אינדקס עורכי דין | פסיקה | המגזין | חקיקה | כתבי טענות | טפסים | TV | משאלים | שירותים משפטיים | פורום עורכי דין נגישות
חיפוש עורכי דין
מיקומך באתר: עמוד ראשי >> חיפוש פסקי-דין >> ת"צ 51653-07-12 ב. ברטה בע"מ נ' הוט מובייל בע"מ

ת"צ 51653-07-12 ב. ברטה בע"מ נ' הוט מובייל בע"מ

תאריך פרסום : 09/02/2015 | גרסת הדפסה
ת"צ
בית המשפט המחוזי מרכז - לוד
51653-07-12
22/01/2015
בפני השופטת:
אסתר שטמר

- נגד -
המבקשת:
ב. ברטה בע"מ
עו"ד עילי מימן
עו"ד אירית דרדיק-פלם
המשיבה:
הוט מובייל בע"מ
עו"ד אורית מלכא
עו"ד מיכל תמר
פסק דין
 

 

  1. בקשה לאישור הסדר פשרה במסגרת בקשה לאישור תובענה ייצוגית, שענינה זמני המענה במוקדי השירות הטלפוניים שמפעילה המשיבה.

     

    לטענת המבקשת, מאז מיתוגה מחדש של המשיבה כ"הוט מובייל" קיימים כשלים במתן שירות לקוחות ומענה אנושי ללקוחות, אשר נאלצים להמתין זמן ארוך ובלתי סביר, עקב תקלה טכנית בתוכנת השירות.

    המבקשת חוששת כי המשיבה מפנה את מירב כוח האדם שברשותה לגיוס לקוחות חדשים על פני שימור הלקוחות הקיימים והשקעה במערכת שירות ראויה.

     

    הקבוצה שמבוקש לאשר היא "כל לקוח של מירס ו/או הוט מובייל אשר לאחר מועד שינוי שמה של מירס ומיתוגה מחדש כהוט מובייל (קרי לאחר 21.5.2012) ניסה ליצור קשר עם שירות הלקוחות של מירס ו/או הוט מובייל ללא הצלחה ו/או המתין פרקי זמן בלתי סבירים".

     

    עילות התובענה הן הפרת הוראות סעיף 2(א) בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1984; הפרת חוזה; רשלנות; הפרת חובה חקוקה; ועשיית עושר ולא במשפט.

     

    הסעד שנתבקש: תשלום פיצוי בסך 5,000,000 ₪ בצירוף פיצוי בגין עוגמת נפש.

     

  2. לאחר הגשת בקשת האישור נכנסו לתוקף תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), תשע"ב-2012, שמסדירות את זמן המענה האנושי לפניות צרכנים ("תקנות שירות טלפוני"). לפיהן, אם ההמתנה למענה אנושי עולה על שלוש דקות, יכול הצרכן להשאיר הודעה או להמתין לקבלת מענה אנושי. אם בחר להשאיר הודעה, העוסק נדרש להתקשר אליו תוך 3 שעות.

     

  3. המשיבה טענה בתגובתה בעיקר כי בעת השקת הרשת החדשה הציעה לציבור הרחב תוכניות אטרקטיביות שזכו לביקושים גבוהים, כך שבתוך מספר חודשים הצטרפו לרשת החדשה כ- 450,000 מנויים; כי בנסיבות ייחודיות אלה שהטיבו משמעותית את מצב צרכני התקשורת בישראל נוצר עומס חריג יחסית על מוקדי השירות הטלפוניים ועל מרכזי השירות הפרונטליים; כי המשיבה נקטה בתוך זמן קצר שורה של פעולות (קליטת עובדים, הקמת מוקדים טלפוניים חדשים, הרחבת המידע באתר האינטרנט ועוד), תוך השקעת משאבים כך שתוך מספר חודשים פחת זמן ההמתנה הממוצע עד פחות מדקה וחצי; וכי ברישיון המשיבה נקבע שהמענה לפניות הטלפוניות של הלקוחות ינתן "תוך זמן סביר". פרשנות המונח המשפטי "זמן סביר" בפסיקה היא יחסית, ובנסיבות הענין לאחר השקת הרשת החדשה, זמן ההמתנה היה סביר.

    עוד נטען כי קיימת מעורבות נרחבת של המאסדר בסוגיה, והיא מייתרת את הדיון בבקשה: רישיון המשיבה מעניק למנכ"ל משרד התקשורת סמכות לקבוע מדדים לזמני תגובה במוקדים הטלפוניים, אם מצא שזמני ההמתנה במוקדים אינם סבירים. משלא מצא לנכון להפעיל סמכות זו, משמע שאינו סבור כי זמני המענה במוקדי המשיבה בלתי סבירים. בת"צ (מחוזי ת"א) 39762-05-11 בר מימון ואח' נ' פלאפון תקשורת בע"מ ואח' הבהיר כב' השופט ענבר כי לגישתו נוכח המעורבות הרגולטורית ספק רב אם ראוי שבית המשפט יתערב בסוגיית זמני המענה במוקדים הטלפוניים.

התוכן בעמוד זה אינו מלא, על מנת לצפות בכל התוכן עליך לבחור אחת מהאופציות הבאות: הורד קובץ לרכישה הזדהה

בעלי דין המבקשים הסרת המסמך מהמאגר באמצעות פניית הסרה בעמוד יצירת הקשר באתר. על הבקשה לכלול את שם הצדדים להליך, מספרו וקישור למסמך. כמו כן, יציין בעל הדין בבקשתו את סיבת ההסרה. יובהר כי פסקי הדין וההחלטות באתר פסק דין מפורסמים כדין ובאישור הנהלת בתי המשפט. בעלי דין אמנם רשאים לבקש את הסרת המסמך, אולם במצב בו אין צו האוסר את הפרסום, ההחלטה להסירו נתונה לשיקול דעת המערכת
הודעה Disclaimer

באתר זה הושקעו מאמצים רבים להעביר בדרך המהירה הנאה והטובה ביותר חומר ומידע חיוני. עם זאת, על המשתמשים והגולשים לעיין במקור עצמו ולא להסתפק בחומר המופיע באתר המהווה מראה דרך וכיוון ואינו מתיימר להחליף את המקור כמו גם שאינו בא במקום יעוץ מקצועי.

האתר מייעץ לכל משתמש לקבל לפני כל פעולה או החלטה יעוץ משפטי מבעל מקצוע. האתר אינו אחראי לדיוק ולנכונות החומר המופיע באתר. החומר המקורי נחשף בתהליך ההמרה לעיוותים מסויימים ועד להעלתו לאתר עלולים ליפול אי דיוקים ולכן אין האתר אחראי לשום פעולה שתעשה לאחר השימוש בו. האתר אינו אחראי לשום פרסום או לאמיתות פרטים של כל אדם, תאגיד או גוף המופיע באתר.



שאל את המשפטן
יעוץ אישי שלח את שאלתך ועורך דין יחזור אליך
* *   
   *
 

צור
קשר

צור
קשר

צור
קשר

צור
קשר

צור
קשר

צור
קשר

צור
קשר

כל הזכויות שמורות לפסקדין - אתר המשפט הישראלי
הוקם ע"י מערכות מודרניות בע"מ