסקה, על מועד סיום תקופת ההטבה (ככל שישנה כזו), ועל המחיר שייגבה בסיום תקופת ההטבה. מאחר שכל חבילה כוללת תיבת דואר אלקטרוני אישית בנפח כזה או אחר (בהתאם לתנאי החבילה) אותה מקצה המשיבה ללקוח, הרי שבמסגרת שיחת ההתקשרות מיידעים נציגי השירות את הלקוח על הקצאת התיבה האישית. באותו הקשר מונחים נציגי השירות לברר עם הלקוח לאן ובאיזה אופן ההוא מעוניין לקבל את תכתובות בזק הנשלחות אליו מהמשיבה (להלן – שיחת הצטרפות).