מבוא לפתרון סכסוכים חילופי (פס"ח) מקוון
כבר היו אלו שעמדו על כך שכל יוצרי האוטופיות הגדולות השמיטו מכתביהם את מערכת המשפט. אנו שומעים רבות על האנשים, שיחם, שיגם, לבושם, המוסיקה המתנגנת, אך לא על בתי המשפט. החל מספרו של תומס מור, ועד חזון ימי המשיח של הרמב"ם חוזרת ונשנית תופעה זו. נשמע רבות על הבריות המאושרות המאכלסות עולמות טובים אלו, אך לא נשמע דבר על בתי המשפט. הסיבה לכך ברורה. באוטופיה אין מקום לסכסוכים, קונפליקטים ומחלוקות וניגודי אינטרסים שיכולים להביא להרס. אחרי ככלות הכל, מדובר במקום שהשמים נוטפים בו עסיס, ואיש לרעהו יאמר חזק.
בצורה דומה שומעים אנו פעמים רבות על מערכת האינטרנט. חסידיה ונביאיה מספרים לנו על היתרונות הגלומים בה, על המהפכה שתביא בדרך בה אנו קוראים, עובדים, לומדים, עושים עסקים, וכיוצא בזה. פחות מכך, אם בכלל ניתנת מחשבה לחיכוכים ולסכסוכים שיכולים להתעורר תוך כדי שימוש במערכות מקוונות. הבעיה מתעצמת עקב העובדה שדרך עשיית העיסקאות באינטרנט שונות מהמקובל ולא בהכרח מחקות את השוק הרגיל. כתוצאה מכך, אין עדיין נוהלים ברורים לפעולות ברשת, והדרך לאי הבנות סלולה.
הרעיון המרכזי הוא פשוט. ככל שירבו העסקאות ON LINE, וככל שיתפתח המסחר האלקטרוני, ירבו הסכסוכים. ככל שירבו סכסוכים אלו, יהיה צורך במנגנון כלשהו ליישובם. הסברה היא כי הדרך המשפטית הרגילה והמקובלת עלינו לא תצלח. היא ארוכה מדי, יקרה מדי, ולא יעילה יחסית למקובל בעולם המקוון.
כמה מספרים יעזרו לנו להבין את היקף התופעה. כמה מן האתרים הפופולריים ביותר ברשת בנויים כ"זירת שוק" שבה כל אחד מציג באופן חופשי את מרכולתו. באחד האתרים המפורסמים ביותר לכך1 מוצעים בכל רגע ורגע כחמישה מליון פריטים למכירה וכל שבוע נמכרים כשני מליון פריטים. האתר עצמו איננו אלא מתווך בין הצדדים. האם לא יהיה זה רק טבעי כי מריבות ומחלוקות רבות יצוצו בין המשתמשים ברשת? כיצד ייפתרו סכסוכים אלו? מי יהיו השופטים? הצדדים? הטוענים? המוציאים לפועל? וכן הלאה.
ישנם חוקרים הטוענים שהפתרון יהיה במה שמכונה :Online Alternative Dispute Resolution (from now own ODR).
דהיינו מקרה פרטי של ADR. המונח ADR עצמו תורגם לעברית במבחר צורות. לשם הנוחיות נקרא לו פס"ח (פתרון סכסוכים חילופי), או לחילופין יישוב סכסוכים. את המונח ODR נכנה לכן פס"ח מקוון או יישוב סכסוכים מקוון.
לצורך בדיקת טענה זו נדון תחילה בקצרה בעקרונותיו של הפס"ח המקוון, נתאר בקצרה מספר אתרים העוסקים בכך בפועל, נמחיש זאת בעזרת ה - UDRP (שיוסבר בהמשך), ונשער לאן יתפתח תחום יישוב הסכסוכים המקוון.
מהות ה - ODR (פס"ח מקוון) ומה נדרש ממנו?
ODR שואב את עקרונותיו ושיטותיו העיקריות מ - ADR (Alternative Disputer Resolution או פס"ח בעברית). אין זה המקום להיכנס למכלול השיטות המשמשות כפתרון חילופי ועל ההבדלים הדקים שביניהן. אולם מדובר בדרכים שונות וביניהן גישור, פישור, שיתופיות, הקשבה חסויה, מיני משפט, קביעת עובדות על ידי מומחה, בוררות, שיפוט פרטי, ועוד כהנה וכהנה.2
אם ננתח בקצרה את מהות הפס"ח, נדמה כי ניתן להגדירו בקצרה כהליך שבו צד שלישי נייטרלי אמור לעבוד עם שני הצדדים לפתרון הסכסוך. כשמדובר בבוררות, הרי הנוהלים ידועים ונוקשים יותר והם דומים במידה רבה להליכים משפטיים. כשמדובר בגישור/פישור ודומיהם, ישנה גמישות מה. זאת מתבטאת ביכולת המגשר לשמוע כל אחד מהצדדים לחוד, להציע פתרונות יצירתיים, לנסות להבין את טיבו האמיתי של הסכסוך וכן הלאה.
בכל מקרה, בבסיסה של דרך זו מונח הרעיון שפתרון הסכסוכים בדרך אלטרנטיבית יהיה גמיש, זול, מהיר, חשאי, ויעיל יותר מאשר דיונים משפטיים ארוכים. אחרת כמובן, יאבד את יתרונו היחסי על ההליך השיפוטי הרגיל.
אחד היתרונות בפס"ח הוא הנוכחות הפיזית פנים אל פנים של הצדדים. לעיתים יכולה תנועת יד או מחווה פיזית כלשהי להביע הרבה יותר מאשר כל מסמך. אשר על כן, ניתן לטעון כי פס"ח שנעשה בצורה מקוונת מאבד מיכולת זו. התשובה הפשוטה ביותר היא כי במקרים רבים של סכסוכים אין אלטרנטיבה לפס"ח מקוון. במידה ולא יהיה הליך מקוון, לא יהיה הליך בכלל. פס"ח מקוון יעיל במיוחד במקרים שבהם עקב מרחקים פיזיים או שיקולי מחיר, אין אלטרנטיבה להליך מקוון. אך לא רק לכאלו.
לאתרים המובילים בתחום הסחר האלקטרוני ובמיוחד המציעים מוצרים למכירה, יש אינטרס להציע שירות אמין לפתרון הסכסוכים. מעבר לפתרון הסכסוך עצמו, עצם השירות יוצר אמינות ובטחון מצד הצרכן. במיוחד חשוב הדבר כאשר מדובר בסכומים לא גדולים ובמרחקים פיזיים רבים. אם שירות פס"ח מקוון לא יהיה קיים, אין סיכוי סביר שהצרכן יתבע אלא יצביע ברגליו.
הדרישות מהליך הבירור המקוון דומות לכל הליך אלטרנטיבי של יישוב סכסוכים ועיקרן הוא:
מהיר וחסכוני (time and cost efficiency). שאיפה מובנת לכל מי שרוצה לסיים סכסוך.
בורר-מפשר בעל יכולת ויידע. בדרך כלל, כשמדובר בחוזים ובהסכמים, יש צורך במי שיכיר מהותית את התחום שמדובר בו. את הקשיים, הנוהלים, המקובל, וכיוצא בזה.
אמון והסכמה בין הצדדים על הנייטרליות של מיישב הסכסוך.
אפשרות אכיפת הפתרון. כאשר מדובר בתביעה של צרכן קטן מול גוף גדול, הרי
בדרך כלל סביר להניח כי האירגון הענק יקיים את ההחלטה על פרטיה ודקדוקיה. כשמדובר בין שני צרכנים, קיימים קשיים. אולם בכל מקרה, הניסיון מלמד כי בעיות אכיפה אלו קשות יותר דווקא בבתי משפט רגילים.
שירותי פס"ח מקוונים שונים
מלכתחילה היו שירותי הפס"ח הראשונים יוזמות של אוניברסיטאות ומכוני מחקר. הללו שימשו בדרך כלל בהתנדבות כ"נציבי תלונות" של ספקי אינטרנט מובילים או גופים כלכליים גדולים, ונתמכו בעזרת מענקי מחקר על ידי סוכניות ממשלתיות.3 עם הזמן נכנסו לתחום גם יזמים כלכליים המספקים שירותים אלו משיקולים מסחריים גרידא. נכון לתחילת שנת 2001 נתנו שירותי פס"ח מקוונים כמה עשרות חברות ומספרן רק הולך וגודל.4
סוג וטיב השירות שונה מאתר לאתר. חלקם למשל עוסק גם במה שמכונה "הצעות חסויות", או Confidential Listening. מדובר למשל בצדדים המסרבים להציג מראש את הפשרה אליה מוכנים הם להגיע בסוף ההליך. זאת מחשש שעצם הנכונות לפשרה תפגע ביכולתם להתמקח אחר כך. לצורך כך הם מגישים הצעות מקוונות לתוכנה מתוחכמת הבודקת האם לאור הבדלי הגישות ישנה אפשרות לפשרה ביניהם. במידה וכן, הרי התוכנה מבצעת את הפשרה אוטומטית. במידה ולא, מוחזרות ההצעות למציעים ונמחקות כאילו לא היו. סוג זה של פשרות יעיל בעיקר לחברות ביטוח או מקרים אחרים בהם רק גובה הסכום שנוי במחלוקת.5 יש ביניהם העוסקים בעיקר בסכסוכים בין עסקים ומדגישים בעיקר את החשאיות ושמירת הסוד לה הם מחוייבים.6
אתר אחר עוסק בהדמיית בית המשפט וקשור לשיטת המושבעים האמריקאית. מקובל בארה"ב לעיתים לקחת שנים עשר אנשים האמורים לייצג את המושבעים, להציג לפניהם "משפט דמה", ולפי החלטתם לנסות לברר מה תהיה החלטת המושבעים האמיתיים. הליך זה הוא יקר ובזבזני. האתר מציע שירות זה בצורה מקוונת ובכך מפחית את המחיר פלאים.7
אתר נוסף מציע מכלול שירותי יישוב סכסוכים ללקוח. החל ממשאים ומתנים ובוררויות בסכסוכים מקוונים בינלאומיים, ועד לשיפוט פרטי בעולם הפיזי. הכל תוך שימוש בתוכנות ובאמצעים הטכנולוגיים החדישים ביותר הקיימים. לטענת החברה מפעילת האתר, יש כ - 1,500 שופטים לשעבר ועורכי דין מהמובילים בתחום המשמשים כבוררים/מפשרים באמצעותו. שירותיו פורשים את כנפיהם על כל מדינה בארה"ב וברוב הערים הגדולות שבעולם.8
כמו תמיד בתחום האינטרנט, ישנם אתרים ננסיים שנעלמים במהרה, וישנם כאלו שסביר להניח שיהיו איתנו זמן רב. אחד מהגדולים והמכובדים בספקי השירות הוא WIPO - (World Intellectual Property Organization) העוסק בעיקר תחום הקניין הרוחני.9 לעומתו יש אתרים העוסקים רק בסכסוכים עקב עיסקא מקוונת (בעיקר קניה ומכירה).10
צריך לזכור שכל עולם זה של יישוב סכסוכים מקוון קיים זמן קצר בלבד. רוב האתרים שהזכרנו קיימים פחות משנתיים ימים, והוותיק שמביניהם הוא משנת 1996. מבחינת היכולות הטכנולוגיות, נראה שקיים עושר אפשרויות גדול והשמים הם הגבול.
הדוגמא הבולטת: סכסוכי שמות המתחם וה -UDRP
הדוגמא הטובה ביותר ליישוב סכסוכים מקוון הוא עניין שמות המתחם. שמות המתחם הם אותם שמות שמופיעים בהגדרת הכתובת של אתר אינטרנט. כך למשל הכתובת של אתר בתי המשפט הישראלי היא: .http://www.court.gov.il הכתובת של חברת קוקה קולה הבינלאומית היא http://www.coca-cola.com וכן הלאה.
בזמן ראשית האינטרנט, לא הייתה כל הקפדה על רישום שמות מתחם. חלוקת שמות המתחם הייתה לפי ראשון זוכה. דהיינו, כל אחד יכל לרשום לטובתו שם מתחם כלשהו, יהיה אשר יהיה הקשר בינו לבין השם. התוצאה הייתה שרבים רשמו שמות שאין להם כל קשר אליהם. רק מתוך תקווה שיוכלו למכור זאת בסכום גדול הרבה יותר מאוחר יותר. התוצאה הסופית הייתה סבך של משפטים ארוכים, יקרים, ומייגעים שנמשכו זמן ארוך והתישו את כל המעורבים. לאמיתו של דבר, רוב הסכסוכים בענייני אינטרנט היו קשורים לשמות מתחם אלו.
ב- 24 אוקטובר 1999 אישר ארגון האינטרנט להקצאת שמות ומספרים:
ICANN (Internet Corporation for Assigned Names & Numbers)
את המנגנון ליישוב סכסוכי "שמות מתחם באינטרנט". המדיניות שאושרה (Policy) מתייחסת לכל קהל המשתמשים ברשת, בלא להתייחס למדינתם ומקום מושבם.11
על רגל אחת מדובר במנגנון בוררות מקוון שבו הבוררים נבחרים מתוך מספר ארגונים אפשריים. המנגנון מהיר בסדר גודל של ימים ולעיתים נדירות חודשים ספורים. העלות שווה לכל נפש (750-3,000 $). האכיפה היא מהירה וחד משמעית והתוצאות הן מיידיות. עד היום במשך פחות משנתיים התבררו וניתנו החלטות באלפי תביעות. נדגיש שוב כי אין הליך בפני בית משפט במובנו כיום אלא כל חומר הראיות מועבר באינטרנט לבוררים.
אין זה המקום לדון בפירוט בשיטה ובמרכיביה. אולם יש לזכור כי לפני הקמת מנגנון זה היו תביעות רבות בבתי משפט ברחבי העולם בנוגע לשמות מתחם. מבחינה כמותית, הרי עיקר התביעות בנושא משפט ואינטרנט היו בנושא זה. והנה כיום לאחר ביסוס ההליך נעלמו כמעט כולן ואינן. יישוב הסכסוכים המקוון החליף באופן משמעותי אם לא לגמרי את ההליך המשפטי הרגיל.12
עתידו של יישוב הסכסוכים המקוון
מהו עתידו של יישוב הסכסוכים המקוון? האם מדובר בהליך נלווה להליך השיפוטי העיקרי? או הליך נלווה להליכי פס"ח לא מקוונים?
כרגיל בתחום זה, קשה לחזות את העתיד. אולם דומני שניתן לראות שני תהליכים שיתפתחו במקביל.
ראשית, דומה שפס"ח מקוון יתפוס מקום לא רק בסכסוכים בעולם המקוון אלא בסכסוכים רגילים אחרים. ניקח למשל דוגמא של אובדן מזוודה בזמן טיסה. מדוע לא ייעשה כל הטיפול בעניין זה דרך האינטרנט? יתירה מזו, ישנן כיום חברות תעופה המאפשרות לך במקרה כזה להתחבר לרשת ולראות בכל רגע ורגע את מצב הטיפול בתלונתך. עם הזמן ירכשו שירותי הפס"ח את היכולת לספק שירות מומחים לישוב סכסוכים דרך האינטרנט. מסוגלות זו תעזור להם גם בסכסוכים בעולם הממשי שאין להם קשר לרשת. כך למשל הצהיר מושל מישיגן בימים אלו ממש (פברואר 2001) על כוונתו להקים בתי משפט וירטואלים שבהם ישבו שופטים ומפשרים שיתמחו ביישוב סכסוכים וירטואליים. זאת על מנת להאיץ את ההליך השיפוטי ולהפוך את הסביבה המשפטית של מישיגן לנוחה יותר לחברות הי-טק.13
ההליך השני ואולי המשמעותי יותר קשור לסכסוכים מקוונים. יש רגליים לסברה שבעולם המקוון יתפסו הליכי הפס"ח המקוון את ההנהגה ויהפכו להליך המרכזי לפתרון סכסוכים. השימוש בהליכים משפטיים רגילים יצטמצם פלאים ויוותר למקרים יוצאי הדופן. סכסוכי שמות המתחם הם דוגמא אחת, אולם לדעתנו נראה זו בתחומים שונים וחדשים. יש צורך בהליך מהיר, זול ומיידי, ואין כמו שירותי פס"ח חילופי כדי לספק זאת.
תומכי גישה זו מצביעים על כך שכמעט ולא ניתן להתגבר על מחסום המרחק והשיפוט בדרכים אחרות. כיום, כאשר עיסקאות מקוונות הפכו את העולם לכפר קטן, לא ברור אם השיטה הקיימת תוכל להתמודד עם כך. לא ייתכן שכל קונה ספר דרך הרשת מספק במדינה רחוקה יוכל לגוררו לבית המשפט באיזור מגוריו. זאת בלא לדבר על השאלה הקרדינלית כיצד יאכוף את פסק הדין אם יינתן. התוצאה הסופית לכן תהיה צמיחתו של מנגנון יישוב סכסוכים מקוון שבהדרגה יחליף ברוב המקרים את המערכת המשפטית הקיימת.
סוף דבר
פס"ח מקוון או יישוב סכסוכים אלטרנטיבי באמצעות האינטרנט הוא ענף צעיר לימים. כולו פחות משלוש ארבע שנים כך שמבחינה כרונולוגית טהורה עדיין לא הגיע לגן הילדים. אולם אין ספק שניחון לו עתיד ברור ומבטיח בשני כיוונים.
ראשית, במקרים רבים הוא יהווה תחליף וסיוע לסכסוכים רגילים שקרו בעולם הפיזי והמעשי. הן על ידי אספקת שירותים שקשה להשיגם שלא באמצעות הרשת, והן על ידי מתן פתרונות עצמאי.
שנית, באשר לסכסוכים שקרו בעולם המקוון, הרי התחזית היא שלטווח ארוך תחליף דרך זו את הדרך המשפטית המקובלת. במילים אחרות, פתרונות סכסוכים חילופיים מקוונים לגמרי, יחליפו את הדרכים המשפטיות הנהוגות ביום. התקווה היא כמובן שהללו יהיו יעילות, מהירות, ואולי אף צודקות יותר, אולם נצטרך להמתין ולראות.14
1 http://www.ebay.com
כל האתרים המוזכרים במאמר בוקרו לאחרונה בחודש מרץ 2001.
2 ישנם אינספור אתרים ברשת הדנים באספקטים שונים של ADR. ראו למשל: http://www.adrr.com והמקורות הרבים המובאים בו.
3 http://aaron.sbs.umass.edu/center/ombuds/default.htm; http://www.vmag.org/ ראו למשל האתרים
4 אחד האתרים בתחום ריכז רשימה של 32 ספקי שירות נכון לינואר 2001, אך סביר להניח שישנם גם אחרים:
ראו הריכוז ב - http://aaron.sbs.umass.edu/center/onlineadr.htm
5 ראו אתר שעוסק בכך אקסלוסיבית ואף מציע דרכים לחישוב סכום ההתפשרות. http://www.settlesmart.com
6 http://www.webmediate.com/
7 http://www.i-courthouse.com
8 http://www.clicknsettle.com
9 http://www.arbiter.wipo.int/center/index.html
10 ראו למשל / http://www.squaretrade.com
11 לפירוט ראה האתר המצהיר על המדיניות http://www.icann.org/udrp/udrp.htm
12 על ניתוח המנגנון וביקורת לגבי צדקת תוצאות הבוררות ראה: http://dcc.syr.edu/roughjustice.htm
13 כמובן, הדרך מההצהרות למעשים רחוקה. ראו בעניין זה : http://www.mitechnews.com/show_article.asp?category=42&id=609
14 חומר רב קיים ברשת בנוגע ל - ODR. לקורא/ת המעוניין/ת לקרוא על כך מומלץ להתחיל באתר הבא המכיל הפניות למאמרים רבים ומעניינים. http://www.disputes.net/cyberweek2001/library_list.htm
המידע המוצג במאמר זה הוא מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/ או חוות דעת משפטית. המחבר/ת ו/או המערכת אינם נושאים באחריות כלשהי כלפי הקוראים, ואלה נדרשים לקבל עצה מקצועית לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים.
בהכנת הכתבה לקחו חלק צוות העורכים של אתר פסקדין