1. 1. התובעים הזמינו אצל הנתבעת - סוכנת נסיעות - חבילת טיול באנטליה להם ולשתי בנותיהם הקטינות. הובטחו להם מתקנים שונים המתאימים לילדות ומגלשות מים.
2. 2. ביום הטיסה - 29.3.2007 - הודיעה הנתבעת לתובעים טלפונית, כי עקב פיצוץ בלון גז במלון שהזמינו הם יאלצו לעבור למלון אחר, "ברמה יותר גבוהה." התובעים ביקשו לבטל את העיסקה אך הנתבעת סירבה, טענו התובעים ומיהרו לנמל התעופה, קיבלו את השוברים למלון החליפי וטסו ליעדם.
3. 3. בין לבין קבלו התובעים בכתב התביעה על עיכובים בנמל התעופה שמנעו מהם לקנות מצרכים בחנות הפטורה ממכס, אך בית המשפט לא מצא בטענה זו כל ממש או חשיבות לצורך מסקנתו הסופית.
4. 4. התובעים הגיעו למלון החליפי בשבע בערב, מצאו את עצמו ב"חדר קטן" ובו מיטה זוגית ומיטה אחת נוספת, דבר שכפה עליהם לישון במיטה אחת עם בת אחת. אך הם לא נשארו בחדר שהוקצה להם ולאחר משא ומתן עם עובדי הקבלה שילמו התובעים 325$ וקיבלו חדר משודרג.
5. 5. עוד טענו התובעים, כי מגלשות המים לא פעלו, במלון לא היה ג'קוזי, "לא ניתן" היה להשתמש בבריכות השחיה וזו "המחוממת" לא היתה מחוממת. במועדון הילדים לא היו משחקי מחשב.
6. 6. מחיר החבילה לכל המשפחה היה 1,639$.
7. 7. על יסוד העובדות המתוארות כאמור תבעו התובעים שהנתבעת תפצה אותם בסכום של 15,000 ש"ח, קרוב לכפליים הסכום ששילמו בעבור החבילה ושידרוג החדר במלון.
8. 8. התובעים לא נקבו במשך הטיול, לא הציגו את התנאי הכלליים שעל פיהם הזמינו את הטיול או כל מסמך אחר לאישור טענותיהם, לרבות אישור כלשהו מן המלון החליפי שיאשש את קובלנותיהם לגבי אי הפעלת חימום הבריכה, היעדר מחשבים בחדר הילדים ומגלשות המים.
9. 9. הנתבעת התגוננה בכתב הגנה המשתרע על פני שבעה עמודים צפופים במידה חריגה ונוסף עליו נספחים למיניהם.
10. 10. חלקו הראשון של כתב ההגנה מוקדש להשמעתה של טענה, שסוכני נסיעות מרבים להשתמש בה ושזה מכבר אבד עליה הכלח, כאילו אין הם אלא מתווכים תמימים שאין עליהם כל אחריות לגבי טיב השירות שלקוחות מקבלים בבתי מלון שהם, סוכני נסיעות כמו הנתבעת, מזמינים אותו באמצעות ספק.
11. 11. בית משפט זה - וגם אחרים - כבר פסקו לא אחת שגם על סוכן נסיעות לנהוג בלקוחות בתום לב ולהקפיד על מימושה של הזמנה, אחרת יימצאו אחראים לתקלות שנגרמו ללקוחות, אם אלה ישכנעו את בית המשפט שהם, הסוכנים או הספקים, התרשלו במילוי התחייבותם.
12. 12. ברי לבית המשפט, שהנתבעת לא היתה יכולה להיות אחראית לתקלה בבית המלון הראשון שהתובעים הזמינו. השאלה אם היה בידיהם להענות לבקשת התובעים ולבטל את העיסקה כאשר אלה ביקשו זאת בהיוודע להם דבר התקלה, ראויה לבדיקה.
13. 13. כזכור, התובעים טענו בכתב התביעה שבהיוודע להם התקלה ביקשו לבטל את העיסקה אך "זכו לסירוב מוחלט" (סעיף 3 לכתב התביעה). הנתבעת הכחישה טענה זו מכל וכל (סעיף 10 לכתב ההגנה).
14. 14. הנתבעת הסבירה בכתב הגנתה, כי חבילת הטיול היתה לחמישה לילות.
15. 15. היא העבירה את הזמנת התובעים לספק ונאמר בה, כי המלון המבוקש הוא "בגדר בקשה".
16. 16. בית המשפט מציין, כי מלים אלה רשומות באותיות מיקרוסקופיות ליד הכותרת הקטנה אף היא "
הערה ללקוח" ובכל הנוגע לדין אין הן מחייבות.
17. 17. בפסק דין אחר שבית המשפט דן בו ושגם בו היתה הנתבעת כאן נתבעת שם (ת. ק. 3148/06 בירנפלד נ. הדקה התשעים בע"מ ואח', פסק דין מיום 27.5.2007), אמר בית משפט זה, בין השאר:
"נציגת הדקה התשעים הודתה בבית המשפט, בתשובה לשאלה, שהטופס שצורף לתיק אינו נוהג עוד והוא תוקן. הדבר נעשה משום צורת המסמך, שלכל הדעות הוא חוזה אחיד שלתובעים לא היתה יד בעריכתו: הוא הודפס בניגוד לתקנה 2 לתקנות הגנת הצרכן (גודל האותיות בחוזה אחיד), תשנ"ה-1995 (להלן התקנות), משום שגודל האותיות בו פחות ממחצית מן הקבוע בתקנה, כלומר פחות ממילימטר אחד במקום שניים.
"מכאן שהוראות חוזה אחיד זה בטלות כלפי התובעים. הודאת נציגת הדקה התשעים שהנוסח ההוא של התנאים הכלליים בוטל בגלל גודל האותיות, מחזקת את מסקנת בית המשפט. אכן מראה התנאים הללו, שצורפו לכתבי הטענות, ממש מעורר חמלה על הנאלצים לקרוא אותו."